De monteur die drie keer per uur van de fiets af moet om de telefoon op te nemen. Bij Stella Fietsen is dat verleden tijd: digitale assistent Stella herkent de beller, kijkt live mee in CycleSoftware en handelt inmiddels ruim een derde van de gesprekken volledig zelf af.
Wie neemt de telefoon op als de monteur met zijn handen aan een e-bike zit en de adviseur een fietser voor de balie heeft staan? Bij Stella Fietsen, een van de grootste e-bikeretailers van Nederland met 13 vestigingen, kwamen dagelijks 500 tot 750 telefoontjes binnen. Reparatiestatus, afspraken, bestellingen, openingstijden. Tijdens de lunchsluiting en op zaterdagmiddag bleef de telefoon onbeantwoord, en veel bellers probeerden het later gewoon opnieuw.
De uitdaging
Alle klantinformatie bij Stella Fietsen leeft in CycleSoftware: klantgegevens, reparatieorders, bestellingen en de werkplaatsagenda's. Wie belde, kreeg een medewerker die eerst alles moest uitvragen en opzoeken, terwijl het antwoord al in het systeem stond. De wens: een assistent die elke beller direct herkent, de meest gestelde vragen zelf afhandelt, en de winkel alleen belast met gesprekken waar echt een mens voor nodig is.
Eerst luisteren, dan bouwen
Voordat er iets gebouwd werd, analyseerde Ipster ruim 5.000 bestaande telefoongesprekken van Stella Fietsen. Waarvoor bellen fietsers, op welke momenten, en welke vragen komen steeds terug? Die nulmeting bepaalde wat Stella als eerste moest kunnen. Niet wat technisch allemaal mogelijk is, maar wat de fietsers van Stella daadwerkelijk vragen.
De oplossing: Stella
Op 1 juni 2026 ging Stella live op de vestiging Assen.
Directe koppeling met CycleSoftware
Het hart van de oplossing is de koppeling tussen Ipster en CycleSoftware, lezend én schrijvend. Zodra een fietser belt, herkent Stella het telefoonnummer en opent ze het dossier: de klantkaart, de openstaande reparatieorders en de bestelhistorie. Precies de informatie die een medewerker ook zou raadplegen, maar dan al klaar op het moment dat het gesprek begint.
Wat Stella zelfstandig afhandelt
- Reparatiestatus opvragen. Fietsers die willen weten of hun fiets klaar is, krijgen direct antwoord op basis van de actuele werkplaatsstatus
- Werkplaatsafspraken inplannen, wijzigen en annuleren. Stella zet de afspraak direct in CycleSoftware, bij de juiste vestiging
- Openingstijden per vestiging. Alle locaties, altijd actueel
- Terugbelverzoeken vastleggen. Kan een vraag niet direct beantwoord worden, dan komt er een compleet terugbelverzoek in het dossier, met de context van het gesprek erbij
- Sms-bevestiging versturen. Na een gemaakte afspraak ontvangt de fietser een bevestiging op de telefoon
Doorverbinden met context
Niet elke vraag is voor Stella. Een fietser die advies wil over een nieuwe e-bike hoort bij een adviseur in de showroom, een verzekeringskwestie hoort op de juiste lijn. Stella verbindt door en laat een notitie achter in het dossier, zodat de medewerker het gesprek niet opnieuw hoeft te beginnen.
Ook via chat
Dezelfde kennis is beschikbaar via de chat op de website. Fietsers die liever typen dan bellen, krijgen antwoord uit hetzelfde CycleSoftware-dossier.
Elke week beter, met de cijfers op tafel
Een assistent live zetten is het begin, niet het eindpunt. Ipster analyseert wekelijks de gesprekken van Stella: welke vragen handelt ze goed af, waar loopt ze vast, en welke onderwerpen komen op? Die analyse gaat als rapportage naar Stella Fietsen en wordt in een vast overleg doorgenomen. Elke bevinding wordt een concrete verbetering in de assistent.
Dat werkt. In de eerste pilotweken handelde Stella 11% van de gesprekken volledig zelfstandig af. Medio juli 2026 staat dat op 35%, en het gezamenlijke doel met Stella Fietsen is meer dan de helft.
De resultaten (stand juli 2026)
- 35% van de gesprekken volledig zelfstandig afgehandeld, gegroeid van 11% in de eerste pilotweken
- 70% van de bellers wordt direct herkend op telefoonnummer, met het CycleSoftware-dossier er meteen bij
- Ruim 1.100 gesprekken aangenomen sinds de livegang op 1 juni, ook tijdens de lunchsluiting en buiten openingstijden
- Afspraken, leads en gespreksnotities direct in CycleSoftware, zonder dubbele registratie
- Wekelijkse rapportage en bijsturing, zodat het resultaat elke week een stap beter wordt
Na de pilot in Assen rolt Stella uit naar de overige vestigingen.
