Help Center

Ipster is een platform waarmee je spraak- en chatagents bouwt en beheert. Een agent voert automatisch telefoongesprekken of chats, beantwoordt vragen en voert acties uit in je systemen, zoals een CRM of een agenda.

Een telefoonagent luistert (spraakherkenning), denkt (taalmodel) en spreekt (stemmodel). Zo werkt het:

1. Je schrijft een prompt die beschrijft wie de agent is en wat hij doet.
2. Je voegt tools en koppelingen toe, bijvoorbeeld voor je agenda, CRM of sms.
3. Je koppelt de agent aan een telefoonnummer, een chatwidget of WhatsApp.
4. Elk gesprek vind je terug met transcript, samenvatting, kosten en de acties die de agent heeft uitgevoerd.

Tip: begin met een simpele agent zonder tools om te wennen aan de prompt. Voeg tools later toe.

Je logt in via app.ipster.ai, het Ipster-dashboard. Een account krijg je van Ipster of van de beheerder van je organisatie. Inloggen kan met je e-mailadres en wachtwoord, met Doorgaan met Google of met Doorgaan met Microsoft.

• Nieuw account: je krijgt een e-mail met een link. Kies een wachtwoord van minimaal 8 tekens en klik op Account activeren.
• Wachtwoord kwijt: klik bij het inloggen op Vergeten?. De herstellink in je mail is 12 uur geldig.

Waar begin je? Op het dashboard (Overzicht) staat het blok Snel starten met Nieuwe agent aanmaken en Bekijk agents. In het menu vind je onder meer Voice Agents, Chat Agents, Telefoonnummers, Kennisbanken, Verbruik en Analyse. Je ziet alleen de onderdelen die bij jouw account horen.

Er zijn twee soorten agents:

• Telefoonagent (voice): voert inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Je test hem ook direct in de browser. Je vindt deze agents onder Voice Agents.
• Chatagent: werkt met tekst, via een chatwidget op je website of via WhatsApp Business. Je vindt deze agents onder Chat Agents.

Voor WhatsApp koppel je je eigen WhatsApp-nummer. Heb je geen eigen koppeling, dan kun je een WhatsApp-nummer van Ipster claimen. Telefoon en WhatsApp kennen elkaar: belt iemand die net heeft geappt, dan weet de agent waar het over ging, en andersom.

Wil je dezelfde agent ook voor het andere kanaal? Open de agent, klik op het menu met drie puntjes en kies Maak chat versie of Maak telefoon versie. De prompt en de tools worden gekopieerd. Tools die alleen bij bellen horen, zoals doorverbinden, ophangen en toetstonen versturen, gaan niet mee naar een chatagent.

Ga naar Voice Agents (of Chat Agents voor een chatagent) en klik op Nieuwe agent. Daarna kies je hoe je wilt bouwen:

• Bouwen in de workflow: je beantwoordt vier korte vragen en ziet je agent daarna ontstaan in de workflow. Via de chat ga je meteen verder.
• Bouwen via chat (aanbevolen): je chat met Ipster, vertelt wat je wilt en Ipster bouwt de agent live, inclusief prompt, koppelingen en testen.
• From Scratch: een formulier waarin je alles zelf invult, voor wie precies weet wat hij wil.

Je komt met elke route uit op hetzelfde soort agent. Alle instellingen pas je daarna aan onder Instellingen. Ben je partner of Ipster-beheerder, dan kies je bij het aanmaken ook bij welke organisatie de agent hoort.

Een agent die je via de chat of de vier vragen bouwt, start met standaardwaarden voor model, stem en gedrag. Controleer die onder Agent → Instellingen.

Kies Bouwen in de workflow. Je krijgt vier vragen, één per scherm:

1. Voor welk bedrijf bouwen we de agent? Vul de naam van de onderneming in en eventueel je website. Ipster leest de website in voor openingstijden, diensten en veelgestelde vragen.
2. Waar gaat de agent mensen helpen? Kies Telefoon, Chat op de website of WhatsApp. Een kanaal toevoegen kan later altijd nog.
3. Welke systemen gebruiken jullie? Kies je telefooncentrale, klantenservice- of CRM-systeem, webshop, agenda of automatiseringstool. Staat het er niet bij, typ het dan bij Iets anders?. Geen systemen? Ga gewoon door.
4. Wat wil je bereiken met de agent? Beschrijf het in je eigen woorden of klik op de microfoon en spreek het in. Met knoppen als Vragen beantwoorden en Afspraken inplannen zet je snel een zin neer.

Klik op Agent bouwen. Ipster maakt de agent aan en opent de workflow met de chat. Die gaat verder met het inlezen van je website, het klaarzetten van de koppelingen en het schrijven van de prompt. De inloggegevens van koppelingen vul je in een beveiligd formulier in. Tip: hoe concreter je doel, hoe beter de eerste versie.

In Bouwen via chat vertel je in gewone woorden wat de agent moet doen. Links staat de chat, rechts zie je live wat er staat: op het tabblad Configuratie de checklist, tools, instellingen, kennisbank en prompt, op Testen een testvenster. Tips voor een goede inrichting:

• Begin met het kanaal en de bedrijfsnaam. Ipster kan je website scannen voor diensten, tone of voice en veelgestelde vragen.
• Zet websitepagina's in de kennisbank. Ipster zoekt de pagina's van je site (tot 200) en jij kiest wat erin gaat.
• Voeg echte gesprekken toe als bestand of transcript (via Toevoegen). Ipster analyseert ze en gebruikt de inzichten voor de prompt. Beleidskeuzes legt Ipster eerst aan je voor in een kaart met Even bevestigen.
• Koppelingen zet Ipster aan. Inloggegevens en API-sleutels vul je in een beveiligd formulier in, nooit in het gesprek zelf. Een eigen koppeling? Geef het doel en de link naar de API-documentatie.
• Stem, gedrag, spamfilter, herinneringen bij stilte, privacy, noodnummer, variabelen en testcases stel je ook via de chat in.

Test op het tabblad Testen. Zie je iets dat beter kan, geef dan feedback op een antwoord of selecteer een stukje tekst. Ipster past de prompt gericht aan. Een bestaande agent pas je aan met Aanpassen via chat.

Kies From Scratch als je alles zelf wilt invullen.

1. Vul bij Naam een herkenbare naam in. Die is intern zichtbaar voor jou en je team. Een korte Omschrijving is optioneel.
2. Kies het Type: Voice (telefoon) of Chat (widget of WhatsApp).
3. Kies de Taal: Nederlands, Engels, Duits of Frans.
4. Kies bij Brein, Luisteren & Stem het taalmodel, de spraakherkenning en de stem. De standaardwaarden werken om mee te beginnen.
5. Vul de System Prompt in, of klik op Genereer prompt. Ipster schrijft dan op basis van naam en omschrijving een complete prompt met identiteit, stijl, opening, kerntaken, grenzen en afsluiting. Daarna pas je hem aan.
6. Klik op Agent aanmaken.

Genereer prompt werkt pas als je een naam hebt ingevuld. Alle andere instellingen, zoals tijdzone, tools en gedrag, pas je daarna aan onder Agent → Instellingen.

Test altijd eerst, want een agent die live staat beantwoordt echte bellers en chatters.

• Telefoonagent: open de agent en gebruik het blok Agent testen. Start een testgesprek om via de browser met de agent te bellen. Je kunt een test-telefoonnummer invullen om een inkomend gesprek van dat nummer na te bootsen, handig voor tools die op telefoonnummer zoeken. Ook kun je testwaarden voor je variabelen invullen.
• Chatagent: stel in het testvenster vragen zoals een klant dat zou doen.
• In de workflow: kies Zelf bellen en klik op Bel de agent. Je belt via de browser met het concept, dus met je laatste aanpassingen, ook als die nog niet live staan. Openstaande wijzigingen worden eerst als concept opgeslagen. Het canvas licht op wat de agent op dat moment doet.
• Zonder zelf te praten: gebruik Simuleren of automatische tests (zie de volgende vragen).

Heeft de agent nog geen telefoonnummer, dan kun je hem toch via de browser bellen. Luister daarna de gesprekken terug en verbeter de prompt stap voor stap.

Met Simuleren speelt een AI de beller, zodat je een gesprek test zonder zelf te bellen. Je vindt de knop op de workflowpagina van de agent (Agent → Workflow → Simuleren).

1. Kies Eigen scenario en beschrijf wie er belt en wat hij wil. Bijvoorbeeld: je bent Jan, je bus is niet komen opdagen en je wilt een collega spreken. Of kies een bestaande test.
2. Vul optioneel in wat er moet gebeuren. Een AI beoordeelt dan of dat gelukt is: Geslaagd of Niet geslaagd.
3. Klik op Start simulatie.

Terwijl het gesprek loopt, licht in het canvas op wat er gebeurt: de opening, welke flow de agent laadt, welke tool hij aanroept en of hij doorverbindt of ophangt. Klik daarna op een bericht om die stap terug te zien.

Goed om te weten:

• De simulatie gebruikt je huidige wijzigingen, ook als ze nog niet zijn opgeslagen.
• Tools krijgen testantwoorden: er wordt niets echt verstuurd, geboekt of opgezocht. Webhooks en analyse voor en na het gesprek worden niet gesimuleerd.
• Je kunt simuleren als een bepaald telefoonnummer. De agent krijgt dan ook het vorige gesprek van dat nummer mee. Echte klantherkenning test je met Zelf bellen.

Ja. Onder Agent → Instellingen → Tests maak je testscenario's waarmee een AI de agent automatisch test met gesimuleerde gesprekken.

Een nieuwe test (Nieuwe test) bestaat uit:

• een Naam, bijvoorbeeld inbound-sim: klantherkenning onbekend nummer;
• een Gebruikersprompt: de rol en het doel van de gesimuleerde beller, bijvoorbeeld een Nederlandse beller met een factuur die niet klopt;
• Succescriteria: wat de agent moet hebben gedaan voordat het gesprek geslaagd is;
• optioneel dynamische variabelen en tool mocks (een vaste uitkomst voor een tool in plaats van de echte aanroep);
• het model dat de beller speelt en de uitkomst beoordeelt.

Met Testen draai je één test, met Alles testen de hele set. Eerdere runs staan in de batchgeschiedenis.

Heeft een agent testscenario's, dan stelt Ipster bij Zet live een Regressietest vóór livegang voor. Die draait je tests tegen het concept, zodat je ziet of er niets stukgaat voordat je publiceert. Mislukte tests waarschuwen alleen: je kunt alsnog live zetten, maar controleer dan het concept.

Ipster werkt met een concept en een live versie, zodat je wijzigingen kunt testen zonder de live agent te beïnvloeden.

• Sla op als concept bewaart je wijzigingen. De live agent verandert niet.
• Zet live zet het concept live en maakt een nieuwe versie aan.
• Verwijder concept gooit het concept weg en gaat terug naar de live versie.
• Onder Versies zie je alle eerdere gepubliceerde versies.

Sinds oktober 2026 komen ook wijzigingen aan koppelingen, variabelen, kennisbanken en analysevelden eerst in het concept, net als de prompt. Alleen inloggen bij een koppeling werkt meteen. Wat nog niet live staat, zie je aan het label Nieuw · concept, Gewijzigd · concept of Verwijderd · concept. De balk onderin de instellingen laat zien of je concept hebt (Concept, nog niet live) of dat alles live is (Alle instellingen zijn live).

Wijzigingen die je via de chat of in de workflow doet, komen ook in het concept. In de workflow zegt het paneel erbij of iets in het concept komt of direct live gaat.

Let op: Zet live vervangt de live versie direct.

Zodra je een concept hebt, zet je het live:

1. Test het concept met Agent testen, Zelf bellen of Simuleren.
2. Klik op Zet live. Je vindt de knop rechtsboven op de agentpagina (zodra er een concept is) en in de balk onderin de instellingen.
3. Heeft de agent testscenario's, dan opent eerst de Regressietest vóór livegang. Klik op Regressietest draaien om te controleren dat er niets stukgaat. Mislukte tests blokkeren het live zetten niet.
4. In de instellingen vraagt Ipster om een versielabel. Dat is optioneel, maar handig om later terug te vinden, bijvoorbeeld 'v2 - Nieuwe prompt' of 'Met HubSpot tool'.

Elke keer dat je live zet, ontstaat een nieuwe versie. Zie je een fout nadat je live bent gegaan, dan zet je een eerdere versie terug (zie de volgende vraag).

Een agent die uit staat (Deactiveren in het menu met drie puntjes) neemt geen gesprekken aan. Bellers gaan dan naar het noodnummer, als je dat hebt ingesteld. Een telefoonnummer koppel je onder Agent → Telefonie.

Let op: een live agent is direct actief. Test dus altijd eerst.

Elke keer dat je live zet, bewaart Ipster een versie. Zo zet je een eerdere versie terug:

1. Open de agent en klik rechtsboven op Versies. Daar staat het aantal gepubliceerde versies bij.
2. In de lijst Versiegeschiedenis zie je per versie het label, het model, de stem en de datum. De huidige versie heeft het label Live. Een openstaand concept staat bovenaan.

Kies bij een eerdere versie wat je wilt:

• Als concept laden: de oude versie komt in het concept. Zo kun je hem eerst bekijken, aanpassen en testen, en daarna met Zet live publiceren.
• Direct live: de oude versie gaat na bevestiging meteen live.

Twijfel je? Kies dan Als concept laden, want dat verandert de live agent niet. De versiegeschiedenis staat ook in de instellingen van de agent.

Wil je alleen je lopende wijzigingen weggooien? Klik dan in de instellingen op Verwijder concept. Je gaat terug naar de live versie en alle niet-gepubliceerde wijzigingen zijn weg.

Tip: geef bij het live zetten een duidelijk label. Dat maakt het terugzoeken makkelijker.

Met Dupliceren maak je een volledige kopie van een agent. Handig om grotere aanpassingen eerst te testen, zonder de live agent te raken.

1. Open de agent, klik op het menu met drie puntjes en kies Dupliceren.
2. Pas de naam aan (standaard staat er de naam van de agent met '(kopie)').
3. Kies of je de gebeurtenis-webhook meeneemt. Dan krijgt het systeem van de klant ook de proefgesprekken van de kopie binnen.
4. Klik op Dupliceren.

Dit gaat mee: alle instellingen, prompt en flows, tools, variabelen, velden na het gesprek, kennisbanken, testcases en directe doorschakelingen.

Dit gaat niet mee: telefoonnummers en kanalen, het concept en de gesprekken. De kopie staat uit en telt niet mee in de facturatie. Proefbellen kan wel.

Heeft de agent een concept dat nog niet live staat, dan gaat de kopie uit van de live versie. Na het dupliceren meldt Ipster welke tools je in de kopie opnieuw moet koppelen.

Tip: wil je dezelfde agent voor een ander kanaal, gebruik dan Maak chat versie of Maak telefoon versie in hetzelfde menu.

Een agent hangt niet aan één gebruiker, maar aan je organisatie. Iedereen in je organisatie heeft toegang tot dezelfde agents, en wie er bij komt hoeft niet per agent gekoppeld te worden. Ook wie hoger in de organisatiestructuur staat, kan de agent zien en beheren. Op de agentpagina zie je bij Organisatie & toegang bij welke organisatie de agent hoort en wie er toegang heeft. Toegang geef je door iemand in de organisatie te zetten, niet per agent.

Een agent verwijderen is archiveren. De agent verdwijnt uit alle lijsten en staat uit, maar zijn gesprekken en verbruik blijven bewaard en tellen gewoon mee. Per ongeluk verwijderd? Binnen 30 dagen zet een beheerder hem terug via Organisatie → Algemeen → Verwijderde agents. Een teruggezette agent staat uit, en je koppelt het nummer en de kanalen daarna opnieuw.

Zet je een agent alleen tijdelijk uit met Deactiveren, dan blijft alles staan en gaan bellers naar het noodnummer, als dat is ingesteld.

De systeemprompt is de basis van je agent. Hij beschrijft wie de agent is, wat hij doet en hoe hij communiceert. Je vindt hem onder Agent → Instellingen → Prompt.

Een goede prompt bevat:

• Identiteit: 'Jij bent Lisa, de telefonische assistent van Bouwbedrijf de Vries.'
• Doel: 'Je helpt bellers met vragen over openingstijden, afspraken en offertes.'
• Toon: 'Spreek altijd vriendelijk en professioneel. Gebruik geen jargon.'
• Grenzen: 'Verwijs technische vragen altijd door naar een medewerker.'

Extra tips voor een telefoonagent:

• Schrijf zoals je praat: korte zinnen, geen opsommingstekens in wat de agent zegt.
• Zeg wat de agent moet doen bij stilte of een onduidelijke vraag.
• Beschrijf het gewenste verloop van het gesprek stap voor stap.
• Leg uit wanneer de agent het gesprek mag beëindigen.

In de editor typ je @ om een tool in te voegen en gebruik je {{variabele}} voor dynamische waarden. Je ziet er ook het aantal tekens en tokens. Bij een telefoongesprek voegt Ipster zelf vaste regels toe: de agent spreekt geen links uit, gebruikt geen opsommingstekens, spelt getallen en tijden voluit en kent de actuele datum en tijd. Die hoef je dus niet te herhalen.

Een prompt hoeft niet perfect te zijn. Test, luister naar gesprekken en verbeter stap voor stap.

Ja, op drie manieren:

• From Scratch: vul bij een nieuwe agent een naam en omschrijving in en klik op Genereer prompt. Ipster schrijft dan een complete prompt met identiteit, stijl, opening, kerntaken, grenzen en afsluiting. Daarna kun je hem naar wens aanpassen.
• Bouwen via chat of in de workflow: Ipster schrijft de prompt op basis van je antwoorden, je website en eventuele gesprekstranscripten. Kleine wijzigingen doet hij gericht, dus zonder de hele prompt te herschrijven.
• Aanpassen via chat: bij een bestaande agent vertel je wat er anders moet en past Ipster de prompt aan. De wijziging komt in het concept.

Een gegenereerde prompt is een goed uitgangspunt, geen eindresultaat. Lees hem na, test de agent en verbeter hem met je eigen voorbeelden. Wil je een bestaande prompt laten verbeteren, gebruik dan Prompt optimaliseren (zie de volgende vraag).

Met Prompt optimaliseren laat je AI je prompt verbeteren en zie je precies wat er verandert.

1. Ga naar Agent → Instellingen → Prompt en klik op Optimaliseer prompt. De knop werkt pas als er al een prompt staat.
2. Beschrijf wat er anders moet, bijvoorbeeld: 'Vraag eerst of je met de juiste persoon spreekt en noem pas daarna bedragen', 'Controleer de status vóór je het bedrag noemt' of 'Maak de toon informeler'. Meerdere punten mag. Laat je het leeg, dan krijg je een algemene kwaliteitsverbetering.
3. Klik op Pas prompt aan (of druk op Cmd+Enter). Aanpassen en controleren kan een minuut duren.
4. Ipster herschrijft de geraakte blokken, controleert het resultaat en toont de wijzigingen per sectie. Onder Wat er met je opdracht is gebeurd zie je per punt of het is Verwerkt, Deels verwerkt of Niet verwerkt.
5. Vink per sectie aan of uit wat je wilt houden en klik op Overnemen. Alleen aangevinkte secties worden overgenomen. Wijzigingen hangen soms samen, dus neem ze bij voorkeur allemaal over.
6. Sla de prompt op als concept en test hem.

Een chatagent die op een telefoonprompt is gebaseerd? Gebruik dan Optimaliseer voor chat. Je vergelijkt Origineel en Geoptimaliseerd en kiest Toepassen.

Heeft je agent veel verschillende scenario's, zoals afspraken, reparaties, klachten en doorverbinden, dan wordt de prompt al snel heel lang. Met flows splits je hem op in losse secties die de agent pas inleest zodra ze relevant worden. De rest van het gesprek blijft de prompt compact.

Zet een sectie tussen ## FLOW: Naam en ## FLOW END. Voeg optioneel een regel Wanneer gebruiken: toe, zodat de agent weet wanneer hij de flow moet ophalen. Tekst buiten de flows geldt altijd.

Een voorbeeld:

## FLOW: Afspraak verzetten Wanneer gebruiken: klant wil een bestaande afspraak wijzigen ... instructies voor deze flow ... ## FLOW END

Zo voeg je een flow toe:

• Klik in de prompt-editor op Flow toevoegen. Je krijgt een kant-en-klaar sjabloon. Flows zijn in de editor gemarkeerd.
• Of klik in de workflow onder de promptkaart op + Flow toevoegen. Vul naam, 'Wanneer gebruiken', eventuele voorwaarden en tekst in.

Houd de naam van elke flow uniek: de agent laadt de flow op naam. Een flow zonder tekst slaat de agent over. Boven de editor zie je per flow een badge.

Voorwaarden voor flows beschrijven we in de volgende vraag.

Met een voorwaarde is een flow pas beschikbaar als aan die voorwaarde is voldaan. Dat wordt door het systeem afgedwongen en is dus meer dan een suggestie in de prompt.

Zet direct onder Wanneer gebruiken: een regel Vereist:. Er zijn drie vormen:

• Vereist: variabele = waarde: alleen als de variabele exact deze waarde heeft.
• Een voorwaarde 'niet gelijk aan': dezelfde regel, maar met een uitroepteken direct voor het gelijkteken. De flow is dan beschikbaar als de variabele een andere waarde heeft.
• Vereist: variabele: alleen als de variabele een waarde heeft (niet leeg).

Zo bouw je if/else: maak twee flows met dezelfde 'Wanneer gebruiken', maar een tegengestelde voorwaarde. Bijvoorbeeld Vereist: klant_gevonden = true in de flow voor een bekende klant, en de 'niet gelijk aan'-variant in de flow voor een onbekende klant.

Meerdere voorwaarden tegelijk? Zet meerdere Vereist:-regels onder elkaar. De flow is dan pas beschikbaar als ze allemaal kloppen. Bijvoorbeeld Vereist: klant_gevonden = true en Vereist: is_open = true. In de workflow vul je ze in het veld voor voorwaarden in, gescheiden door komma's. Leeg betekent altijd beschikbaar.

Boven de prompt-editor zie je per flow een badge. Heeft een flow voorwaarden, dan staat er een vertakkingsicoon bij. Beweeg erover voor de exacte voorwaarden.

Probeert de agent een flow te laden waarvan de voorwaarde niet klopt, dan wijst het systeem dat af. De agent kiest dan zelf de juiste flow uit het menu in plaats van door te gaan met verzonnen aannames.

Met variabelen zet je dynamische informatie in je prompt, bijvoorbeeld de naam van een klant of een ordernummer. Schrijf {{variabelenaam}} in je prompt, in de begroeting of in een tool. Zodra een gesprek start, vervangt Ipster de plaatshouder door de echte waarde.

Voorbeeld:

Je spreekt met {{klant_naam}}. Ze bellen over order {{order_nummer}}.

Variabelen beheer je onder Agent → Instellingen → Variabelen. Per variabele heb je een naam, een standaardwaarde en een beschrijving. Staan er in je prompt variabelen die je nog niet hebt aangemaakt, dan meldt Ipster dat er variabelen gevonden zijn in de prompt, en voeg je ze met één klik toe. Wijzigingen komen in het concept en gaan live met Zet live.

Een lege of onbekende variabele wordt een lege tekst in plaats van de letterlijke code. Geef daarom een standaardwaarde mee als de prompt ook zonder waarde moet werken.

Je gebruikt variabelen ook in de openingszin, bijvoorbeeld Hallo {{voornaam}}, welkom bij {{bedrijfsnaam}}, en in tools. Bij een testgesprek in de browser vult Ipster eerst de standaardwaarden in. Die kun je daar aanpassen.

Een variabele krijgt zijn waarde uit een van deze bronnen:

• Standaardwaarde: die stel je in onder Agent → Instellingen → Variabelen. Hij geldt voor elke beller, tenzij een andere bron een waarde meegeeft.
• De API of een uitbelwebhook: bij een uitgaand gesprek stuur je de variabelen mee, bijvoorbeeld een klantnaam of debiteurnummer.
• De inbound webhook: die wordt aangeroepen bij de start van een gesprek, vóórdat de agent iets zegt, met onder meer het nummer van de beller. Antwoord met een plat JSON-object: elke sleutel wordt een variabele die je direct in de prompt kunt gebruiken. Duurt het te lang of gaat het mis, dan start het gesprek gewoon zonder deze context.
• Een testgesprek: bij testen vul je zelf waarden in.

Vaste variabelen die Ipster zelf vult:

• {{from_number}}: het telefoonnummer van de beller.
• {{to_number}}: het nummer dat gebeld is.
• Met de tool Openingstijden: {{is_open}} (true of false, handig in Vereist:-regels van flows), {{openingstijden}} en {{openingstijden_message}}.

Geef je zelf een waarde mee, bijvoorbeeld via de webhook, dan wint die van de automatische waarde.

Onder Agent → Instellingen → Prompt staat het blok Opening van het gesprek. Daar bepaal je hoe het gesprek begint.

• Agent begint: staat dit aan (aanbevolen), dan spreekt de agent een openingszin zodra de verbinding er is. Staat het uit, dan wacht de agent op de beller. Dat is handig als hij direct vragen moet beantwoorden zonder vaste introductie.
• Eerste bericht, Vast bericht: je typt zelf de Openingszin. Je kunt {{variabele}} gebruiken, bijvoorbeeld Hallo {{voornaam}}, welkom bij {{bedrijfsnaam}}. Hoe kan ik u helpen?
• Eerste bericht, Dynamisch (brein genereert): het taalmodel schrijft elke keer een iets andere openingszin op basis van je prompt. Dat klinkt natuurlijker, maar is minder voorspelbaar.
• Niet onderbreekbaar: met deze schakelaar kan de beller de opening niet onderbreken. Handig bij korte welkomstboodschappen.

Uitspraakregels die je onder Gedrag instelt, bijvoorbeeld voor merknamen, gelden ook voor een vaste openingszin.

Sla je wijzigingen op als concept en test de opening met een testgesprek voordat je live gaat.

Het taalmodel is het brein van de agent. Het bepaalt hoe hij denkt en antwoordt. Je kiest het onder Agent → Instellingen → AI Model bij Brein: eerst de provider, dan het model.

Providers en voorbeelden van modellen:

• OpenAI: onder andere gpt-5.5, gpt-5.4, gpt-4.1, gpt-4o en gpt-4o-mini.
• Anthropic: claude-opus-4-5, claude-sonnet-4-5 en claude-haiku-4-5.
• Google: gemini-2.5-flash en gemini-2.5-pro.
• Groq: onder andere llama-3.3-70b-versatile en llama-3.1-8b-instant.
• Mistral (EU): mistral-medium-latest, mistral-large-latest, mistral-small-latest en de kleinere ministral-modellen. Het taalmodel wordt dan in Europa verwerkt. Combineer het met Ipster Listen en Ipster Voice als je ook spraak in Europa wilt laten verwerken.
• Custom: je vult zelf de naam van een model in.

Een groter model is slimmer, maar ook trager en duurder. Bij de modellen kan een gemeten reactietijd staan. Een nieuwe agent die je via de chat bouwt, start met gpt-4o-mini.

Zie je het tabblad AI Model niet? Dan beheert Ipster of je partner het model voor je.

Spraakherkenning zet wat de beller zegt om naar tekst. Je kiest hem onder Agent → Instellingen → AI Model bij Luisteren. Dit geldt voor telefoonagents.

Opties:

• Deepgram: de aanbevolen keuze als lage latency belangrijk is.
• Ipster Listen (Europese hosting): met twee modellen, V4 (standaard) en V5 Real-Time, dat is bedoeld voor lagere latency en hogere nauwkeurigheid.
• Juvoly: voor medisch Nederlands. Alleen Nederlands.
• OpenAI Whisper.
• Google en Azure.

Wil je Automatische taaldetectie (meertalige agent) gebruiken? Dan moet je Deepgram of Ipster Listen kiezen. Bij Juvoly staat die optie uit.

Een nieuwe agent die je via de chat of de vier vragen bouwt, start met Ipster Listen.

De keuze van spraakherkenning bepaalt mede de kosten per minuut. Zie je het tabblad AI Model niet, dan beheert Ipster of je partner dit voor je.

Het stemmodel bepaalt hoe de agent spreekt. Je kiest het onder Agent → Instellingen → AI Model bij Stem: eerst de provider, daarna (als die er zijn) het model.

Providers: ElevenLabs, OpenAI, Google, Azure, Cartesia en Ipster Voice (Europese stemmen).

ElevenLabs-modellen:

• V3: meest expressief.
• V4 Turbo: nieuwste model, expressief en snel.
• V4: nieuwste model, meest expressief.
• Turbo v2.5: snel, lage latency.
• Flash v2.5: het snelste model.
• Multilingual v2: hoogste kwaliteit, 29 talen.

Bij OpenAI kies je uit tts-1, tts-1-hd en gpt-4o-mini-tts, bij Cartesia uit Sonic 2, Sonic en Sonic Turbo.

Audiotags zoals [warm] of [empathetic] (Gedrag → Expressie) werken alleen met ElevenLabs V3 en de V4-modellen. Bij de modellen kan een gemeten reactietijd staan.

Valt de gekozen stemprovider uit bij de start van een gesprek, dan schakelt Ipster over naar een reservestem, als je die hebt ingesteld bij Gedrag → Nood-stem (fallback).

Een stem kies je onder Agent → Instellingen → AI Model bij Stem. Je vult het Voice ID in of kiest een stem in de Voice Library.

1. Kies eerst de provider, bijvoorbeeld ElevenLabs of Ipster Voice.
2. Klik naast het veld Voice ID op Voice Library (bij ElevenLabs en Ipster Voice).
3. Zoek op naam of omschrijving, bij ElevenLabs ook op taal, accent en geslacht. Luister de voorbeelden voor en klik op een stem om hem te kiezen.

Bij Ipster Voice kun je in de Voice Library filteren op geslacht. De stemmen hebben een Nederlandse naam en een omschrijving. Ook gekloonde eigen stemmen zijn beschikbaar. Bij de andere providers vul je het Voice ID zelf in.

Een stem hoort bij één provider. Wissel je van provider, dan maakt Ipster de stem leeg en gebruikt de agent de standaardstem tot je een stem uit de bibliotheek van de nieuwe provider kiest. Hoort het Voice ID niet bij de gekozen provider, dan krijg je daarvan een melding.

Bouw je via de chat, dan legt Ipster je een stemkeuze voor met voorbeelden die je kunt beluisteren. Kies je een stem met Kies deze, dan stelt Ipster hem direct in.

Onder Agent → Instellingen → Algemeen kies je de Taal van de agent (Nederlands, Engels, Duits of Frans) en zet je Automatische taaldetectie aan of uit. Taaldetectie vereist Deepgram of Ipster Listen als spraakherkenning en een meertalig stemmodel.

Taaldetectie uit (eentalig): de agent blijft het hele gesprek in de ingestelde taal. Een los 'yes', 'thank you' of 'okay' van de beller, of een zin die de spraakherkenning als een andere taal leest, is geen reden om te wisselen. Spreekt de beller echt geen Nederlands, dan zegt de agent in het Nederlands dat hij alleen in het Nederlands kan helpen.

Taaldetectie aan (meertalig):

• De agent wisselt pas na minstens twee volledige zinnen in een andere taal, of als de beller er expliciet om vraagt. Losse woorden tellen niet. Bij twijfel blijft hij in de huidige taal.
• Daarna houdt hij die taal het hele gesprek vast, ook als de prompt in het Nederlands is geschreven.
• Beschikbare talen: Nederlands, Engels, Duits en Frans.

Tip: zet geen taalregels in de prompt, zoals 'detecteer de taal van de eerste zin'. Die werken tegen de instellingen in. Een tijdzone stel je op dezelfde plek in. Die bepaalt hoe de agent naar tijdstippen verwijst.

Heeft een agent meertaligheid aan, dan hangt de openingstaal af van de landcode van het nummer van de beller:

• +31 en +32: Nederlands
• +49, +43, +41 en +423: Duits
• +33, +352 en +377: Frans
• Alle andere landen: Engels

De ingestelde openingszin blijft behouden. Een +49-nummer krijgt dus de Duitse begroeting, een +33-nummer de Franse, en andere buitenlandse nummers de Engelse.

Bij tweetalige landen, zoals België, Zwitserland en Luxemburg, wint de taal van de agent als die erbij hoort. Een anoniem nummer krijgt de taal van de agent. Blijkt de beller toch Nederlands te spreken, dan schakelt de agent alsnog over.

Na de opening geldt de regel voor wisselen van taal: pas na minstens twee volledige zinnen in een andere taal, of op verzoek van de beller. Daarna blijft de agent in die taal.

Zet je meertaligheid uit, dan opent en blijft de agent in de ingestelde taal.

Met de knop Workflow op de pagina van een agent (of bovenaan Instellingen → Algemeen) open je het hele gesprek als groot canvas, van binnenkomst tot opvolging. Per stap zie je wat er is ingesteld.

Het canvas heeft drie fasen:

• Vóór het gesprek: binnenkomst en voorbereiding, zoals nummers, directe doorschakeling, inbound webhook, noodnummer en context van eerdere gesprekken.
• Tijdens het gesprek: de opening, de agent met kennisbank, tools en de opbouw van de prompt, en het afronden (ophangen, doorverbinden, maximale duur, voicemail).
• Na het gesprek: analyse (samenvatting, sentiment, eigen velden) en opvolging (webhook, Zendesk-ticket, caller-lookup).

Onder de agent staat de opbouw van de prompt. Gebruikt de prompt flows, dan zie je elke flow met 'Wanneer gebruiken' en eventuele voorwaarden (Vereist:), plus de tekst die altijd geldt. Anders zie je de hoofdstukken (kopjes met # of ##).

Wat de bolletjes betekenen:

• Groen: aan en actief.
• Grijs: ingesteld maar uitgezet.
• Gestippeld: nog niet ingesteld. Met Instellen ga je direct naar de plek waar dat kan.
• Blauw: gebeurt vanzelf, er is niets voor nodig, zoals de WhatsApp-context.

De volgorde is die van een echt gesprek. Een directe doorschakeling gaat bijvoorbeeld vóór de inbound webhook, en een webhook of noodnummer op het telefoonnummer gaat vóór die van de agent.

Klik op een onderdeel: rechts opent een paneel waarin je de gewone instellingen meteen aanpast, zoals de begroeting, het noodnummer, de spamfilter, voicemail-detectie, de maximale duur, webhooks en guardrails. Het canvas beweegt direct mee.

• Agentinstellingen (model, stem, gedrag, prompt) komen in het concept. Sla op met Sla op als concept en zet live met Zet live. Het paneel zegt erbij of iets in het concept komt of direct live gaat.
• Onder de promptkaart staat + Flow toevoegen (of + Hoofdstuk toevoegen bij een prompt met kopjes). Met Flow verwijderen haal je hem weer weg.
• Bij Tools, Doorverbinden en Zelf ophangen staat de toolkiezer (+ Tool toevoegen) met alle instellingen per tool.
• Wat het paneel niet kan, open je met Openen in instellingen. Een nummer koppel je bij Telefoonnummers.
• Via Chat boven het canvas pas je de agent aan in gewone woorden. Wijzigingen komen in het concept en lichten op.

Testen op het canvas:

• Simuleren: een AI speelt de beller en het canvas licht op wat de agent doet. Met Volgen zoomt het canvas mee op de huidige stap, met Overzicht blijft alles in beeld. De snelheid kun je tijdens het afspelen wisselen tussen Langzaam, Normaal en Snel.
• Zelf bellen: bel via de browser met het concept.
• Een echt gesprek kun je ook terugkijken op het canvas, met de opname erbij.

Bewegen: sleep of scroll om te verschuiven en zoom met ⌘/ctrl + scrollen of met de knoppen linksonder. De knop Alles in beeld zet alles weer in beeld.

Met achtergrondgeluid speelt de agent een subtiel sfeergeluid af tijdens het gesprek. Dat geeft het gesprek een natuurlijkere belsfeer.

Je stelt het in bij Agent → Gedrag, onder Achtergrondgeluid:

• Kies een geluid: Kantoor, Café, Call center, Natuur of Lichte ruis. Kies Geen om het uit te zetten.
• Zet het volume met de schuifregelaar: 0 is stil en 1 is maximaal.

Ruisonderdrukking filtert achtergrondgeluid aan de kant van de beller weg, zodat de spraakherkenning het gesprek beter verstaat. Je vindt de instelling bij Agent → Gedrag.

Er zijn drie standen:

• Uit: geen filter. Dit is de standaard en de snelste verwerking.
• Licht: verwijdert lichte achtergrondgeluiden.
• Agressief: verwijdert ook luidere omgevingsgeluiden. Dit kan de stem van de beller licht vervormen.

Een hogere stand maakt de agent minder gevoelig voor ruis, maar ook iets minder responsief. Bellen je klanten vaak vanuit een callcenter of een drukke omgeving, dan is Licht een goede keuze. Kies Agressief alleen als Licht te weinig helpt.

De instelling Reactiesnelheid bepaalt hoe snel de agent antwoordt nadat de beller is gestopt met praten. Je vindt hem bij Agent → Gedrag.

De schuifregelaar loopt van Langzaam (ongeveer 2 seconden) via Gemiddeld tot Snel (bijna direct, ongeveer 0,1 seconde). Standaard staat hij op 0.5.

• Hoger is sneller reageren, maar er is meer kans dat de agent de beller onterecht onderbreekt.
• Lager laat de agent eerst even afwachten.

Voor klantenservice is 0.5 een goede start. Pas de waarde aan op basis van wat je terugziet in echte gesprekken.

Met de Onderbrekingsgevoeligheid bepaal je hoe snel de agent stopt met praten als de beller er doorheen praat. Je stelt hem in bij Agent → Gedrag.

De schuifregelaar loopt van Moeilijk (de beller moet ongeveer 2 seconden praten) tot Direct (ongeveer 0,1 seconde praten is genoeg).

• Hoog: de agent stopt meteen zodra de beller iets zegt.
• Laag: de agent praat zijn zin eerder af en laat zich niet makkelijk onderbreken.

Standaard staat de waarde op 0.5, en dat is ook een goede start voor klantenservice. Een toets op het toestel (DTMF) onderbreekt de agent net zoals spraak dat doet.

Backchanneling zijn korte tussenvoegsels die de agent zegt terwijl de beller praat, zoals "mm-hmm", "ja" of "ik begrijp het". Dat laat de beller merken dat de agent meeluistert en maakt het gesprek natuurlijker.

Je zet het aan bij Agent → Gedrag, onder Backchanneling. Je hebt drie instellingen:

• Aan of uit: schakel backchanneling in of uit.
• Frequentie: hoe vaak de agent een tussenvoegsel zegt. 0 is nooit en 1 is zeer vaak.
• Backchannel woorden: een lijst met woorden, gescheiden door komma's, die de agent mag gebruiken. Laat je dit leeg, dan gebruikt de agent een standaardlijst zoals mm-hmm, ja, oké, begrijp ik.

Een voorbeeld voor een vriendelijke Nederlandse agent: mm, ja, juist, ik begrijp het, natuurlijk.

De agent zegt alleen een tussenvoegsel terwijl de beller aan het woord is. Het gebeurt zo:

• Pas nadat de beller een paar seconden aaneengesloten praat.
• Nooit vlak na de eigen zin van de agent en nooit tijdens een stilte.
• Niet tijdens het doorverbinden.
• Met minstens enkele seconden tussen twee tussenvoegsels.

Een tussenvoegsel is geen gespreksbeurt. Het komt daarom niet in het transcript en niet in de gesprekscontext van de agent.

Met het herinneringsbericht stuurt de agent een vriendelijke opmerking als de beller te lang niets zegt, bijvoorbeeld om te vragen of de beller er nog is. Je stelt het in bij Agent → Gedrag, onder Herinneringsbericht:

• Seconden: hoelang de agent wacht voordat hij de herinnering stuurt, bijvoorbeeld 8.
• Keer max: hoe vaak de herinnering maximaal wordt gestuurd, bijvoorbeeld 2.
• Instructie voor herinnering (optioneel): wat de agent zegt, bijvoorbeeld "Hallo? Bent u er nog?". Laat je dit leeg, dan vraagt de agent vriendelijk of de beller er nog is of hulp nodig heeft.

Zet het aantal seconden op 0 om de herinnering uit te schakelen.

De openingszin en de eigen spraak van de agent tellen niet mee als stilte. Tijdens het doorverbinden stuurt de agent ook geen herinnering, en na het afscheid niet meer.

Onder Gespreksbeheer bij Agent → Gedrag stel je drie tijdslimieten in:

• Max. gespreksduur: na dit aantal seconden eindigt het gesprek automatisch, ook als de beller nog praat. Standaard is dat 3600 seconden (1 uur). Handig om vastgelopen gesprekken te begrenzen. Het gesprek wordt netjes afgerond en de eindreden komt juist in het logboek.
• Gesprek beëindigen na stilte: de agent hangt op als het langer dan dit aantal seconden stil blijft. De standaard is 0, en dat betekent uit. Een typische waarde is 30 tot 60 seconden. De teller begint opnieuw nadat de agent een herinnering heeft gezegd.
• Beltijd bij doorverbinden: hoe lang het toestel van de bestemming mag overgaan voordat de agent het opgeeft als geen gehoor. Standaard is dat 30 seconden en het geldt als standaard voor alle doorverbind-tools.

Combineer de stiltetimeout met een herinneringsbericht, zodat de agent eerst vraagt of de beller er nog is voordat hij ophangt.

Met de functie voor eerdere gesprekken onthoudt de agent wat een beller eerder heeft besproken. Aan het begin van het gesprek bevestigt de agent kort wie de beller is en waar het eerder over ging, zodat de beller niet alles opnieuw hoeft te vertellen.

Je zet het aan bij Agent → Gedrag met de schakelaar Herinner de context van een eerder gesprek. Daarna kies je:

• Zoek terug tot: hoe ver de agent terugkijkt. Je kiest uit 30 minuten, 1 dag, 3 dagen, 7 dagen of 14 dagen.
• Zoek ook in gesprekken van: standaard alleen de gesprekken van dezelfde agent. Je kunt alle agents van je account kiezen, of één of meer specifieke agents aanvinken.

De functie werkt alleen als aan twee voorwaarden is voldaan:

• Er is post-call extractie ingesteld met een veld voor een samenvatting. De agent gebruikt die samenvatting van het vorige gesprek.
• De beller heeft eerder gebeld via hetzelfde telefoonnummer, binnen het gekozen tijdvenster.

Combineer de functie dus altijd met een extractieveld samenvatting. Dat geeft het beste resultaat.

Deze schakelaar gaat over eerdere telefoongesprekken. Eerdere WhatsApp-gesprekken met hetzelfde nummer werken apart. Die kent de agent ook als de schakelaar uit staat, en andersom weet de agent na een WhatsApp-gesprek waar het over ging als diezelfde persoon belt.

Sommige namen of termen worden door de stem verkeerd uitgesproken. Met uitspraak-aanpassingen stuur je dat bij. Je vindt ze bij Agent → Gedrag, onder Uitspraak.

1. Klik op Toevoegen.
2. Vul bij Woord het woord in zoals het in de prompt staat.
3. Vul bij Uitspraak in hoe het moet klinken, fonetisch geschreven.
4. Sla op en test de uitspraak met de testknop.

Voorbeelden: Ipster wordt Ippster en HVAC wordt Ha-Vee-Aa-See.

Geldt een regel maar in één taal, vink dan die taal aan (Nederlands, Engels, Duits of Frans). De agent past hem dan alleen toe als het gesprek in die taal is. Staat er niets aangevinkt, dan geldt de regel altijd. De aanpassingen gelden ook voor de vaste openingszin.

Zet bij Agent → Gedrag de schakelaar Natuurlijke spreekstijl aan. De agent formuleert dan spreektaliger en vermijdt stijve clichés. Zo wordt "Mijn excuses voor het ongemak" bijvoorbeeld "sorry daarvoor", en gebruikt de agent af en toe een natuurlijk tussenwerpsel zoals "oké" of "juist".

Wat de agent zegt en welke informatie hij geeft, verandert niet. Alleen de formulering past zich aan. Deze instelling werkt bij elke stem en elk stemmodel.

Wil je ook de klank van de stem sturen, kijk dan naar de emotietags in de volgende vraag.

Met emotietags stuur je emotie en ritme van de stem. Dat kan op twee manieren.

Automatisch: zet bij Agent → Gedrag de schakelaar Expressie (automatische emotietags) aan. De agent plaatst dan zelf audiotags, zoals [warm], [empathetic], [reassuring], [cheerful], [curious], [sigh], [laughs], [short pause] en [long pause].

Handmatig: typ in de prompt-editor @ en kies een emotietag uit de lijst, zoals Warm, Empathisch, Zucht of Lange pauze. De tag komt als chip in je prompt.

De tags worden niet voorgelezen en staan niet in het transcript. Ze sturen alleen de uitspraak.

Emotietags werken alleen met de ElevenLabs-modellen V3, V4 en V4 Turbo. Kies een van die modellen bij Agent → AI Model, anders is de optie Expressie niet zichtbaar. Zie je het tabblad niet, dan beheert Ipster of je partner het model voor je.

Als de agent iets opzoekt of regelt, kan het even stil vallen. Met talk while waiting laat je de agent in die tijd een korte zin zeggen, zodat de beller weet dat er iets gebeurt. Bijvoorbeeld "Even kijken voor u..." of "Ik verbind je nu door...".

Je stelt de zin in bij het onderdeel dat de actie uitvoert:

• Bij Agent → Tools open je de tool, bijvoorbeeld doorverbinden of HubSpot. De zin is per tool en bij sommige tools per actie in te stellen. Bij Payt heet het veld Zin tijdens ophalen en laat je het leeg om het uit te zetten.
• Bij Agent → Kennisbank heet de instelling Talk while searching.

Bij doorverbinden spreekt de agent de zin volledig uit voordat het doorverbinden begint.

Dat hangt af van de taalinstelling van de agent bij Agent → Algemeen.

Eentalig (meertalig uit): de agent blijft in de ingestelde taal. Een los "yes" of "thank you" van de beller, of een zin die de spraakherkenning als een andere taal leest, is geen reden om te wisselen.

Meertalig (meertalig aan):

• De agent wisselt pas na minstens twee volledige zinnen in een andere taal, of als de beller er expliciet om vraagt. Losse woorden tellen niet.
• Daarna houdt hij die taal vast voor de rest van het gesprek.
• De talen zijn Nederlands, Engels, Duits en Frans.

De openingstaal volgt de landcode van de beller: +49 wordt in het Duits begroet, +33 in het Frans en andere buitenlandse nummers in het Engels. De ingestelde openingszin blijft behouden.

Zet geen taalregels in de prompt zoals "detecteer de taal van de eerste zin". Die werken tegen deze instellingen in.

Onder Privacy & guardrails bescherm je gevoelige gegevens en het gedrag van je agent. Je vindt het bij Agent → Geavanceerd → Privacy & guardrails.

Het gaat om vier onderdelen:

• Het Privacy filter, dat gevoelige gegevens maskeert in wat wordt opgeslagen en gedeeld.
• Ook weghouden bij de AI, dat gegevens ook voor het taalmodel verbergt.
• Beveiliging tegen manipulatie, zodat de agent niet uit zijn rol te praten is.
• Het Misbruikfilter, dat beledigend gedrag begrenst.

Alles staat standaard uit. Je zet per agent aan wat je nodig hebt. Een instelling geldt voor nieuwe gesprekken vanaf het moment dat je hem aanzet. Het Privacy filter heette eerder PII-redactie.

Het Privacy filter maskeert gevoelige gegevens van de beller. In plaats van het echte gegeven staat er een label, bijvoorbeeld [BSN] in het dossier.

Het maskeert in:

• het opgeslagen transcript,
• de gesprekslogs,
• de gespreksanalyse na afloop, inclusief de opgeslagen resultaten,
• uitgaande webhooks.

Deze categorieën kun je maskeren: BSN, IBAN of rekening, creditcard, e-mailadres, telefoonnummer en geboortedatum. De labels zijn [BSN], [IBAN], [CREDITCARD], [E-MAIL], [TELEFOON] en [GEBOORTEDATUM].

De agent blijft tijdens het gesprek gewoon werken. Alleen wat wordt vastgelegd en gedeeld, is afgeschermd.

Niet gemaskeerd worden de telefoonnummers van de beller en de gebelde, omdat die nodig zijn voor terugbellen of een koppeling met je CRM. Ook de variabelen van het gesprek blijven zoals ze zijn.

Zet bij Agent → Geavanceerd → Privacy & guardrails de schakelaar Privacy filter aan. Daarna zie je de lijst Welke gegevens maskeren. Je klikt categorieën aan of uit. Standaard staan alle categorieën aan.

Eigen patronen voeg je toe met een reguliere expressie, bijvoorbeeld voor dossiernummers of interne klantnummers:

1. Klik op Patroon toevoegen.
2. Vul een label in, bijvoorbeeld dossier.
3. Vul de reguliere expressie in, bijvoorbeeld ABC-\d+.

Is de expressie ongeldig, dan zie je dat meteen in het veld.

De detectie is nauwkeurig. Een BSN wordt gecontroleerd met de elfproef, een IBAN met de mod-97-controle en een creditcardnummer met de Luhn-controle. Een willekeurige cijferreeks, zoals een ordernummer, wordt dus niet onnodig gemaskeerd.

Noemt de beller uitdrukkelijk "BSN", "IBAN" of "creditcard" met een getal erbij, dan wordt dat getal ook gemaskeerd zonder geldige controle, ook als de spraakherkenning de cijfers in stukjes heeft verdeeld.

Nee. Het Privacy filter werkt op tekst: het transcript, de logs, de analyse en uitgaande webhooks. De audio-opname bevat het gesproken gegeven nog wel.

Houd daar rekening mee als je opnames bewaart. Je kunt met een bewaartermijn instellen hoe lang opnames bewaard blijven. Zie de vraag over bewaartermijnen.

Wil je voorkomen dat een gegeven in de opslag terechtkomt, dan is het Privacy filter de juiste keuze voor tekst. Wil je dat de agent een gegeven zelfs niet te zien krijgt, gebruik dan Ook weghouden bij de AI of de tool Identiteit verifiëren.

Standaard ziet het taalmodel (de AI) wat de beller zegt. Wil je een stap verder, dan maskeer je gekozen categorieën ook voordat ze het taalmodel bereiken.

Je zet dit aan bij Agent → Geavanceerd → Privacy & guardrails:

1. Zet het Privacy filter aan.
2. Zet Ook weghouden bij de AI (LLM) aan.
3. Kies per categorie wat het taalmodel niet mag zien.

Let op: een gemaskeerde categorie kan de agent niet meer lezen. Heb je een gegeven nodig om iemand te verifiëren, bijvoorbeeld de geboortedatum, zet die categorie hier dan niet aan. Je kunt een geboortedatum wel uit de opslag redigeren en toch zichtbaar houden voor de agent, omdat de twee instellingen los van elkaar werken.

Zet je het Privacy filter uit, dan gaat Ook weghouden bij de AI ook uit. Standaard staat het uit.

Met de tool Identiteit verifiëren controleert de agent een gegeven, bijvoorbeeld de geboortedatum, zonder dat het taalmodel de waarde ooit te zien krijgt.

Zo werkt het: de beller spreekt het gegeven uit. Het platform vergelijkt dat in code met een verwachte waarde, bijvoorbeeld uit je CRM. De agent hoort alleen of het klopt, ja of nee. Het gegeven zelf komt niet in de context van de AI of in de opslag.

Je stelt het zo in:

1. Ga naar Agent → Tools en voeg Identiteit verifiëren toe.
2. Kies bij Te verifiëren gegeven welk gegeven de beller uitspreekt: geboortedatum, BSN, IBAN of rekening, creditcard, e-mailadres of telefoonnummer.
3. Vul bij Variabele met verwachte waarde de naam in van de variabele met de juiste waarde, bijvoorbeeld expected_dob. Die vul je bijvoorbeeld met een CRM-opzoeking.

De vergelijking is soepel. "12 maart 1985", "12-03-1985" en "1985-03-12" gelden als gelijk.

Voor volledige afscherming zet je hetzelfde gegeven bij Privacy & guardrails ook aan onder Ook weghouden bij de AI.

Zet bij Agent → Geavanceerd → Privacy & guardrails de schakelaar Beveiliging tegen manipulatie aan.

De agent negeert dan pogingen van een beller om:

• zijn instructies of rol te veranderen,
• zijn systeemprompt te onthullen,
• zich als een ander systeem voor te doen.

De agent houdt zich daarmee aan de prompt die jij hebt geschreven. De bescherming werkt via instructies aan de agent. Standaard staat ze uit.

Het misbruikfilter begrenst beledigend of bedreigend gedrag. Je zet het aan bij Agent → Geavanceerd → Privacy & guardrails.

Na het aanzetten kies je bij Actie bij aanhoudend misbruik wat de agent doet:

• Vriendelijk begrenzen en doorgaan: de agent stelt rustig grenzen en gaat door met het gesprek.
• Gesprek netjes beëindigen: de agent beëindigt het gesprek na een waarschuwing beleefd.

Het filter staat standaard uit.

Je kunt per organisatie instellen hoe lang de inhoud van gesprekken bewaard blijft. Beheerders doen dat bij Organisatie → Algemeen, onder Bewaartermijn. Je hebt hiervoor het recht Team beheren nodig.

Je stelt drie soorten apart in:

• Transcripten en analyse: transcript, gesprekslog, variabelen en de analyse na het gesprek.
• Opnames: de audio van telefoongesprekken.
• Chat en WhatsApp: berichten en meegestuurde bestanden.

Per soort kies je 30, 90, 180, 365, 730 of 1825 dagen. Je kunt ook Onbeperkt kiezen, of Overnemen om de termijn van de bovenliggende organisatie te volgen.

Heb je niets ingesteld, dan blijft alles onbeperkt bewaard. Bij partners geldt wat je als partner instelt ook voor je klanten, tenzij zij het zelf aanpassen.

Na de bewaartermijn verwijdert Ipster de inhoud elke nacht automatisch. Dit gebeurt per soort: transcripten en analyse, opnames, en chat- en WhatsApp-berichten.

Let op deze punten:

• Verwijderen is definitief.
• Het geldt ook voor gesprekken van vóór de dag waarop je de termijn instelt.
• Verbruik, kosten en statistieken blijven staan. Het gesprek zelf blijft dus in je overzichten, maar zonder inhoud.
• In het gespreksdetail zie je een melding dat het transcript, de analyse of de opname op een bepaalde datum is verwijderd volgens de bewaartermijn.

Ja. Vanaf 2 augustus 2026 geldt een nieuw onderdeel van de Europese AI-verordening: wie met AI praat, moet dat aan het begin van het gesprek weten. Dat geldt voor chat, WhatsApp, e-mail en telefonie, ook bij gesprekken die jij zelf start. Ipster heeft de melding in het platform ingebouwd.

Dit gebeurt er:

• De agent meldt bij de opening dat hij een AI-assistent is, in de taal van het gesprek.
• Vraagt iemand of hij met een mens praat, dan bevestigt de agent dat hij AI is. Hij zegt nooit dat hij een mens is.
• Bij chat en WhatsApp staat het woord AI ook in de naam van de agent.
• Dit geldt op alle kanalen en in alle talen, ook bij uitgaande gesprekken.
• De melding kan niet worden uitgezet.

Een opnamemelding die je al had, staat hier los van en verandert niet. Wat er nog aankomt is watermarking van AI-gegenereerde audio, met als deadline 2 december 2026. Dit is geen juridisch advies. Twijfel je over je contracten of verwerkersovereenkomst, laat dat dan langs iemand gaan die je contracten kent.

Dat hangt af van de onderdelen die je voor je agent kiest. Per agent stel je zelf de combinatie samen van spraakherkenning, stem en taalmodel.

Wat de bronnen noemen over Europese verwerking:

• Ipster Listen: spraakherkenning met Europese hosting.
• Ipster Voice: Europese stemmen.
• Soniox: spraakherkenning met een EU-endpoint.
• Mistral (EU): taalmodel voor wie alles in Europa verwerkt wil hebben.

Kies je andere leveranciers, zoals OpenAI, Anthropic, Google, Groq, Deepgram, ElevenLabs of Cartesia, dan hangt de verwerking af van die leverancier. Heb je een eis voor de verwerkingslocatie, bijvoorbeeld in een verwerkersovereenkomst, kies dan bewust en leg je combinatie voor aan Ipster.

Het Privacy filter en Ook weghouden bij de AI beperken welke gegevens in de opslag en bij het taalmodel terechtkomen. Ze veranderen niet waar een onderdeel draait.

Je kunt Ipster koppelen aan een eigen AI-assistent, zoals Claude of ChatGPT. Wat de assistent opvraagt, zoals transcripten en opnames, gaat naar de AI-leverancier die je zelf gebruikt. Dat valt buiten de EU-omgeving van Ipster. Opname-links zijn 1 uur geldig.

Zo houd je er grip op:

• Niveau: bij het koppelen kies je Lezen, Voorstellen of Volledig. Bij Voorstellen komen wijzigingen aan een agent altijd als concept klaar te staan. Er gaat niets live.
• Beleid: een beheerder bepaalt per organisatie of AI-assistenten gekoppeld mogen worden en tot welk niveau. Dat geldt ook voor onderliggende organisaties. Je vindt het bij Organisatie onder AI-assistenten (MCP).
• Rechten: de assistent kan nooit meer dan de gebruiker zelf in Ipster mag.
• Logboek: elke aanroep staat in het activiteitenlog van de organisatie.
• Intrekken: werkt direct. Je eigen koppelingen vind je bij Instellingen, alle koppelingen van de organisatie bij Organisatie → API-sleutels.

Kies het niveau dus bewust.

Wat iemand ziet, hangt af van de rol in je organisatie. Beheerders stellen dit in bij Organisatie → Team & rechten. Hoe je rollen en rechten beheert, lees je in het onderwerp Organisatie en team.

Dit is relevant voor privacy:

• Er is een apart recht Transcriptie voor transcripties en opnames van gesprekken.
• Andere rechten gaan over de systeemprompt, verbruik, prijzen en facturen.
• Een teamlid ziet alleen de agents die een beheerder voor hem heeft aangevinkt. Beheerder, verkoper, consultant en inkoop zien alle agents van de organisatie.
• Iemand met meerdere rollen krijgt de rechten van al zijn rollen samen.
• Ipster-admins hebben altijd alle rechten. Met login-as kan een beheerder veilig meekijken in de omgeving van een klant.

In het activiteitenlog bij Organisatie → Activiteit zie je wie wat deed en wanneer, inclusief logins.

Tools zijn acties die de agent tijdens een gesprek kan uitvoeren, zoals ophangen, doorverbinden, een sms sturen of een systeem raadplegen. De agent besluit zelf wanneer een tool past, op basis van het gesprek en de instructies in je prompt.

Een tool toevoegen

1. Open de agent en ga naar Agent → Tools.
2. Klik op Tool toevoegen en kies het type. De keuzelijst is verdeeld in Telefonie, Via MCP, Native koppelingen, Agent tools, Widget & website en Custom.
3. Vul de instellingen in, zoals naam en beschrijving, en sla op.

Wijzigingen aan tools komen eerst in het concept en gaan pas live met Zet live. Inloggen bij een koppeling werkt wel meteen. Ook in de Workflow-weergave (Agent → Workflow) pas je tools aan.

Algemene tools

• Gesprek beëindigen, doorverbinden, sms versturen, WhatsApp sturen, DTMF toetsen sturen en identiteit verifiëren: voor telefoonagents.
• Openingstijden, variabele extraheren, eigen webhook en MCP-server: ook voor chatagents.

Koppelingen met systemen zoals HubSpot of Zendesk voeg je op dezelfde manier toe.

Je koppelt een tool aan je prompt met een @. Typ in de prompt-editor (Agent → Prompt) een @, kies de tool uit de lijst en zet erbij wanneer de agent hem moet gebruiken. Zo weet de agent welke actie bij welke situatie hoort.

Voorbeelden:

• @hubspot_search_contact Zoek de beller altijd op bij het begin van het gesprek.
• Gebruik @end_call zodra je de vraag van de beller hebt beantwoord en er niets meer te doen is.

Dynamische waarden zet je in dezelfde prompt met {{variabele}}.

Een eigen naam geven

Bij elke tool kun je de naam instellen. Dat is de functienaam voor de agent en de prompt (@naam). Gebruik alleen letters, cijfers en underscores; andere tekens worden een underscore. Dit is vooral handig als je meerdere tools van hetzelfde type hebt, zoals twee Doorverbinden-tools of twee sms-tools. Met een sprekende naam, zoals transfer_administratie of stuur_sms_bevestiging, houd je ze in de prompt uit elkaar.

De beschrijving van de tool vertelt de agent wanneer hij hem gebruikt. Verwijst je prompt naar de oude naam van een tool, pas die dan ook aan.

Een actie, zoals iets opzoeken in een systeem of doorverbinden, kan even duren. Met een korte zin voorkom je dat het stil valt. De agent zegt die zin terwijl hij wacht, bijvoorbeeld "Even kijken voor u" of "Ik verbind u even door".

Waar je dit instelt

• Eigen webhook: zet Talk While Waiting aan en vul de zin in. Met Talk After Action Completed bepaal je of de agent na afloop iets zegt over de uitkomst. Zet je dat uit, dan werkt hij stil op de achtergrond.
• HubSpot heeft dezelfde twee opties.
• Doorverbinden (bij Warm Transfer): Talk while waiting, bijvoorbeeld "Ik verbind u even door...".
• Payt en de koppelingen met telefooncentrales: een zin per actie, terwijl de agent iets opzoekt of doorverbindt.
• Kennisbank: Talk while searching, bijvoorbeeld "Even kijken...".

Laat je de zin leeg of zet je de optie uit, dan blijft de agent stil tijdens de actie. Houd de zin kort en neutraal.

Met Vereisten laat je een tool pas uitvoeren als aan een of meer voorwaarden is voldaan. Dat wordt door het platform afgedwongen en is dus meer dan een instructie in de prompt. Voldoet de situatie niet, dan wordt de actie niet uitgevoerd en krijgt de agent een foutmelding terug.

Instellen

1. Open de tool (bij een eigen webhook of Doorverbinden) en zoek het blok Vereisten.
2. Klik op Voorwaarde toevoegen en kies een variabele.
3. Kies de vergelijking: is gelijk aan, is niet gelijk aan of heeft een waarde.
4. Vul eventueel een Foutmelding bij niet voldaan in.

Alle voorwaarden moeten kloppen. De foutmelding gaat naar het model, niet naar de beller. Schrijf er dus een hulpzin in die de agent de juiste stap laat zetten, zoals "Roep eerst Klant opzoeken aan". Laat je hem leeg, dan geldt een standaardmelding.

Voorbeelden: een afspraak pas verzetten als klant_gevonden gelijk is aan true, of alleen doorverbinden als is_open gelijk is aan true (zie de vraag over openingstijden).

Bij Doorverbinden geldt ook: bevat de bestemming een {{variabele}} die niet is ingevuld, dan wordt het doorverbinden geweigerd. Elke uitkomst wordt gelogd.

In de prompt werkt hetzelfde idee bij flows: een regel Vereist: variabele = waarde onder Wanneer gebruiken: maakt een flow pas beschikbaar als de voorwaarde klopt.

Met de tool Gesprek beëindigen kan de agent zelf netjes ophangen. Zonder deze tool sluit de agent het gesprek niet zelf af. Als vangnet stel je bij Agent → Gedrag een maximale gespreksduur en een stilte-timeout in.

Instellen

• Voeg de tool toe via Agent → Tools → Tool toevoegen → Gesprek beëindigen. Je hoeft niets te koppelen.
• Naam: de naam waarmee je de tool in de prompt noemt, standaard end_call.
• Beschrijving: wanneer de agent de tool moet gebruiken.

In de prompt

Gebruik @end_call zodra je de vraag van de beller hebt beantwoord en er niets meer te doen is.

Wat er gebeurt

• De agent spreekt eerst zijn afscheidszin helemaal uit en hangt dan op.
• Na het afscheid zegt de agent niets meer. Ook een herinnering als "Ben je er nog?" wordt dan niet meer uitgesproken.
• In Verbruik staat zo'n gesprek met de eindreden "Agent beëindigd". "Klant beëindigd" betekent dat de beller ophing.

Leg in de prompt uit wanneer het gesprek is afgerond, zodat de agent niet te vroeg ophangt.

Met de tool Doorverbinden stuurt de agent de beller door naar een medewerker, afdeling of extern nummer. Je voegt hem toe via Agent → Tools → Tool toevoegen → Doorverbinden. De tool werkt voor telefoonagents.

Instellingen

• Naam en Beschrijving: hoe je de tool in de prompt noemt en wanneer de agent hem gebruikt.
• Doorverbinden naar: Vast nummer (altijd hetzelfde nummer in E.164-formaat, bijvoorbeeld +31612345678), Variabele (een waarde uit de context, bijvoorbeeld {{vestiging_phonenumber}}) of Agent kiest (de agent bepaalt het nummer zelf op basis van het gesprek).
• Overdrachtswijze: Cold Transfer verbindt direct door zonder inleiding. Bij Warm Transfer zegt de agent een korte zin, speelt hij een ringtone af en verbindt hij dan door.

Extra opties bij warm doorverbinden

• Tijdens het doorverbinden: wachtmuziek (ringtone of stilte), ringtijd en Navigeer IVR, waarbij de agent zelf door keuzemenu's navigeert.
• Een korte zin terwijl de beller wacht.
• Na de verbinding: een drieweg-ringtoon, een Whisper Debrief Message die alleen de medewerker hoort (een vaste zin of een prompt waaruit de agent een samenvatting maakt) en een drieweg-bericht dat beide partijen horen.

Meerdere bestemmingen

Voeg per bestemming een eigen Doorverbinden-tool toe, met een sprekende naam zoals transfer_administratie en het nummer van die bestemming. In de prompt kies je met @ welke tool bij welke vraag hoort.

Geef de agent duidelijke instructies wanneer hij mag doorverbinden, bijvoorbeeld alleen als de beller er uitdrukkelijk om vraagt. Roept het model de tool twee keer aan terwijl er al wordt doorverbonden, dan wordt de tweede aanroep overgeslagen en in de logs als "overgeslagen" gemarkeerd.

Bij de tool Doorverbinden (Agent → Tools) vind je een paar technische opties.

SIP-methode

• SIP INVITE (Bridge): Ipster belt de bestemming zelf en het gesprek blijft via Ipster lopen. De agent blijft stil op de lijn. Nodig als je opname en transcript wilt laten doorlopen en voor de voicemail-check. Dit kost dubbele belminuten, omdat er twee lijnen open staan.
• SIP REFER: de provider van de beller leidt het gesprek zelf om en het gesprek verlaat Ipster. Je provider moet REFER ondersteunen. Daarna zie je niets meer: geen opname en geen meeluisteren. Neemt de voicemail van de collega op, dan blijft de beller daar.

Kies INVITE voor een storingsdienst of een andere bestemming waar niets in een voicemail mag verdwijnen.

Beltijd

De beltijd is standaard 30 seconden. Zo lang wacht Ipster voordat hij het doorverbinden afbreekt. Een standaardwaarde voor alle Doorverbinden-tools stel je in bij Agent → Gedrag (Beltijd bij doorverbinden). Springt de voicemail van de bestemming eerder aan, kies dan een kortere beltijd, bijvoorbeeld 20 seconden.

Weergegeven nummer en SIP headers

• Weergegeven beller-ID: het nummer van de agent of het nummer van de beller.
• Custom SIP Headers: key/value-paren voor routering, metadata of koppelingen met een carrier.

Opname en transcript laten doorlopen

Zet Gesprek na doorverbinden blijven vastleggen aan (bij Cold Transfer) om audio en transcript ook na de overdracht te bewaren. Je ziet dan eerst agent en beller en daarna beller en collega, met een scheidingsregel bij de overdracht. Dit werkt alleen met INVITE; bij REFER toont de instelling een waarschuwing. De automatische samenvatting blijft over het deel met de agent gaan.

Bij doorverbinden via SIP INVITE hoort de beller niet meer de voicemail van de collega, en zodra een collega echt opneemt zijn ze meteen verbonden. Zo werkt het:

• Tijdens het overgaan hoort de beller alleen de beltoon van Ipster. Het geluid van de collega, ook een voicemail-begroeting die al tijdens het overgaan binnenkomt, gaat pas door als er echt is opgenomen.
• Na het opnemen luistert de agent een paar seconden mee. Klinkt het als een voicemail ("laat een bericht achter", "na de piep", "momenteel niet bereikbaar"), dan hangt hij die lijn op en neemt hij de beller terug. Hij biedt dan aan een terugbelverzoek of bericht door te zetten.
• Zegt de collega iets als "met Pieter" en valt het daarna even stil, dan worden beller en collega aan elkaar gekoppeld. Een mens die opneemt hoort dus ongeveer een seconde stilte.
• Neemt niemand op binnen de beltijd, dan breekt het doorverbinden af en neemt de agent de beller terug.

Aandachtspunten

• Dit werkt alleen met SIP INVITE (Bridge). Bij SIP REFER verlaat het gesprek Ipster en kan de voicemail van de collega de beller nog wel bereiken.
• Springt de voicemail snel aan, kies dan een kortere beltijd, bijvoorbeeld 20 seconden.
• Bij een gemiste doorverbinding kan Ipster na het gesprek een terugbelnotitie in Slack sturen. Zie de vraag over Slack bij Koppelingen met systemen.

Met de tool SMS versturen stuurt de agent tijdens het gesprek een sms, bijvoorbeeld een bevestiging of een link. De sms gaat altijd via het sms-account van Ipster, dus je hoeft niets te koppelen. De tool werkt voor telefoonagents.

Instellen (Agent → Tools → Tool toevoegen → SMS versturen)

• Naam en Beschrijving: hoe je de tool in de prompt noemt en wanneer de agent hem gebruikt, bijvoorbeeld stuur_sms_bevestiging.
• Afzendernaam: de naam die de ontvanger ziet. Standaard is dat de naam van je organisatie, ingekort tot maximaal 11 tekens (letters, cijfers en spaties). Pas hem aan als je iets anders wilt.
• Stuur naar: het Nummer van beller, of laat de agent het nummer bepalen op basis van het gesprek.
• SMS-inhoud: Prompt (LLM), waarbij de agent de tekst zelf opstelt op basis van het gesprek, of een Vaste zin die altijd hetzelfde is, bijvoorbeeld "Bedankt voor uw bericht. We nemen zo snel mogelijk contact met u op."

In de prompt

Stuur na het boeken van de afspraak een bevestiging met @stuur_sms_bevestiging.

Een HubSpot-afspraak stuurt zelf al een sms-bevestiging. Daar is geen aparte sms-instructie in de prompt voor nodig.

Met de tool WhatsApp sturen stuurt de agent de beller tijdens een telefoongesprek een WhatsApp, bijvoorbeeld om een foto of document te vragen of om informatie na te sturen. Wat de beller terugstuurt, komt live in het gesprek. De tool gebruikt het WhatsApp-nummer van je organisatie. Koppel dus eerst WhatsApp bij een chat-agent.

Hoe het werkt

• Het bericht gaat alleen naar het nummer van de beller.
• Binnen 24 uur nadat de beller zelf heeft geappt, mag de agent een vrij bericht sturen. Daarbuiten kan alleen een goedgekeurd template. De agent kiest dan een template dat jij hebt aangevinkt en vult de variabelen in op volgorde ({{1}}, {{2}}).
• Na het versturen hoort de agent of het bericht is afgeleverd of dat het nummer geen WhatsApp kan ontvangen. In dat laatste geval kan hij overstappen op sms of e-mail.

Instellingen (Agent → Tools → Tool toevoegen → WhatsApp sturen)

• WhatsApp-nummer: standaard het eerste actieve nummer van je organisatie. Je kunt een ander nummer kiezen.
• Templates die de agent mag kiezen: vink de goedgekeurde templates aan. Nieuwe templates maak je bij WhatsApp van de chat-agent.
• Wachten op aflevering (seconden): zo lang wacht de agent na het versturen op de bevestiging van WhatsApp, van 0 tot 15 seconden (standaard 8).

Zonder template kan de agent alleen een vrij bericht sturen als de beller in de afgelopen 24 uur heeft geappt. Heeft Meta de toegang van het nummer ingetrokken, bijvoorbeeld na een wachtwoordwijziging, koppel WhatsApp dan opnieuw bij de chat-agent van dat nummer.

Met de tool DTMF toetsen sturen kan de agent toetstonen sturen (cijfers 0 tot 9, * en #) naar de actieve telefoonverbinding. Zo navigeert hij door het keuzemenu van een ander telefoonsysteem of voert hij een pincode in. De tool werkt voor telefoonagents.

Instellen (Agent → Tools → Tool toevoegen → DTMF toetsen sturen)

• Naam: bijvoorbeeld send_dtmf. Een eigen naam helpt als je meerdere van deze tools hebt.
• Beschrijving: wanneer de agent de tool moet gebruiken, bijvoorbeeld "gebruik dit wanneer een keuzemenu gevraagd wordt".

De agent geeft de toetsen zelf mee, bijvoorbeeld 1 of 123#.

In de prompt

Kies in het keuzemenu met @send_dtmf de toets voor de administratie.

Beschrijf in de prompt welk menu de agent verwacht en welke toets bij welke keuze hoort.

Met de tool Variabele extraheren legt de agent tijdens het gesprek een gegeven vast in een variabele, bijvoorbeeld een klantnummer, een naam of een e-mailadres. De agent vraagt de beller om de waarde en slaat die op. Andere koppelingen en de prompt kunnen hem daarna gebruiken als {{naam}}. De tool werkt voor telefoon- en chatagents.

Instellen (Agent → Tools → Tool toevoegen → Variabele extraheren)

1. Vul de Variabelenaam in, zonder spaties, bijvoorbeeld klantnummer. Gebruik alleen letters, cijfers en underscores. De variabelenaam is ook de naam van de tool.
2. Vul bij Beschrijving in wat de agent moet vastleggen, bijvoorbeeld "Extraheer de naam van de klant uit het gesprek".
3. Vertel in de prompt wanneer de agent het gegeven moet vragen.

Gebruik

Legt de agent het klantnummer vast als klantnummer, dan kun je {{klantnummer}} gebruiken in een andere koppeling in hetzelfde gesprek, bijvoorbeeld in de parameters van een eigen webhook.

De variabele geldt voor het lopende gesprek. Wil je na het gesprek gegevens uit het transcript halen, gebruik dan de extractievelden onder Agent → Extractie.

Met de tool Identiteit verifiëren controleert de agent een gegeven dat de beller noemt, bijvoorbeeld een geboortedatum of IBAN, zonder dat de AI dat gegeven ziet. De beller spreekt het gegeven uit, Ipster vergelijkt het in code met een verwachte waarde en de agent hoort alleen of het klopt (ja of nee). De tool werkt voor telefoonagents.

Instellen (Agent → Tools → Tool toevoegen → Identiteit verifiëren)

1. Kies bij Te verifiëren gegeven wat de beller uitspreekt: BSN, IBAN, creditcard, e-mail, telefoonnummer of geboortedatum.
2. Vul bij Variabele met verwachte waarde de naam in van de variabele met de juiste waarde, bijvoorbeeld expected_dob. Die waarde komt meestal uit een koppeling (zoals een CRM-opzoeking) of uit de inkomende webhook.
3. Zet in de prompt dat de agent de tool aanroept nadat de beller het gegeven heeft uitgesproken.

De vergelijking is soepel: "12 maart 1985", "12-03-1985" en "1985-03-12" gelden als gelijk. Is er geen verwachte waarde beschikbaar of heeft de agent niets gehoord, dan is de uitkomst "niet geverifieerd" en kan hij de beller vragen het gegeven te herhalen.

Het gegeven zelf komt niet in de AI-context of de opslag. Zet het gekozen gegeven voor volledige afscherming bij Agent → Privacy & guardrails op "ook weghouden bij de AI". Meer over het Privacy filter lees je bij het onderwerp Privacy en beveiliging.

Met de tool Openingstijden weet de agent of je open of gesloten bent. Je stelt weekschema, feestdagen en uitzonderingen in. De tool werkt voor telefoon- en chatagents.

Instellen (Agent → Tools → Tool toevoegen → Openingstijden)

• Tijdzone: standaard Europe/Amsterdam.
• Weekschema: per dag open of gesloten, met een of meer blokken (bijvoorbeeld een blok na de lunch). De startwaarde is maandag tot en met vrijdag 09:00 tot 17:00, het weekend gesloten.
• Feestdagen: dagen waarop je gesloten bent. Dit overschrijft het weekschema. Met de knop Nederlandse feestdagen voeg je ze in één keer toe.
• Uitzonderingen: eenmalige afwijkingen op een datum, extra gesloten of juist andere tijden, met een optionele notitie. Een uitzondering gaat voor een feestdag en een feestdag voor het weekschema.

Vaste variabelen

Bij elk gesprek staan er drie variabelen klaar:

• {{openingstijden_message}}: de status als zin.
• {{is_open}}: true of false. Ook te gebruiken als voorwaarde, zie de vraag over Vereisten.
• {{openingstijden}}: het rooster als JSON, met de vaste tijden en de komende afwijkende dagen.

De agent kan ook de status voor een specifieke datum opvragen, bijvoorbeeld een feestdag. Gebruik de tool in de prompt, bijvoorbeeld: "Controleer of we open zijn voordat je een afspraak voorstelt of doorverbindt."

Bij Agent → Telefonie gebruikt de directe doorschakeling "binnen of buiten openingstijden" deze tool.

Met een eigen webhook roept de agent het adres van je eigen API aan op het moment dat het gesprek erom vraagt. Zo koppel je elk systeem dat een HTTP-endpoint heeft, ook als Ipster er geen vaste koppeling voor heeft. De tool werkt voor telefoon- en chatagents.

Instellen (Agent → Tools → Tool toevoegen → Custom)

• Naam en Beschrijving: zo weet de agent wanneer hij de webhook gebruikt.
• URL en methode: GET, POST, PUT, PATCH of DELETE. Met de knop Test controleer je de aanroep.
• Timeout (ms): standaard 10000, dus Ipster wacht maximaal tien seconden op een antwoord.
• Headers: bijvoorbeeld Authorization: Bearer ... voor de beveiliging. Daarnaast kun je query-parameters toevoegen.
• Parameters: welke gegevens de agent meestuurt. Kies de modus waarin de agent de waarde zelf invult op basis van de beschrijving, of een vaste waarde die altijd wordt meegestuurd.
• Store Fields as Variables: bewaar een veld uit het antwoord als variabele voor de prompt of een volgende tool.
• Vereisten: voer de webhook pas uit als aan een voorwaarde is voldaan.
• Talk While Waiting en Talk After Action Completed: zie de vraag over praten tijdens een actie.

Gegevens uit het gesprek, zoals {{from_number}}, kun je in de URL, de headers en de parameters invullen. Bij een tijdelijke fout probeert Ipster het opnieuw.

Voorbeeld

Klantdata ophalen uit je eigen ERP: POST https://jouwapi.nl/klant met {"telefoon": "{{from_number}}"} en het resultaat opslaan als {{klant_naam}}.

Test je webhook eerst met een tool zoals Postman voordat je hem aan een agent koppelt. Bouw je de koppeling via de chat? Geef dan het doel en de link naar de API-documentatie van je systeem, en vul je API-sleutel in het beveiligde formulier in.

Via een MCP-server (Model Context Protocol) krijgt de agent de tools die die server aanbiedt, bijvoorbeeld via Composio, n8n, Zapier of een server die je zelf beheert. Zo kan de agent bestaande automatiseringen starten of honderden externe apps bereiken. De koppeling werkt voor telefoon- en chatagents.

Instellen (Agent → Tools → Tool toevoegen → MCP Server)

1. Zet je server klaar en kopieer de URL.
2. Plak de URL in Ipster. Vraagt de server om een token, vul dat dan in. Het token is optioneel en wordt als Authorization: Bearer ... meegestuurd.
3. Test de verbinding. Je ziet dan welke tools de server aanbiedt.
4. Vertel de agent in de prompt wanneer hij een tool van de server gebruikt.

Per aanbieder

• Composio: verbind in het Composio-dashboard de apps die je wilt gebruiken en kopieer de MCP Server URL (250+ apps, zoals Salesforce, Pipedrive en Slack).
• n8n: gebruik n8n versie 1.70 of hoger, voeg een MCP Server Trigger-node toe aan je workflow en kopieer de gegenereerde MCP Server URL.
• Zapier: kopieer je persoonlijke MCP Server URL en stel in welke Zapier Actions beschikbaar zijn.
• Eigen server: elke MCP-compatibele server, ook Make MCP.

De agent ontdekt de tools automatisch bij de start van het gesprek. Je hoeft ze dus niet één voor één in te richten, en wat de agent kan doen hangt af van wat je server aanbiedt.

Dit is de omgekeerde richting van Ipster gebruiken vanuit Claude of ChatGPT. Dat regel je apart onder Organisatie → API-sleutels.

Ipster koppelt de agent met systemen waarin je klanten, afspraken, tickets of bestellingen bijhoudt. De agent gebruikt die koppeling tijdens het gesprek: hij zoekt de beller op, plant een afspraak of legt het gesprek achteraf vast.

Beschikbare koppelingen

• CRM en tickets: HubSpot, Zendesk en Autotask.
• Agenda: Google Agenda en Cal.com.
• Webwinkel en bestellen: Shopify en Sparklayer.
• Boekhouding en incasso: Uniconta en Payt.
• Team: Slack.
• Zorg: Vertimart Exquise.

Een ander systeem koppel je met een eigen webhook of een MCP-server (zie Tools: de basis). Koppelingen met telefooncentrales vind je bij Telefonie.

Zo werkt het

1. Ga naar Agent → Tools, klik op Tool toevoegen en kies de koppeling onder Native koppelingen.
2. Koppel je account. Bij HubSpot, Zendesk, Payt, Slack en Shopify log je in via een knop (OAuth), zodat je geen sleutel hoeft te kopiëren. Bij andere systemen vul je een API-sleutel, token of de gegevens van een servicegebruiker in.
3. Kies welke acties de agent mag gebruiken. Zet alleen aan wat nodig is. Sommige acties, zoals een betaallink sturen, een order plaatsen of annuleren, staan standaard uit.
4. Vertel de agent in de prompt wanneer hij welke actie gebruikt. Typ een @ en kies de actie, bijvoorbeeld om de beller aan het begin van het gesprek op te zoeken.
5. Test de koppeling. Waar een knop Test verbinding bestaat, gebruik je die, en doe daarna een testgesprek.

Wijzigingen komen eerst in het concept en gaan live met Zet live. Inloggen bij een koppeling werkt wel meteen.

Met de HubSpot-koppeling werkt de agent in je CRM. Hij herkent de beller, legt het gesprek vast en plant afspraken, voor telefoon en voor chat.

Acties (je kiest zelf welke aan staan)

• Contact zoeken: op telefoonnummer, e-mailadres of naam. Het nummer van de beller krijgt de agent automatisch mee, hij hoeft er nooit naar te vragen.
• Contact aanmaken: voor een beller die nog niet bekend is.
• Notitie opslaan: na het gesprek een samenvatting als notitie bij het contact. Op wens met een link naar het gesprek en met een bijbehorende taak.
• Taak aanmaken: een opvolging, zoals terugbellen, met onderwerp, omschrijving, vervaldatum en prioriteit.
• Beschikbare tijdssloten ophalen en Afspraak inboeken: zie de volgende vragen.

Koppelen (Agent → Tools → Tool toevoegen → HubSpot)

1. Klik op Verbind met HubSpot en log in. HubSpot regelt de toegang zelf (OAuth). Een Private App Token plakken kan ook: HubSpot → Settings → Integrations → Private Apps.
2. Kies de acties.
3. Vertel de agent in de prompt wanneer hij ze gebruikt, bijvoorbeeld @hubspot_search_contact Zoek de beller altijd op bij het begin van het gesprek.

Met Talk While Waiting laat je de agent een korte zin zeggen terwijl hij iets opzoekt, zoals "even kijken voor u". Met Talk After Action Completed bepaal je of hij daarna nog iets zegt. Zet je dat uit, dan werkt hij stil op de achtergrond.

De agent kan via HubSpot een afspraak inplannen met de agenda van je medewerkers. Dat gaat met de acties Beschikbare tijdssloten ophalen en Afspraak inboeken. De agent biedt de beller drie opties aan en legt de gekozen afspraak vast.

Instellen

• Agenda's: voeg de medewerkers toe wier agenda uitgelezen mag worden, met naam, HubSpot Owner ID (HubSpot → Instellingen → Gebruikers) en de scheduling-link slug.
• Duur (minuten), Dagen vooruit en Kantooruren: de lengte van een afspraak, hoe ver de agent vooruitkijkt en binnen welke uren hij tijden aanbiedt.

De slug

De slug is het laatste deel van de HubSpot meetings-link van de medewerker. Bij meetings.hubspot.com/pdebrock is dat pdebrock. Je vindt de link in HubSpot onder CRM → Contactpersonen → Planning (Meetings), of op de scheduling-pagina. De standaard-slug is meestal de eerste letter van de voornaam plus de achternaam.

Met een slug haalt de agent de tijden rechtstreeks uit de gekoppelde agenda: werktijden, buffers en bezette tijden. Hij boekt het slot ook echt vast, dus een bezet moment wordt nooit als vrij aangeboden. Laat je de slug leeg, dan werkt de agent met een benadering (kantooruren minus gelogde meetings) en kan hij tijden aanbieden die in de persoonlijke agenda al bezet zijn.

Heeft een medewerker meerdere boekingslinks, bijvoorbeeld marco-vanwier en marco-vanwier/belafspraak, dan boekt de agent via de link én met de duur van het tijdslot dat hij heeft aangeboden.

Rechten

De koppeling heeft de meetings- en scheduler-rechten van HubSpot nodig voor beschikbaarheid en boeken. Zie je in de logs een 403 op de beschikbaarheid, koppel dan opnieuw met de juiste scopes.

De agent vraagt de beller nooit om een e-mailadres, want dat is via de telefoon slecht te verstaan. HubSpot heeft voor een boeking wel een e-mailadres nodig. Zo lost Ipster dat op:

• Is de beller bekend, dan gebruikt de agent het e-mailadres uit HubSpot.
• Is de beller onbekend, dan gebruikt de agent het adres dat je instelt bij E-mailadres voor onbekende bellers, met het bellernummer erachter: marco@voys.nl wordt marco+31612345678@voys.nl. Laat je het leeg, dan is het afspraken@ipster.nl.
• Gebruik een echte mailbox van jezelf: de bevestigingsmails van HubSpot komen daar binnen.
• Na de boeking zet de agent het telefoonnummer en de naam op het contact, zodat de beller de volgende keer op zijn nummer wordt herkend.

Sms-bevestiging

Na een geslaagde boeking krijgt de beller automatisch een sms met datum, tijd en medewerker. Je past de tekst aan bij Sms-bevestiging naar de beller met de plekhouders {medewerker}, {datum}, {tijd} en {duur}. Een voorbeeld:

Bevestiging: uw afspraak met {medewerker} staat gepland op {datum} om {tijd} ({duur} minuten). Tot dan.

Laat je de tekst leeg, dan geldt een standaardtekst. Je kunt de sms ook uitzetten. De sms gaat via het sms-account van Ipster, met de afzendernaam van de sms-tool van de agent als die er is. Zie ook de vraag over sms bij Tools: de basis.

Met de Google Agenda-koppeling kijkt de agent in je agenda, controleert hij of een moment vrij is en plant hij de afspraak. Dat werkt voor telefoon en chat.

Acties

• Beschikbaarheid controleren: wat er op een datum al staat, en of een moment met een begin- en eindtijd vrij is.
• Afspraak aanmaken: de afspraak met titel, begin en einde. Op wens met het e-mailadres van de beller als deelnemer. Dat is niet verplicht.

Voordat de agent een afspraak aanmaakt, controleert hij het moment nog een keer. Is het bezet, dan komt er geen afspraak bij en biedt hij een ander moment aan. De agent rekent met de tijdzone van de afspraak, standaard Europe/Amsterdam.

Koppelen (Agent → Tools → Tool toevoegen → Google Agenda)

1. Kies de Authenticatiemethode: Service Account voor privé-agenda's of API Key (publiek) voor openbare agenda's.
2. Maak bij een service account in de Google Cloud Console een service account aan, download de JSON-sleutel en plak de volledige JSON in Ipster.
3. Deel je agenda met het e-mailadres van het service account: Google Agenda → Instellingen van jouw agenda → Delen met specifieke personen, met het recht "Wijzigingen in events aanbrengen".
4. Vul bij Agenda ID je eigen Google-e-mailadres in, bijvoorbeeld jan@bedrijf.nl. Niet primary: dat is de agenda van het service account zelf. Bij een API-sleutel mag primary wel.
5. Kies de acties en vertel de agent in de prompt wanneer hij de agenda controleert en wanneer hij een afspraak mag plannen.

Is de agenda niet gedeeld met het service account, dan heeft de agent geen toegang.

Met Cal.com vraagt de agent vrije tijdsloten op en boekt hij de gekozen afspraak direct in je Cal.com-agenda. Dat werkt voor telefoon en chat. Je voegt twee tools toe, zodat je zelf bepaalt wat de agent mag:

• Beschikbaarheid checken (Cal.com): haalt voor een datum de vrije tijdsloten van je event type op.
• Afspraak boeken (Cal.com): boekt de afspraak met de naam en het e-mailadres van de klant.

Koppelen

1. Maak in Cal.com een API-sleutel aan onder Settings → Developer → API Keys.
2. Voeg de tool toe via Agent → Tools → Tool toevoegen en plak de sleutel.
3. Vul het Event type ID in. Dat zie je in de adresbalk als je het event type opent, bijvoorbeeld /event-types/123456.
4. Kies de Tijdzone. Standaard is dat Europe/Amsterdam. Tijden worden in die tijdzone opgevraagd en geboekt.
5. Kies bij de boektool of de klant een Bevestigingsmail versturen van Cal.com krijgt. Standaard staat dat uit.

In de prompt

Vraag altijd eerst @check_beschikbaarheid voor je een tijdstip noemt. Gebruik @boek_afspraak zodra de beller een tijdstip heeft gekozen.

Voor een boeking heeft Cal.com de naam en het e-mailadres van de klant nodig. Zet in de prompt dat de agent daar eerst om vraagt voordat hij boekt.

Met de Zendesk-koppeling herkent de agent de beller op telefoonnummer, ziet hij lopende tickets, werkt hij achteraf een ticket bij en checkt hij vóór het doorverbinden of een medewerker beschikbaar is. Dat werkt voor telefoon en chat.

Acties

• Beller herkennen: voor een persoonlijke begroeting en context.
• Open tickets ophalen en Tickethistorie ophalen: zodat hij niet dubbel een ticket aanmaakt en weet wat er eerder speelde.
• Ticket aanmaken en Ticket updaten: na het gesprek, met samenvatting, tags en op wens de transcriptie.
• Beschikbaarheid controleren: via Zendesk Talk. Dit werkt op standaard Zendesk, je hebt geen Talk Partner Edition nodig.

Koppelen (Agent → Tools → Tool toevoegen → Zendesk)

1. Vul je Zendesk-subdomein in, het deel vóór .zendesk.com, en klik op Koppel met Zendesk. Vul het subdomein in vóór je koppelt.
2. Log in bij Zendesk en geef toestemming. Een wachtwoord of token plakken is niet nodig. Elke klant koppelt zijn eigen Zendesk via zijn eigen subdomein.
3. Liever geen OAuth? Gebruik het e-mailadres van een Zendesk-medewerker met een API-token (Admin Center → Apps and integrations → APIs → Zendesk API → Token). Het subdomein blijft nodig.
4. Kies de acties en vertel de agent in de prompt wanneer hij ze gebruikt.

Beschikbaarheid instellen

Koppel bij Medewerkers (voor presence-check) namen aan Zendesk agent_id's. De agent checkt vóór het doorverbinden of die medewerker online is en verbindt niet door naar een lege lijn.

Het ticketnummer noemt de agent bewust niet aan de beller. Je vindt het ticket in Zendesk, en in de gespreksgeschiedenis van Ipster staat een link ernaartoe.

Zet bij de Zendesk-tool Ticket automatisch aanmaken/bijwerken na ieder gesprek aan. Dat gebeurt na afloop, ook zonder dat de agent er zelf een actie voor aanroept: een nieuw ticket voor een onbekende beller, of een bijgewerkt ticket voor een bekende beller.

Instellingen

• Minimale gespreksduur (seconden): kortere gesprekken, zoals een voicemail of direct ophangen, worden overgeslagen. Standaard 10. Met 0 krijgt elk gesprek een ticket.
• Voor bekende bellers: het open ticket bijwerken (anders een nieuw ticket), altijd een nieuw ticket maken, of niets doen.
• Voor onbekende bellers: een nieuw ticket maken of niets doen.
• Op te nemen velden in het ticket: kies uit je extractievelden, zoals samenvatting, sentiment, onderwerpen, intentie en uitkomst. Tijdstip (Amsterdamse tijd), gespreksduur en eindreden staan er altijd onder. Mist er iets, voeg dan vanuit de Zendesk-tool een extractieveld toe. Het staat daarna ook bij Agent → Extractie.
• Onderwerp van het ticket en Naam van de aanvrager (onbekende beller): met variabelen als {{from_number}}, {{telefoonnummer_leesbaar}}, {{datum}}, {{tijd}} en elk analyseveld. Leeg onderwerp wordt de eerste regel van de samenvatting, een lege aanvrager "Onbekende beller".

Tags

Stel Vaste tags in (door komma's gescheiden) en Tags uit de analyse na het gesprek: de waarde van elk gekozen veld wordt een tag. Zo filter en automatiseer je in Zendesk. Bij een bestaand ticket komen de tags erbij en blijven bestaande tags staan. Tags worden kleine letters met streepjes. Voor een vaste uitkomst-tag maak je een keuzeveld met eigen waarden, bijvoorbeeld ipster-afgehandeld, ipster-doorverbonden en ipster-terugbel.

Aanvrager

Ipster zoekt de beller op nummer, ook in de nummers op het profiel. Bij meerdere profielen kiest hij eerst een profiel met e-mailadres, anders het oudste. Een bestaand profiel past Ipster nooit aan.

Met Payt belt de agent debiteuren over openstaande facturen, bespreekt hij wanneer ze betalen of een regeling willen en schrijft hij het resultaat terug op het dossier in Payt.

Koppelen (Agent → Tools → Tool toevoegen → Payt)

1. Klik op Koppel met Payt en log in (OAuth). Een statisch API-token uit Payt (Instellingen → API) kan ook, daarvoor heeft Payt een IP allow list nodig.
2. Klik op Administraties ophalen en vink aan welke administraties de agent mag gebruiken. Is er één aangevinkt, dan gebruikt hij die automatisch. Dezelfde koppeling werkt op meerdere agents tegelijk.
3. Testen? Zet de API-basis-URL op https://demo-api.paytsoftware.com.

Acties

• Openstaande facturen ophalen, met bedrag, vervaldatum, betaallink en factuur-PDF om te delen.
• Debiteurgegevens ophalen.
• Gespreksresultaat loggen: uitkomst (bereikt, voicemail, geen gehoor), samenvatting en toegezegde betaaldatum, als notitie op de taak van het dossier.
• Betalingsregeling voorstellen: als voorstel, een medewerker keurt het goed in Payt. Lopende regelingen ophalen voorkomt een dubbele regeling.
• Bericht sturen via Payt: een e-mail met bevestiging, kopie van de factuur of betaallink.
• Factuur blokkeren bij dispuut: pauzeert de herinneringen en logt de reden. Hervatten doet een medewerker.
• Taak afvinken na loggen, en debiteurgegevens bijwerken (een correctie van telefoon of e-mail als notitie).

Uitbellen

Start de agent met een uitgaande oproep, via de outbound-webhook, en stuur payt_debtor_number en payt_task_id mee als dynamic variables. De agent weet dan wie hij belt en waar hij het resultaat schrijft, ook bij voicemail of geen gehoor. Ontbreekt het taak-ID, dan zoekt de agent de open taak van de debiteur. Een regeling wordt nooit automatisch goedgekeurd.

Met Autotask herkent de agent de beller, noemt hij openstaande tickets en maakt hij een ticket aan met prioriteit en deadline. De koppeling is bedoeld voor telefoonagents.

Acties

• Beller herkennen: een contactpersoon op telefoon, mobiel of alternatief nummer, of het bedrijf bij een algemeen nummer. Bij een contactpersoon noemt de agent ook de openstaande tickets.
• Notitie toevoegen aan een bestaand ticket van het bedrijf.
• Ticket aanmaken: met prioriteit P1 tot P4, status, wachtrij en een deadline uit je SLA. Er wordt geen medewerker toegewezen, je team pakt het op in de wachtrij.
• Accountmanager opzoeken: naam, telefoon, toestel en e-mailadres, voor salesvragen.
• Tickethistorie (laatste afgeronde tickets met de oplossing) en Kennisbank zoeken.

Koppelen (Agent → Tools → Tool toevoegen → Autotask)

1. Maak in Autotask een API-gebruiker met beveiligingsniveau "API User (system)" en een API Integration Code.
2. Vul de API-gebruiker (gebruikersnaam), het Secret en de API Integration Code in en klik op Test verbinding. Ipster zoekt de zone op en haalt de keuzelijsten op. De test toont ook welke rechten ontbreken, zoals leesrechten op tickets, contactpersonen, contracten, medewerkers of de kennisbank.
3. Koppel onder Instellingen voor nieuwe tickets de status (bijvoorbeeld Nieuw), de wachtrij (bijvoorbeeld 1e lijn), de bron (bijvoorbeeld Telefoon) en P1 tot P4.
4. Vul de Resolutietijd per prioriteit (werkuren) en de Werktijden (ma-vr) in. Standaard zijn dat 4, 8, 24 en 40 uur voor P1 tot P4, en 08:00 tot 17:00.

SLA-doelen zijn niet via de Autotask-API te lezen, dus die vul je zelf in. Ipster rekent de deadline uit binnen je werktijden. Het contract van de klant gaat mee, zodat Autotask zelf de SLA bijhoudt.

De agent kiest P1 tot P4 volgens je prompt, bijvoorbeeld "P1 = alle printers liggen eruit". Wordt de beller niet herkend, dan vraagt de agent naar de bedrijfsnaam. Of je stelt een Bedrijf-ID voor onbekende bellers in.

Met Shopify herkent de agent de beller aan het telefoonnummer, vertelt hij waar de bestelling is en zoekt hij producten met prijs en voorraad. Op wens stuurt hij ook een betaallink of annuleert hij een nog niet verzonden order, alleen na akkoord van de klant.

Acties

• Beller herkennen op het nummer van de beller. Dat nummer krijgt de agent automatisch mee.
• Laatste orders: de vijf meest recente met betaal- en verzendstatus.
• Orderdetails en track & trace: één order op ordernummer, met producten, vervoerder en track & trace.
• Producten zoeken op naam of sku, met prijs en voorraad.
• Betaallink voor nieuwe bestelling: de agent berekent de bestelling, leest die voor en stuurt na akkoord de betaallink. De order ontstaat pas als de klant betaalt. Optioneel ook per e-mail via Shopify.
• Notitie zetten bij een order of op de klant. Er komt iets bij, er wordt niets overschreven.
• Order annuleren: alleen een order die nog niet verzonden is en pas na bevestiging. Je kiest of het bedrag automatisch wordt teruggestort, of de voorraad wordt teruggeboekt en of de klant een annuleringsmail krijgt.

Betaallinks, notities en annuleren staan standaard uit.

Koppelen (Agent → Tools → Tool toevoegen → Shopify)

1. Vul het Winkeladres in (het deel vóór .myshopify.com) en klik op Verbind met Shopify. Geef toestemming in je Shopify-admin.
2. Of kies Eigen app-token: maak in Shopify-admin → Instellingen → Apps → Apps ontwikkelen een app, geef de rechten die de gekozen acties nodig hebben en plak het Admin API-token.
3. Klik op Test verbinding. Die laat zien of je winkel bereikbaar is en welke rechten ontbreken.

De agent toont alleen orders van de beller zelf. In de webchat weet hij niet wie er schrijft, dus daar kan hij alleen producten zoeken.

Sparklayer is B2B-bestellen op Shopify. De agent herkent de zakelijke klant aan het telefoonnummer, vertelt de status van zijn orders en zoekt producten met zijn eigen klantprijs. Wil de klant bestellen, dan stelt de agent een concept op en plaatst hij de order pas nadat de klant het heeft bevestigd.

Acties

• Beller herkennen: de agent zoekt de klant in Shopify op het nummer van de beller en koppelt hem aan Sparklayer.
• Laatste orders: de vijf meest recente orders of offertes, met ordernummer, datum, status en totaal.
• Orderdetails: één order op ordernummer, met regels, totaal, afleveradres en zendingen.
• Producten zoeken: op naam of sku, met voorraad en de klantprijs, inclusief staffelprijzen.
• Nieuwe order plaatsen: eerst een concept met regels, verzendkosten en totaal. Daarna volgt de order pas als de klant duidelijk ja zegt. Een PO-nummer, een referentie en een gewenste leverdatum kunnen mee.

Bestaande orders worden alleen gelezen. De agent toont alleen orders van de beller zelf. Een nieuwe order plaatsen staat standaard uit.

Koppelen (Agent → Tools → Tool toevoegen → Sparklayer)

1. Vul het Site-ID (Sparklayer-dashboard → Account) en het client-ID en de client-secret (Configuratie → API) in. Kies de Omgeving: Live of Test (sandbox).
2. Vul de Shopify-winkel en het Shopify Admin API-token in. Klanten en producten komen uit Shopify. Maak daar een eigen app met de rechten read_customers en read_products.
3. Kies de Betaalwijze van nieuwe orders: op rekening of per factuur.
4. Klik op Test verbinding. De test controleert onder meer of orders te lezen zijn. Daarvoor heeft de API-sleutel in Sparklayer toegang tot de Purchasing API nodig.

In de webchat kan de agent alleen producten zoeken.

Met Uniconta herkent de agent de beller in je administratie, zoekt hij zijn orders en openstaande posten op en noemt hij de voorraad van een artikel. De koppeling is bewust alleen om te lezen: er wordt niets aangemaakt, gewijzigd of verwijderd in Uniconta.

Acties

• Beller herkennen: op het telefoonnummer of mobiele nummer van de debiteur. Staat het nummer bij een contactpersoon, dan vindt de agent die ook en weet hij bij welke debiteur hij hoort.
• Orders opzoeken: de meest recente verkooporders van de debiteur, nieuwste eerst.
• Orderregels opzoeken: wat er in een order zit, op ordernummer.
• Openstaande facturen opzoeken: de onbetaalde posten van de debiteur, gesorteerd op vervaldatum.
• Voorraad opzoeken: op artikelnummer hoeveel er per magazijn beschikbaar is.

Koppelen (Agent → Tools → Tool toevoegen → Uniconta)

1. Maak in Uniconta een aparte servicegebruiker voor deze koppeling, los van de accounts van je medewerkers.
2. Vul in Ipster het Login-ID, het Wachtwoord en de API-key / App-ID van die gebruiker in, plus het Company ID uit je Uniconta-administratie.
3. Vertel de agent in de prompt wanneer hij de beller moet herkennen en wanneer hij orders, posten of voorraad opzoekt.

Wordt de beller niet gevonden, dan meldt de koppeling dat. Wat de agent daarna doet, bepaal je in de prompt.

Met Slack stuurt de agent een terugbelverzoek of melding rechtstreeks naar de juiste collega of het juiste kanaal. Je team ziet meteen wie er belde en waarover. Het werkt voor telefoon en chat.

Acties

• Stuur DM: een direct bericht naar één collega.
• Stuur channelbericht: een bericht in een kanaal, voor een team of afdeling.
• Terugbelnotitie na het gesprek: zie hieronder.

Koppelen (Agent → Tools → Tool toevoegen → Slack)

1. Klik op Verbind Slack workspace en kies je workspace (OAuth). Of plak het bot-token (xoxb-...) van een eigen Slack-app.
2. Kies de acties. Bij Toegestane kanalen voor de agent vink je aan waar de agent naartoe mag. Laat je alles uit, dan mag hij naar alle gesynchroniseerde kanalen sturen. Een kanaal buiten de lijst wordt geweigerd.
3. Is er iets nieuws in Slack bijgekomen, klik dan op Synchroniseer nu. Ipster houdt je collega's en kanalen gesynchroniseerd.
4. Geef optioneel een Berichtsjabloon als richtlijn, zoals Terugbelverzoek van {{caller_number}}: beller wil teruggebeld worden.

In de prompt

Gebruik {{slack_users}} voor de collega's, {{slack_channels}} voor alle kanalen en {{slack_channel_naam}} voor een kanaal op naam, bijvoorbeeld:

Voor een terugbelverzoek voor de afdeling websites, stuur naar channel {{slack_channel_websites}}.

Terugbelnotitie na het gesprek

Wilde de beller iemand spreken en is hij niet doorverbonden (geen gehoor, niet beschikbaar of opgehangen), dan kiest de agent na het gesprek de collega volgens je prompt en stuurt die een notitie met beller, onderwerp, samenvatting en een link naar het gesprek. Dat gebeurt ook als de beller zelf geen terugbelverzoek wilde. Je kunt het uitbreiden naar gesprekken waarin een collega iets moet doen. Vindt de agent de collega niet, dan gaat de notitie naar de Standaardbestemming die je instelt. De notitie staat standaard uit. Stuurde de agent tijdens het gesprek al een Slack-bericht, dan komt er geen tweede.

Met Vertimart Exquise neemt de agent de telefoon op, zoekt hij een vrij moment en registreert hij een nieuwe patiënt. Een eerste afspraak kan hij meteen meeplannen. De koppeling werkt voor telefoonagents.

Acties (je kiest zelf welke aan staan)

• Beschikbaarheid opvragen: de vrije momenten voor een soort afspraak en een periode, per behandelaar en stoel.
• Locaties opvragen: de praktijklocaties met naam, adres en telefoonnummer.
• Patiënt registreren (NAW): met naam, geboortedatum, adres en e-mailadres. Een telefoonnummer en een locatie kunnen erbij.
• Patiënt registreren (BSN): met het BSN, de geboortedatum en het e-mailadres. De naam- en adresgegevens worden dan automatisch opgehaald. Dit vraagt toestemming van de patiënt.
• Registratie annuleren: annuleert een eerder aangemaakte registratie en de bijbehorende afspraak.

Bij het registreren kan de agent ook een eerste afspraak vastleggen, met afspraaktype, starttijd, behandelaar en stoel, en eventueel een opmerking.

Koppelen (Agent → Tools → Tool toevoegen → Vertimart Exquise)

1. Vul de API-sleutel en het Licentie-ID in die je van Vertimart krijgt.
2. Kies bij de ingeschakelde functies welke acties de agent mag uitvoeren, bijvoorbeeld alleen beschikbaarheid en registreren op naam en adres.
3. Leg in de prompt uit wanneer de agent welke actie gebruikt en welke gegevens hij van de patiënt moet vragen.

Gevoelige gegevens

In de privacyinstellingen (Agent → Privacy & guardrails) kun je onder meer het BSN en de geboortedatum laten maskeren in het opgeslagen transcript, de logs en de gespreksanalyse. Dat filter staat standaard uit, dus je zet het zelf aan. De audio-opname bevat het gesproken gegeven nog wel. Zie het onderwerp Privacy en beveiliging.

Loop dit na, per onderdeel.

Algemeen

• Staat de actie aan? De agent kan alleen gebruiken wat je bij de koppeling hebt aangevinkt.
• Zegt de prompt wanneer de agent de actie moet gebruiken? Noem hem met @.
• Zijn je wijzigingen live? Ze gaan pas live met Zet live.
• Gebruik waar mogelijk Test verbinding. Die laat bij Autotask, Shopify en Sparklayer zien welke rechten ontbreken.

Rechten en scopes

• HubSpot: zie je in de logs een 403 op de beschikbaarheid, koppel dan opnieuw met de meetings- en scheduler-rechten.
• Shopify: ontbrekende rechten staan in de test. Sparklayer heeft read_customers en read_products nodig en toegang tot de Purchasing API.
• Autotask: geef de API-gebruiker leesrechten op tickets, contactpersonen, contracten, medewerkers en de kennisbank.
• Payt: een statisch API-token vraagt om een IP allow list.

Agenda's en tijdzones

• Google Agenda: vul als Agenda ID je eigen e-mailadres in, niet primary, en deel de agenda met het service account met wijzigingsrechten.
• Cal.com: de agent heeft naam en e-mailadres nodig, en het juiste Event type ID. Controleer de tijdzone, standaard Europe/Amsterdam.
• HubSpot: laat je de slug leeg, dan kan de agent al bezette tijden aanbieden.
• Autotask: de deadline wordt berekend binnen de werktijden en resolutietijden die je instelt.

Beller niet herkend

Bij Shopify, Sparklayer en Uniconta toont de agent geen orders als de beller niet is gevonden. In de webchat kan hij bij Shopify en Sparklayer alleen producten zoeken. Bij Zendesk wordt een ticket overgeslagen voor gesprekken korter dan de minimale gespreksduur.

Slack

Staat een kanaal of collega er niet tussen, klik dan op Synchroniseer nu. Een kanaal buiten de toegestane lijst wordt geweigerd.

Op de pagina Telefoonnummers beheer je de nummers die aan je agents zijn gekoppeld. Is een nummer aan een agent gekoppeld, dan neemt de agent automatisch op zodra iemand dat nummer belt.

1. Open Telefoonnummers in het menu.
2. Zorg dat het nummer in de lijst staat, in E.164-formaat, bijvoorbeeld +31201234567. Een nummer van je eigen aanbieder voeg je toe via een SIP-trunk, zie de volgende vraag.
3. Koppel het nummer aan de agent met Agent koppelen.
4. Controleer of het nummer is geactiveerd. Wijzig je later instellingen van het nummer, dan voer je ze door met Heractiveer.

Per nummer stel je ook een inbound webhook en een noodnummer in. Beide staan verderop in dit onderwerp. Een nummer heeft een richting: inkomend, uitgaand of beide. Om uit te bellen heeft het nummer outbound nodig.

Kun je zelf geen nummer koppelen? Dan is dat voorbehouden aan beheerders. Neem contact op met een beheerder, of met Ipster of je partner.

Wil je nummers van je eigen telefoonaanbieder gebruiken, dan koppel je die via een SIP-trunk. Een trunk heeft gedeelde inloggegevens, zodat je meerdere nummers aan één aanbieder hangt.

1. Maak op Telefoonnummers een trunk aan met Trunk aanmaken en vul de gegevens van je aanbieder in: de host van de aanbieder (zonder sip:), de SIP-gebruikersnaam en het SIP-wachtwoord.
2. Vul bij je aanbieder het SIP-adres in dat Ipster toont (Origination / Termination URI), zodat inkomende gesprekken naar het platform gaan.
3. Voeg nummers toe aan de trunk met Nummer toevoegen, in E.164-formaat en met de richting inkomend, uitgaand of beide.
4. Koppel het nummer aan een agent. Je kunt het trunk-ID ook invullen onder Agent → Telefonie, bij SIP Trunk ID.

Onder Geavanceerd (trunk-instellingen) kies je het transport (TLS op poort 5061 wordt aanbevolen, TCP en UDP gebruiken poort 5060) en de media-encryptie: uitgeschakeld, voorkeur voor SRTP of verplicht SRTP. Bij Toegestane adressen beperk je inkomend verkeer tot bepaalde IP-adressen of CIDR-reeksen, één per regel. Leeg betekent alles toestaan. Zet de Krisp ruisonderdrukking uit bij aanbieders die strikt over codecs onderhandelen.

Heb je een eigen carrier-contract en wil je dat Ipster de trunk voor je inricht? Neem dan contact op met Ipster of je partner. Zelf carrier-trunks beheren kan alleen als Ipster dat voor je organisatie heeft aangezet.

Je kunt een agent op twee manieren bereikbaar maken. Je kunt ze ook naast elkaar gebruiken.

• Eigen telefoonnummer: de agent heeft een nummer, van Ipster of van je eigen aanbieder via een SIP-trunk. Bellers bellen dat nummer rechtstreeks, of je schakelt een nummer op je centrale door naar het nummer van de agent. Dit werkt met elke centrale en aanbieder.
• Extensie op je eigen telefooncentrale: de agent meldt zich via SIP-registratie aan als toestel op je centrale. Je hebt dan geen apart telefoonnummer bij Ipster nodig. Doorverbinden naar een collega is een intern gesprek en de collega ziet het nummer van de oorspronkelijke beller.

De extensie werkt onder meer met Voys Ascend, Xelion, Elevate UC, 3CX en Mitel CX.

Een eigen nummer koppel je op Telefoonnummers. Een extensie stel je in onder Agent → Telefonie, zie de volgende vraag.

Je stelt dit in onder Agent → Telefonie, in de kaart Extensie op eigen telefooncentrale.

1. Kies Registratie toevoegen.
2. Geef het nummer van de agent door aan je telefoonleverancier. Elke agent heeft een eigen zescijferig nummer (Nummer van deze agent). Het blijft gelijk, ook als je de registratie opnieuw aanmaakt.
3. Vul het adres van je telefooncentrale in, zoals je leverancier het noemt (bijvoorbeeld hpbx204.telecomsvc.com), en het registratiedomein. Dat is het volledige domein van je centrale, inclusief het nummer ervoor, en het moet exact overeenkomen met wat je leverancier heeft ingericht.
4. Vul de gebruikersnaam en het wachtwoord in. Het wachtwoord wordt versleuteld opgeslagen en is daarna niet meer op te vragen. Laat het veld leeg om het huidige wachtwoord te behouden.
5. Sla op en kies Test registratie. De status is Geregistreerd, Mislukt, Bezig of Nog niet geprobeerd. Bij Mislukt zie je de laatste foutmelding.

Onder Geavanceerd staan de Authenticatie-ID (alleen invullen als die afwijkt van de gebruikersnaam), de outbound proxy (leeg betekent standaardroutering), het transport en de registratieduur in seconden. De centrale mag een kortere duur kiezen dan jij vraagt. Met de schakelaar zet je de registratie tijdelijk uit.

Verwijder je de registratie, dan is de agent niet meer bereikbaar via je centrale.

De agent weet bij de start van het gesprek met welk nummer er gebeld wordt en kan daar op inspelen. Daarvoor zijn drie hulpmiddelen:

• Inbound webhook: per agent onder Agent → Webhook (kaart Inkomende webhook) of per telefoonnummer. Hij wordt bij elk inkomend gesprek aangeroepen, voordat de agent iets zegt, bijvoorbeeld voor een opzoeking in je CRM. Je krijgt een POST met onder meer de agent, de sessie, het kanaal en de afzender. Antwoord met een plat JSON-object: elke sleutel wordt een variabele die je als {{variabele}} in de prompt gebruikt. Duurt het te lang of gaat het mis, dan start het gesprek gewoon zonder deze context.
• Klantherkenning: kies onder Agent → Webhook een koppeling die de beller bij de start op telefoonnummer opzoekt, zoals HubSpot, Zendesk, Uniconta of Shopify. De agent weet dan vanaf zijn eerste antwoord wie er belt, ook als de beller er niet om vraagt. Zet in die koppeling de opzoekactie aan, bij HubSpot is dat Contact zoeken.
• Taal op landcode: is de agent meertalig, dan volgt de openingstaal de landcode van de beller. Bij +49 begroet de agent in het Duits, bij +33 in het Frans en bij andere buitenlandse nummers in het Engels, met behoud van de ingestelde openingszin.

Het antwoord van de inbound webhook van een telefoonnummer kan ook override_agent_id bevatten om naar een andere agent te routeren, of direct_transfer_number (met optioneel direct_transfer_message). De agent start dan niet en de beller wordt meteen doorverbonden.

Belt iemand kort na een WhatsApp-bericht, of andersom? Dan wordt hij herkend en kent de agent het recente gesprek op het andere kanaal.

Sommige bellers wil je niet door de agent laten aannemen, maar meteen doorverbinden: leveranciers, grote klanten, de eigen buitendienst. Dat stel je in onder Agent → Telefonie, in de kaart Directe doorschakeling. De lijst geldt voor elk nummer dat aan de agent gekoppeld is.

Nummers toevoegen:

• Kies Nummers toevoegen en plak een lijst: één nummer per regel, met de naam ervoor of erachter, bijvoorbeeld Van der Valk Tours, 0612345678.
• Een * aan het eind geldt voor alle nummers die zo beginnen, bijvoorbeeld een hele centrale (020123*).
• Kies de bestemming uit de bekende doorverbindnummers of vul een nummer in.
• Kies wanneer de regel geldt: altijd, alleen binnen openingstijden of alleen buiten openingstijden. Voor de laatste twee heeft de agent de tool Openingstijden nodig. Zonder die tool gelden regels met openingstijden altijd.
• Vul eventueel een aankondiging in, bijvoorbeeld 'Een moment, ik verbind u door'. Laat je het leeg, dan wordt meteen doorverbonden.

Wijzigingen gaan meteen live, los van Sla op als concept en Zet live.

Zo gedraagt directe doorschakeling zich:

• Het geldt alleen voor inkomende telefoongesprekken met een bekend nummer. Anonieme bellers krijgen gewoon de agent.
• Een exact nummer gaat vóór een reeks met *. De regel gaat ook vóór de inbound webhook: bij een match wordt die niet aangeroepen.
• De doorverbinding gaat via SIP REFER. Het gesprek verlaat daarbij het platform, dus er is geen opname en er zijn geen belminuten bij Ipster. Welk nummer de bestemming ziet, bepaalt de provider van de beller.
• In Verbruik staat het gesprek als 'Direct doorgeschakeld · naam → nummer'.

Met een noodnummer valt een beller niet stil als de agent niet kan helpen. Het gesprek gaat dan naar een mens.

Het noodnummer wordt gebeld in deze gevallen:

• De agent staat uit. De beller hoort een korte melding en gaat naar het noodnummer. Zo is agent uitzetten een storingsknop, zonder dat je je telefooncentrale hoeft aan te passen. Het gesprek staat in Verbruik, met de reden erbij.
• Spraakherkenning, stem of taalmodel blijft falen tijdens het gesprek.

Je stelt het op twee plekken in:

• Per agent: Agent → Gedrag → Noodnummer.
• Per telefoonnummer: Telefoonnummers, knop Noodnummer bij het nummer. Dat gaat vóór het noodnummer van de agent, handig als één agent meerdere vestigingen bedient. Laat je het leeg, dan geldt het noodnummer van de agent.

Vul een vast nummer in (+31201234567) of een {{tag}} die je inbound webhook invult, zodat elke vestiging een eigen noodnummer heeft. Let op: staat er een tag en zet je de agent uit, dan wordt eerst de inbound webhook aangeroepen om de tag te vullen. Antwoordt die niet op tijd, dan is er geen terugval en valt het gesprek stil.

Een noodnummer helpt als de agent niet kan helpen. Ligt het hele platform eruit, dan neemt niemand op. Stel daarom bij je provider of centrale ook 'doorschakelen bij geen gehoor' in. Omdat Ipster pas opneemt als de agent spreekt, vangt dat zo'n uitval vanzelf op.

Onder Agent → Telefonie staat de kaart Uitgaand gesprek starten. Die verschijnt zodra de agent een telefoonnummer met outbound heeft.

1. Vul het nummer in dat gebeld moet worden, bijvoorbeeld +31612345678.
2. Kies Bellen. De agent belt vanuit zijn eigen nummer naar het opgegeven nummer.
3. Onder Recente uitgaande gesprekken zie je de laatste pogingen, met het nummer waarvan en waarnaar, de status (In afwachting, Actief, Afgerond of Mislukt) en de duur.

Gebruikt de agent de Payt-koppeling, dan kun je ook een debiteurnummer en optioneel een task-id invullen. De agent weet dan wie hij moet bellen en waar hij het resultaat logt.

Krijg je de melding dat er geen telefoonnummer is gekoppeld of dat het nummer nog niet is geactiveerd? Controleer dan op Telefoonnummers of het nummer aan de agent hangt, geactiveerd is en outbound heeft.

Wil je uitbellen automatiseren vanuit een ander systeem? Zie de volgende twee vragen.

De makkelijkste manier om de agent te laten uitbellen vanuit een extern systeem (Zapier, n8n, je CRM of een formulier) is één webhook-URL, zonder API-sleutel.

1. Zorg dat de agent een telefoonnummer met outbound heeft.
2. Zet onder Agent → Telefonie de schakelaar Uitbellen via webhook aan.
3. Kopieer de gegenereerde webhook-URL. Die bevat een geheim token, houd de URL dus privé.

Roep de URL aan met een POST (Content-Type: application/json). De body is bijvoorbeeld:

{"to_number": "+31612345678", "dynamic_variables": {"klantnaam": "Pim"}}

De sleutels onder dynamic_variables komen overeen met de variabelen van de agent (Variabelen) en zijn in de prompt beschikbaar als {{variabele}}. Zo weet de agent bijvoorbeeld direct de naam of het ordernummer van de klant. Gebruikt de agent de Payt-koppeling, stuur dan payt_debtor_number en payt_task_id mee.

Met Nieuw token maak je de oude URL ongeldig, handig als een URL is uitgelekt.

Standaard staat de webhook uit: je zet hem per agent bewust aan. Het antwoord bevat een call_id waarmee je het gesprek later terugvindt in Verbruik.

Met een koppeling met je telefooncentrale kan de agent collega's of afdelingen opzoeken, controleren of iemand beschikbaar is en de beller doorverbinden. Je blijft gewoon met je eigen centrale werken, Ipster vervangt hem niet. Beschikbaar zijn Xelion, 3CX, Mitel CX, Elevate UC (het cloud-telefonieplatform van Intermedia) en Voys Ascend.

1. Ga naar Agent → Telefonie en kies Telefoniekoppeling toevoegen. Kies je centrale.
2. Vul de gegevens in en klik op Test verbinding. Welke gegevens je nodig hebt, staat in de volgende vraag.
3. Klik op Synchroniseer contacts om de collega's en bestemmingen op te halen. Bij Elevate, Ascend en Mitel CX wordt de lijst daarna elke nacht ververst.
4. Kies welke acties de agent mag gebruiken, welke aanwezigheidsstatussen als bereikbaar tellen en welke contacten niet doorverbonden mogen worden (die vink je uit).
5. Vertel de agent in de prompt wanneer hij de koppeling moet gebruiken.

Wijzigingen aan een koppeling komen eerst in het concept en gaan live met Zet live. Inloggen bij een koppeling werkt wel meteen.

Per actie kun je een korte zin instellen die de agent uitspreekt terwijl hij bezig is, bijvoorbeeld 'Momentje, ik kijk het even na'. Zo blijft het niet stil terwijl hij de bestemming opzoekt of doorverbindt.

• Xelion: het adres van je Xelion-omgeving, de tenant (bij een systeem met één tenant meestal master) en de gebruikersnaam en het wachtwoord van een apart API-account zonder multi-factor-authenticatie. Na Test verbinding zie je de statuslabels van jouw omgeving en kies je welke als bereikbaar tellen. De agent herkent de beller bij de start op nummer, zoekt een collega op, controleert de aanwezigheid, verbindt door en vraagt de lijnstatus op: de actuele nachtstand van een telefoonlijn, ook na een handmatige aanpassing.
• 3CX: het adres van je centrale zonder pad erachter, en Client-ID en Client-secret van een API-client. Maak die in de 3CX Admin Console onder Integraties → API met een nieuwe client app. Het Client-ID is het DN van het route point, en vink de Configuration-scope aan. De client heeft een rol met beheerrechten nodig, bijvoorbeeld System Admin. Hangt hij aan een afdeling, dan ziet hij alleen de gebruikers en wachtrijen van die afdeling. Test verbinding laat zien welke rechten ontbreken. De agent verbindt door naar collega's en naar wachtrijen en afdelingen (zonder aanwezigheidscontrole), kan wachtrijen raadplegen en opnames ophalen.
• Mitel CX: Client-ID, Client-secret en Account-ID uit het Mitel CX-beheerportaal onder API-credentials, of via je Mitel-partner. Het eenvoudigst is Automatisch aanmaken via CloudLink-login: je logt eenmalig in en Ipster maakt de gegevens aan. Het wachtwoord van die login wordt niet opgeslagen. De agent zoekt collega's op, controleert de aanwezigheid en verbindt door.
• Elevate UC: Client-ID en Client-secret uit het Elevate-beheerportaal onder API-toegang, of via je Elevate-partner.
• Voys Ascend: Client-ID en Client-secret uit het Ascend-beheerportaal onder API-toegang, of via Voys.

Bij Elevate en Ascend zoekt de agent collega's, contacten en afdelingen (hunt groups) op, controleert de aanwezigheid, verbindt door, raadpleegt wachtrijen en haalt opnames op. Een afdeling heeft daar alleen een intern toestel: koppel de afdeling aan een extern nummer, dan kan de agent er naartoe doorverbinden. Standaard telt alleen 'beschikbaar' als bereikbaar, dus wie in gesprek is telt als niet bereikbaar.

Doorverbinden stel je in bij de koppeling met je centrale (Agent → Telefonie) of bij de tool voor doorverbinden (Agent → Tools). Je kiest onder andere:

• Koud of warm: koud verbindt direct door zonder inleiding. Warm laat de agent eerst een korte zin zeggen en een beltoon spelen.
• Whisper-aankondiging: de agent bespreekt de overdracht eerst met de collega terwijl de beller even niets hoort. Je kiest een vaste zin of een prompt waarmee de agent zelf een korte samenvatting maakt.
• Praat tijdens het uitvoeren (Talk while waiting): een zin zoals 'Ik verbind je nu door' die volledig wordt uitgesproken voordat het doorverbinden begint.
• Beller-ID: de collega ziet het nummer van de agent of dat van de oorspronkelijke beller.
• Beltijd (Agent → Gedrag, Beltijd bij doorverbinden) en geblokkeerde nummers waar nooit naartoe wordt doorverbonden.
• Doorverbindmethode: SIP INVITE (bridge) laat het gesprek via Ipster lopen, zodat opname, voicemail-controle en terughalen mogelijk zijn. SIP REFER draagt het gesprek volledig over aan de provider van de beller, en je trunk moet REFER ondersteunen.

Geen voicemail bij de beller: tijdens het overgaan hoort de beller alleen de beltoon van Ipster, en na het opnemen luistert de agent eerst mee. Neemt de voicemail van de collega op, dan wordt die lijn opgehangen en neemt de agent de beller terug, met het aanbod een terugbelverzoek door te zetten. Is de collega niet beschikbaar, dan legt de agent dat uit en vraagt waarvoor de beller belt.

Doorverbinden kan vereiste variabelen hebben. Een bestemming met een niet-ingevulde variabele wordt geweigerd en elke uitkomst wordt gelogd.

Normaal stopt het inzicht zodra de agent de beller doorverbindt. Met deze optie blijven de audio-opname en het transcript doorlopen, zodat je het volledige gesprek terugziet: eerst agent en beller, daarna beller en collega.

Zet bij de doorverbind-tool (Elevate, Ascend, Mitel CX of de generieke tool voor doorverbinden) de optie Gesprek na doorverbinden blijven vastleggen aan.

Dit werkt alleen met de doorverbindmethode Bridge (INVITE). De agent blijft dan stil op de lijn en houdt de opname in gang. Met SIP REFER verlaat de agent de lijn en is meeluisteren technisch onmogelijk. De instelling toont dan een waarschuwing.

In het transcript verschijnt na de overdracht een scheidingsregel ('Doorverbonden naar …') en worden de beller en de collega apart gelabeld. De opname is één doorlopend bestand.

De automatische samenvatting blijft over het deel met de agent gaan. Het volledige transcript, inclusief de collega, staat wel bij het gesprek in Verbruik. Ook het sentiment kijkt alleen naar het gesprek met de agent, niet naar het deel na het doorverbinden.

Ja, met een luisteragent. Die praat niet: er is geen taalmodel en geen stem. Elk inkomend gesprek gaat meteen door naar de bestemming, en Ipster blijft op de lijn voor de transcriptie en de opname van beller en bestemming.

Je geeft een bestemming op en optioneel een reservenummer. Neemt de bestemming niet op, of gaat de voicemail aan, dan wordt het reservenummer geprobeerd. Lukt dat ook niet, dan wordt het gesprek beëindigd. De bestemming ziet het nummer van de beller.

Let op: na het instellen neemt de agent geen gesprekken meer zelf aan. Prompt, tools en begroeting worden overgeslagen. Directe doorschakelingen gaan nog wel voor.

De luisteragent staat onder Agent → Telefonie, in de kaart Alleen doorverbinden en transcriberen. Die kaart is alleen zichtbaar voor Ipster. Wil je een luisteragent, vraag Ipster dan om hem voor je in te stellen.

Op het dashboard zie je onder Live gesprekken wat er nu loopt, met de laatste zinnen van elk gesprek. Het overzicht ververst zichzelf. Je ziet telefoongesprekken en ook chatgesprekken via de website of WhatsApp.

• Tot en met drie gesprekken staan voluit, met de laatste zinnen. Zijn het er meer, dan worden ze per agent gegroepeerd. Een agent met veel gesprekken klapt in tot '+N meer', en met Minder tonen klap je het weer dicht. Agents met de meeste actieve gesprekken staan vooraan.
• Net afgelopen gesprekken blijven kort staan, met de reden: Net doorverbonden, Klant heeft opgehangen, Agent heeft afgerond of Net afgerond.
• Rechts op de regel staat de knop Wallboard, die het wallboard in een nieuw tabblad opent.
• Loopt er niets, dan zie je een compacte regel met 'Geen actieve gesprekken', met de knop Wallboard erbij.

Bij een lopend telefoongesprek kies je Meeluisteren. Je volgt het gesprek live, met vrijwel geen vertraging, en luistert mee zonder dat de beller of de agent het merkt. Het venster 'Live meeluisteren' toont ook het live transcript, met de rollen Agent, Klant en Supervisor.

Je vindt Meeluisteren op twee plekken:

• Op het dashboard bij Live gesprekken.
• Op het wallboard, bij een actief gesprek. Daar staat ook een link naar Verbruik (Open in verbruik).

In het venster zie je bovenaan de status: AI actief zolang de agent het gesprek voert. Met de knop Luister mee zet je het geluid aan of uit.

Vanuit hetzelfde venster kun je de agent ook bijsturen of het gesprek overnemen. Dat staat in de volgende vragen.

Terwijl je meeluistert, kun je de agent live bijsturen zonder het gesprek over te nemen. Typ in het meeluistervenster een aanwijzing voor de AI en kies hoe die aankomt:

• Stille instructie: de agent krijgt de aanwijzing eenmalig en past zijn antwoord aan. De beller hoort de aanwijzing niet.
• Blijvend: de aanwijzing blijft gelden voor de rest van het gesprek.
• Woordelijk zeggen: de agent zegt precies de zin die jij hebt getypt.

Kies daarna Stuur. Je krijgt de melding 'Aanwijzing verstuurd'.

Een aanwijzing kan bijvoorbeeld zijn dat de agent een afspraak moet voorstellen, naar een andere afdeling moet doorverbinden of een bepaalde zin moet uitspreken.

Wil je zelf met de beller verder, kies dan in het meeluistervenster Neem over.

1. Kies Neem over. De agent wordt gepauzeerd en de status verandert van AI actief in Jij bent live. Je microfoon gaat aan en je spreekt zelf met de beller.
2. Wil je het gesprek weer aan de agent geven, kies dan Geef terug aan AI. Je microfoon gaat uit en de agent gaat verder.
3. Wil je het gesprek beëindigen, kies dan Beëindig.

Na Neem over staat het gesprek gewoon in het transcript. Je kunt het later terugvinden bij het gesprek in Verbruik.

Ja. Bij een lopend WhatsApp- of websitegesprek kies je Live bijsturen. Je kunt dan:

• Meelezen met het gesprek.
• De AI een aanwijzing geven, eenmalig of blijvend voor de rest van het gesprek. De klant ziet de aanwijzing zelf niet. De AI stuurt meteen een bericht volgens je aanwijzing.
• Het gesprek overnemen met Neem over en zelf typen, ook met foto's en bestanden. De AI zwijgt dan en de klant ziet je bericht als bericht van het bedrijf.

Teruggeven kan altijd met Geef terug aan AI. Doe je dat niet, dan gaat het gesprek vanzelf terug naar de AI 6 uur na je laatste bericht.

Voor WhatsApp gelden twee beperkingen. Schreef de klant meer dan 24 uur geleden, dan staat WhatsApp geen vrij bericht meer toe, alleen een goedgekeurd template. En als bestand kun je een foto (jpg of png), een video (mp4), een pdf of een Office-document sturen, tot 16 MB.

Een afgerond chatgesprek sluit je met Gesprek sluiten, zodat een volgend bericht een nieuw gesprek begint.

Het wallboard is een realtime overzicht voor op een scherm aan de muur. Je ziet in één oogopslag wat er nu speelt en hoe de dag tot nu toe verloopt.

Je opent het op twee manieren:

• Met de knop Wallboard bij Live gesprekken op het dashboard.
• Met het schermpje rechtsboven in de app (Wallboard openen).

Het wallboard opent in een nieuw tabblad, met de naam van je organisatie, de tijd en de datum bovenin. De cijfers zijn die van vandaag.

Het wallboard bestaat uit deze onderdelen:

• Cijfers van vandaag: Gesprekken vandaag, Gem. duur vandaag, Doorverbonden vandaag, Chats vandaag en Piek gelijktijdig vandaag (met het tijdstip). De cijfers tellen zichtbaar op als ze veranderen.
• Actieve gesprekken als chatballonnen, met de knop Meeluisteren en een link naar Verbruik. Het nieuwste bericht staat altijd in beeld.
• Activiteit vandaag: per gesprek de agent, wie belde, de onderwerpen en naar wie is doorgeschakeld.
• Blokken: Sentiment (positief, neutraal en negatief), Onderwerpen en Doorschakelingen. Naar keuze voeg je Tools, Agents en Kanalen toe.

Het sentiment kijkt alleen naar het gesprek met de agent, niet naar het deel na het doorverbinden.

Piek gelijktijdig vandaag is de tegel met gelijktijdige gesprekken. Hij telt hoeveel telefoongesprekken er tegelijk liepen, laat de piek van vandaag zien en zet daaronder het tijdstip waarop die piek was, bijvoorbeeld 'om 14:30'. Handig om te zien hoe druk het op het drukste moment was.

Het blok Tools laat zien welke tools de agents vandaag gebruikten en hoe vaak, met per tool het aantal gesprekken ('in 3 gesprekken'). Dit blok staat standaard uit. Je zet het aan in de wallboard-instellingen, zie de volgende vraag.

Klik op het tandwiel rechtsboven om Wallboard instellen te openen. Je kunt dit instellen:

• Indeling: Standaard toont de lopende gesprekken, de activiteit en de cijfers naast elkaar, met de lopende gesprekken rechts. Bij Gesprekken groot staan de lopende gesprekken over de volle breedte naast elkaar en de rest eronder.
• Zinnen per lopend gesprek: 2, 6, 12 of Alles. Bij meer dan 2 zinnen zie je het gesprek met ballonnen en scrolt het vanzelf mee met het nieuwste bericht.
• Blokken tonen: met schakelaars kies je Cijfers bovenaan, Activiteit vandaag, Sentiment, Onderwerpen, Doorschakelingen, Tools, Agents en Kanalen. Standaard staan Tools, Agents en Kanalen uit.
• Agents: standaard tellen alle agents mee. Zet er een paar aan om alleen die te tonen. Deze keuze zie je alleen als je meer dan één agent hebt.
• Licht of donker: met de knop met zon of maan rechtsboven. Donker is de standaard.

Met Terug naar standaard zet je de indeling, de zinnen, de blokken en de agents terug.

De instellingen horen bij jouw account: een tv die met hetzelfde account inlogt, krijgt dezelfde indeling.

Ja. Het wallboard past zich aan het scherm aan.

• Tv of groot scherm: log in met hetzelfde account als waarmee je het hebt ingesteld, dan krijg je dezelfde indeling. Met de knop voor volledig scherm rechtsboven vul je het hele scherm. Het wallboard is standaard donker, handig voor een scherm dat de hele dag aan staat.
• Tablet: de onderdelen staan onder elkaar, eerst de cijfers en dan de lopende gesprekken als raster.
• Telefoon: dezelfde opbouw in een compacte weergave. De knoppen voor vernieuwen en volledig scherm zie je op een telefoon niet.

Rechtsboven staan verder knoppen om te vernieuwen, om te wisselen tussen licht en donker en om de instellingen te openen.

Het wallboard toont bewust geen kosten, ook niet voor wie prijsrechten heeft. Het hangt als scherm op de werkvloer en prijzen horen daar niet.

Wil je bij een gesprek verder kijken? Bij een actief gesprek op het wallboard staat een link naar Verbruik (Open in verbruik). Daar vind je het gesprek met het volledige transcript en de details.

Met een kennisbank geef je de agent toegang tot je eigen informatie: productinformatie, veelgestelde vragen, handleidingen, beleid of de pagina's van je website. Heeft de agent een vraag waarop hij het antwoord niet zeker weet, dan zoekt hij zelf in de gekoppelde kennisbanken en gebruikt hij wat hij vindt om de beller of chatter een kloppend antwoord te geven.

Ipster geeft de agent hiervoor de zoekactie search_knowledge_base, met de instructie die altijd direct aan te roepen bij vragen waarvan hij het antwoord niet zeker weet. Je hoeft dat zelf niet in de prompt te zetten.

Een kennisbank staat los van een agent. Je kunt één kennisbank aan meerdere agents koppelen en één agent meerdere kennisbanken geven.

Het werkt voor telefoonagents en voor chat-agents (website en WhatsApp).

Je maakt een kennisbank aan onder Kennisbanken in het menu:

1. Klik op Nieuwe kennisbank.
2. Vul een naam in en eventueel een beschrijving.
3. Klik op Opslaan. De kennisbank staat nu in de lijst, met de agents die eraan gekoppeld zijn.
4. Open de kennisbank en voeg documenten toe met + documenten.

Een kennisbank maken kan ook rechtstreeks vanuit de instellingen van een agent, zie de vraag over het koppelen aan een agent. Ben je een agent aan het bouwen via de chat, dan kan de chat de kennisbank ook voor je aanmaken en vullen.

Je voegt documenten toe via + documenten in de kennisbank. Het venster Document toevoegen heeft vier tabbladen:

• Tekst: geef een titel en plak de tekst zelf in. Handig voor een korte FAQ of een beleidstekst.
• URL: geef een titel en het adres van één webpagina. Ipster haalt de pagina op en leest de tekst.
• Website: laat Ipster de pagina's van een hele website zoeken en kies zelf welke erin gaan.
• Bestand: upload een bestand van het type .txt, .pdf of .md.

Na het toevoegen wordt elk document automatisch verwerkt, zodat de agent er in kan zoeken. Je ziet de voortgang per document. Alles wat je toevoegt wordt een eigen document in de lijst, met een icoon voor het type.

Zo importeer je de pagina's van je website:

1. Open de kennisbank en klik op + documenten.
2. Kies het tabblad Website en vul het adres van je site in.
3. Klik op Pagina's zoeken. Ipster zoekt de pagina's via de sitemap en de links op de site. Dat duurt hooguit een halve minuut.
4. Je ziet de gevonden pagina's. Ipster stelt de relevante voor (bijvoorbeeld contact, veelgestelde vragen, diensten en openingstijden) en die staan al aangevinkt. Past niets? Met Voorstel zet je de keuze terug, met Niets wis je hem. Is de lijst lang, zoek dan op titel of adres.
5. Klik op Gekozen pagina's toevoegen.

Ipster toont maximaal 200 gevonden pagina's en je kiest er maximaal 40 per keer. Ontbreekt een pagina, voeg hem dan toe via het tabblad URL. Elke gekozen pagina wordt een eigen document. Bouw je een bestaande agent via de chat, dan toont de chat dezelfde keuzelijst zodra je je website noemt.

Een kennisbank doet pas iets als hij aan een agent gekoppeld is.

1. Open de agent en ga naar Agent → Kennisbank. Bij een chat-agent vind je dit onder Chat Agents bij dezelfde instellingen.
2. Kies in de lijst de kennisbank en klik op Koppelen.

Bestaat de kennisbank nog niet, klik dan op Nieuwe kennisbank, vul een naam en eventueel een beschrijving in en kies Aanmaken en koppelen. Heb je nog geen kennisbanken, dan staat dat formulier meteen open. Daarna voeg je de documenten toe in de kennisbank zelf; het icoon naast de kennisbank brengt je er direct heen.

Met het prullenbakicoon ontkoppel je een kennisbank weer. De kennisbank zelf blijft bestaan.

Koppelen en ontkoppelen komen eerst in het concept van de agent en gaan pas live als je op Zet live klikt.

Zoekt de agent in de kennisbank, dan duurt dat even. Zonder extra instelling valt er dan stilte. Met de optie Talk while searching zegt de agent tijdens het zoeken een korte zin, zodat de beller niet in het ongewisse zit.

Je vindt de optie onder Agent → Kennisbank, zodra er minstens één kennisbank gekoppeld is:

1. Vink Talk while searching aan. Er verschijnt een standaardzin: "Even kijken...".
2. Pas de zin aan als je een andere formulering wilt.

De instelling geldt voor alle kennisbanken van de agent samen. Stuurt de agent in één beurt meerdere zoekopdrachten, dan klinkt de zin hooguit eens per 8 seconden, zodat hij zich niet herhaalt. Net als het koppelen komt ook deze instelling eerst in het concept.

Elk document in een kennisbank heeft een status die vanzelf bijwerkt, ongeveer elke 3 seconden:

• In wachtrij: het document wacht op verwerking.
• Verwerken…: Ipster leest het document en maakt het doorzoekbaar.
• Klaar: de agent kan erin zoeken.
• Fout: de verwerking is mislukt. Onder de titel staat de reden, bijvoorbeeld dat er geen inhoud te verwerken was.

Bij een fout verschijnt naast het document een knop met twee pijlen. Daarmee start je de verwerking opnieuw. Lukt het weer niet, controleer dan of het adres klopt en of er tekst op de pagina of in het bestand staat. Je kunt het document ook bewerken en opnieuw opslaan, dat start de verwerking ook opnieuw.

Zolang een document niet op Klaar staat, kan de agent er nog niet in zoeken.

Ja, voor documenten van het type URL en voor pagina's die je via Website hebt toegevoegd. Ipster controleert die adressen 's nachts automatisch op wijzigingen. Is de inhoud van een pagina veranderd, dan wordt het document opnieuw verwerkt. Is er niets veranderd, dan gebeurt er niets, zodat niet elke nacht alles opnieuw wordt ingelezen.

Tekst die je zelf hebt geplakt en bestanden die je hebt geüpload worden niet automatisch bijgewerkt. Die pas je aan door het document te bewerken of te vervangen.

Wil je een pagina meteen opnieuw laten lezen, open dan het document met het potloodicoon en kies Opslaan & herverwerken. De pagina wordt dan opnieuw opgehaald.

Open de kennisbank onder Kennisbanken. Daar zie je alle documenten met titel, type en status.

• Document bewerken: klik op het potloodicoon bij het document. Je past de titel en de inhoud aan en kiest Opslaan & herverwerken. Bij een URL wordt de pagina opnieuw opgehaald. Bij een bestand kun je het originele bestand downloaden.
• Document verwijderen: klik op het prullenbakicoon bij het document.
• Naam of beschrijving van de kennisbank wijzigen: klik op het potloodicoon naast de naam bovenaan.
• Kennisbank verwijderen: beweeg in de lijst met kennisbanken over de kennisbank en klik op het prullenbakicoon. Je krijgt eerst een vraag om te bevestigen. Daarbij verdwijnen ook alle documenten en alle koppelingen met agents.

Verwijder je een kennisbank die aan een agent gekoppeld is, controleer dan daarna of de agent nog de informatie heeft die hij nodig heeft.

Agents horen bij je organisatie, dus iedereen in je organisatie met toegang tot een agent werkt met dezelfde agent en dezelfde kennisbanken. Gebruikers van een klantaccount kunnen kennisbanken en extractievelden beheren op gedeelde agents. Welke onderdelen je ziet, hangt af van je rol onder Organisatie → Team & rechten.

Wijzigingen aan koppelingen, variabelen, kennisbanken en analysevelden komen eerst in het concept van de agent, net als de prompt. Ze gaan pas live als je op Zet live klikt. Dat geldt voor welke kennisbanken aan de agent gekoppeld zijn en voor de instelling bij Talk while searching. Zo kun je rustig voorbereiden en testen voordat bellers het merken.

Wil je grote aanpassingen eerst proberen, maak dan een kopie van de agent en test daar.

Ja. Met de publieke REST API en een API-sleutel (Organisatie → API-sleutels) haal je kennisbanken op en voeg je documenten toe. Een nieuw document krijgt eerst de status pending en wordt daarna automatisch verwerkt.

De details staan in de app onder API Docs. Via de MCP-koppeling kan een AI-assistent die je zelf koppelt ook kennisbanken bekijken en documenten toevoegen.

De kwaliteit van de antwoorden hangt af van wat je erin zet. Een paar praktische tips:

• Gebruik duidelijke koppen en korte alinea's. Ipster knipt documenten op in stukken langs de koppen en alinea's, dus een goed gestructureerd document wordt beter gevonden dan een lange lap tekst.
• Zet één onderwerp in één document of onder één kop, zodat een stuk tekst op zichzelf een volledig antwoord geeft.
• Geef documenten en pagina's een duidelijke titel. Die titel zie je ook terug in de lijst.
• Kies bij een website alleen de pagina's die echt antwoorden bevatten, zoals contact, veelgestelde vragen en diensten.
• Test na het koppelen met een testgesprek of een testchat en stel de vragen die je klanten echt stellen.

Mist de agent steeds dezelfde informatie, voeg die dan toe als tekstdocument. Onder Inzichten staan in de tabbladen Briefing en Aanbevelingen ook voorstellen om gaten in de kennisbank te vullen. Een voorstel voor de kennisbank kun je daar met één klik laten toevoegen.

Chat-agents zijn tekstagents. Ze beantwoorden vragen in een chatwidget op je website of via WhatsApp. Ze gebruiken geen spraakherkenning of stem, dus je hoeft geen stem of telefoonnummer in te stellen.

Zo maak je er een:

1. Ga naar Chat Agents in het menu en klik op Nieuwe agent.
2. Schrijf de prompt. Die werkt precies zoals bij een telefoonagent.
3. Voeg tools toe. Je kunt dezelfde koppelingen gebruiken als bij een telefoonagent, zoals HubSpot en Cal.com.
4. Koppel de agent aan je website (widget) of aan WhatsApp, of aan allebei.

Bouw je de agent liever via de chat, kies dan bij de start het kanaal. WhatsApp is daarbij een chat-agent die je daarna aan WhatsApp koppelt.

Chat-agents hebben ook een kennisbank, extractievelden en een testfunctie, net als telefoonagents. Belt iemand na een chat of WhatsApp, dan kent de telefoonagent dat gesprek, zie de vraag over telefoon en WhatsApp.

De chatwidget stel je in bij de chat-agent, onder Chat Agents → Widget. Je past aan:

• Titel: de naam die bovenaan het chatvenster staat.
• Placeholder: de tekst in het invoerveld zolang er niets is ingevuld.
• Primaire kleur: de kleur van de chatknop en van de berichten van de bezoeker.
• Avatar afbeelding: het adres van een foto of logo dat naast de berichten van de agent staat.
• Initieel bericht: het eerste bericht dat de agent stuurt als het chatvenster opent.

Onder Embed code staat het scriptje dat je op je website zet:

1. Klik op Kopieer.
2. Plak het script vlak voor de afsluitende </body>-tag, op elke pagina waar de chat moet verschijnen.
3. De widget laadt vanzelf een zwevende chatknop rechtsonder in beeld.

Via Openen bij de preview-URL zie je de losse chatpagina, handig om te testen voor je het script plaatst.

Met de tool Terugbelformulier toont de agent in de chat een formulier zodra de bezoeker wil bellen of een mens wil spreken. Na het invullen belt de telefoonagent die je hebt gekozen de bezoeker en gaat verder waar de chat ophield, met het chatgesprek als context.

Je zet de tool aan onder Chat Agents → Tools. Je stelt in:

• Telefoonagent die terugbelt: alleen telefoonagents met een nummer waarmee je kunt uitbellen staan in de lijst. Je ziet vanaf welk nummer er gebeld wordt.
• Velden in het formulier: telefoonnummer is altijd aanwezig, naam en toelichting (waar gaat het over) kun je aan- of uitzetten.
• Teksten: titel, uitleg, voorbeeld in het nummerveld, knop en de teksten na verzenden. Laat je een tekst leeg, dan geldt de standaardtekst.
• Ook een terugbelknop onderin de chat: dan kan de bezoeker zelf om terugbellen vragen, zonder dat de agent het formulier toont.

Via WhatsApp belt de telefoonagent direct terug op het WhatsApp-nummer van de klant. Naam en toelichting komen dan als bericht in het chatgesprek.

Onder Chat Agents → Widget kun je twee telefoonagents aan de widget koppelen:

• Terugbel-agent: een telefoonagent die de bezoeker terugbelt vanuit de chatwidget. Daarvoor vult de bezoeker een telefoonnummer in.
• Browser-bel-agent: een telefoonagent die de bezoeker direct vanuit de browser kan bereiken, zonder telefoon.

Kies bij beide een agent uit de lijst, of kies Geen om de functie uit te zetten.

De teksten van de terugbelknop en het formulier pas je aan onder Terugbel-formulier teksten, in de taal van je bezoekers:

• knoptekst
• formulier-titel
• omschrijving boven het nummerveld
• voorbeeld in het nummerveld
• tekst van de verstuurknop
• titel en ondertitel van de succesmelding

Wil je meer sturing over wat de bezoeker invult en wanneer de agent het formulier toont, gebruik dan de tool Terugbelformulier uit de vorige vraag.

Ja, met de tool Website bedienen. Bij een vraag kan de agent zeggen: "Zal ik je naar de pagina brengen waar dit staat?" en de bezoeker er dan heen brengen. Op die pagina scrolt hij naar het stuk tekst met het antwoord en markeert dat even. De chat blijft open en gaat op de nieuwe pagina gewoon verder.

Zo stel je het in:

1. Importeer je website in een kennisbank (Kennisbanken, tabblad Website) en koppel die aan de chat-agent. Zo weet de agent bij elk antwoord op welke pagina het staat.
2. Zet de tool aan onder Chat Agents → Tools.
3. Kies of de agent Eerst toestemming vraagt. Aan: hij stelt het voor en gaat pas na een ja. Uit: hij brengt de bezoeker er meteen heen als dat helpt.
4. Vul eventueel Extra toegestane domeinen in, één per regel.

De websites in de kennisbank en de site waarop de chat staat mogen altijd. Andere sites nooit.

Scrollen gaat op tekst: de agent geeft een zin van de pagina mee en de browser springt daarheen. Dit werkt in de chatwidget op je website, niet bij WhatsApp.

Je koppelt WhatsApp bij de chat-agent, onder Chat Agents → WhatsApp. Er zijn drie manieren.

1. Met je eigen nummer via Meta

1. Klik op Koppel via Meta en log in met je Facebook-account. Dat moet de beheerder van jullie bedrijf bij Meta zijn. Er opent een venster van Meta, dus sta pop-ups toe.
2. Kies je bedrijf, maak een WhatsApp-account aan of kies er een, met de naam die klanten zien.
3. Vul het nummer in en bevestig het met de code die je per sms of telefoon krijgt.

Daarna beantwoordt de agent de berichten op dat nummer. Koppel je een nummer terwijl er al een gekoppeld is, dan vervangt het nieuwe nummer het huidige.

2. Een nummer van Ipster: heb je geen eigen koppeling, kies dan een nummer onder Dit nummer gebruiken. Daar heb je geen Meta-account voor nodig.

3. Laat de beheerder van het Facebook-bedrijfsaccount koppelen, zie de vraag over een koppelingsverzoek.

Onder Weergavenaam vraag je een andere naam aan. Meta controleert nieuwe namen, dus de naam is niet direct actief. Wordt hij afgekeurd, probeer dan een andere.

Lukt de automatische koppeling niet, dan kun je onder Geavanceerde instellingen de Meta-gegevens handmatig invullen.

Trekt Meta de toegang van het nummer in, bijvoorbeeld na een wachtwoordwijziging, koppel dan opnieuw.

Ja. Je koppelt het nummer dan naast de WhatsApp Business-app. Je houdt de app gewoon: de agent antwoordt, en stuur je zelf iets vanuit de app, dan neem je dat gesprek over en zwijgt de agent.

Zo koppel je naast de app:

1. Klik bij Chat Agents → WhatsApp op Ik gebruik dit nummer al in de WhatsApp Business-app.
2. Log in met Facebook. Kies je bedrijf en kies dat je een bestaande WhatsApp Business-app koppelt. Vul je nummer in.
3. Meta toont een QR-code. Scan die met de WhatsApp Business-app op je telefoon. Meta legt in het venster uit waar je de scanner vindt.
4. Kies of je je chatgeschiedenis deelt en rond af.

Het overnemen werkt zo: de agent zwijgt tot 6 uur na je laatste bericht, of tot je het gesprek in het dashboard teruggeeft.

Aandachtspunt: open de WhatsApp Business-app op je telefoon minstens eens per 14 dagen. Doe je dat niet, dan verbreekt Meta de koppeling.

Kies je voor een nieuw nummer, of voor een nummer zonder app, dan gebruikt alleen de agent het nummer. Staat het nummer nog in WhatsApp op een telefoon, dan gaat het daar uit.

Beheert iemand anders het Facebook-bedrijfsaccount, bijvoorbeeld bij je klant, dan stuur je die persoon een koppelingsverzoek. Die koppelt zelf, zonder Ipster-account.

Zo maak je het verzoek:

1. Ga naar Chat Agents → WhatsApp, naar de kaart Laat de klant zelf koppelen.
2. Klik op Koppellink maken en kopieer de link met Kopiëren.
3. Stuur de link naar degene die het Facebook-bedrijfsaccount beheert.

De link werkt één keer en 7 dagen. Je ziet hem alleen op het moment dat je hem maakt. Kwijt? Kies Nieuwe link maken, de oude werkt dan niet meer. Met Intrekken zet je een open link uit.

Wie de link opent, ziet de pagina Koppel WhatsApp aan je AI-agent. Dat duurt ongeveer 5 minuten. Nodig zijn een Facebook-account dat beheerder is van het bedrijf bij Meta en een telefoon met het nummer. Die persoon kiest of het nummer in de WhatsApp Business-app staat of nieuw is, klikt op Koppelen met Facebook en volgt de stappen van Meta.

Lukt het inloggen niet:

• Sta pop-ups toe, het venster van Meta is een pop-up.
• Open de link in Chrome, Safari of Edge, niet in de browser van een mail- of chat-app.
• Log in met het Facebook-account dat beheerder is van het bedrijf bij Meta.

WhatsApp staat een vrij bericht alleen toe binnen 24 uur nadat de klant zelf voor het laatst schreef. Is dat langer geleden, dan kun je alleen nog een goedgekeurde template sturen. Ook om zelf een gesprek te starten gebruik je een template.

Je maakt templates onder Chat Agents → WhatsApp → Berichttemplates:

1. Klik op Nieuwe template.
2. Geef een Naam, met alleen kleine letters, cijfers en underscores.
3. Kies de Categorie: Service (utility), Marketing of Authenticatie, en de Taal.
4. Schrijf het Bericht. Voor variabelen gebruik je genummerde plaatshouders zoals {{1}} en {{2}}, met Voorbeeldwaarden erbij. Een Voettekst is optioneel.
5. Klik op Template indienen.

Meta beoordeelt elke nieuwe template eerst. De status is APPROVED, PENDING of REJECTED en alleen goedgekeurde templates kunnen worden verstuurd. Met Test versturen stuur je een template naar een nummer.

Marketing-templates vallen onder de afleverlimiet van Meta en worden soms niet afgeleverd. Gebruik een servicegerichte (utility) template voor betrouwbare aflevering.

Externe systemen zoals Zapier, n8n of je CRM kunnen een template ook proactief laten sturen via een token-endpoint. Het token maak je onder Outbound API met Token genereren. Een uitgaande template staat daarna in de gespreksgeschiedenis.

Met de tool WhatsApp sturen kan een telefoonagent de beller tijdens het gesprek een WhatsApp sturen, bijvoorbeeld om te vragen om een foto of document, of om informatie na te sturen. Het bericht gaat alleen naar het nummer van de beller.

Je zet de tool aan onder Agent → Tools en stelt in:

• WhatsApp-nummer: automatisch het eerste actieve nummer van je organisatie, of een nummer dat je zelf kiest. Er moet dus al een actief WhatsApp-nummer zijn, gekoppeld bij een chat-agent.
• Templates die de agent mag kiezen: vink de goedgekeurde templates aan. Bij elke template zie je de taal en het aantal variabelen.
• Wachten op aflevering (seconden): hoe lang de agent na het versturen op de bevestiging van WhatsApp wacht, van 0 tot 15. Meestal komt die binnen een paar seconden.

Binnen 24 uur nadat de beller zelf heeft geappt stuurt de agent een vrij bericht. Daarbuiten kiest hij een template en vult hij de variabelen in, op volgorde. Zonder aangevinkte template kan hij alleen een vrij bericht sturen als de beller in de afgelopen 24 uur heeft geappt.

Na het versturen hoort de agent of het bericht is afgeleverd of gelezen, of dat het nummer geen WhatsApp kan ontvangen. In dat laatste geval kan hij overstappen op sms of e-mail.

Stuurt de beller tijdens het gesprek iets terug, zoals een foto of ordernummer, dan komt dat live in het gesprek. De chat-agent reageert dan niet. Stuurt de klant een foto, dan kan de agent die bekijken.

Stuurt iemand een WhatsApp-bericht en belt hij daarna, of andersom, dan weet de agent van het andere kanaal waar het over ging. De koppeling gaat op telefoonnummer en alleen binnen dezelfde organisatie. Zorg dus dat de chat-agent en de telefoonagent in dezelfde organisatie hangen, anders worden de gesprekken niet gekoppeld.

Eerst WhatsApp, dan bellen

• De telefoonagent krijgt het WhatsApp-gesprek mee als het laatste bericht minder dan 24 uur oud is en de beller iets inhoudelijks schreef. Een losse begroeting als "Hoi" telt niet.
• Was het laatste bericht minder dan 2 uur geleden, dan verwijst de agent er in de opening meteen naar.
• Stuurt de beller tijdens het gesprek een WhatsApp, bijvoorbeeld een foto of ordernummer, dan komt dat live in het gesprek. De chat-agent reageert dan niet.

Eerst bellen, dan WhatsApp

De chat-agent kent het laatste telefoongesprek met hetzelfde nummer als dat minder dan 24 uur voor het WhatsApp-gesprek eindigde en er iets inhoudelijks besproken is. Hij gaat verder waar het gesprek bleef, maar begint er niet uit zichzelf over als de klant over iets anders schrijft.

Terugzien

Bovenaan het gespreksdetail onder Verbruik staat "Gekoppeld aan een WhatsApp-gesprek met dit nummer" of "Gekoppeld aan een recent telefoongesprek met dit nummer", met een link naar de andere kant.

Bij een lopend WhatsApp- of websitegesprek kun je meelezen, de agent een aanwijzing geven of het gesprek overnemen en zelf typen. Je opent het gesprek met Live bijsturen, in de lijst met live gesprekken op het dashboard en het wallboard of bovenaan het gespreksdetail onder Verbruik.

Je hebt twee mogelijkheden:

• De agent een aanwijzing geven. Typ de aanwijzing en kies AI laten antwoorden. De agent stuurt meteen een bericht volgens je aanwijzing. De klant ziet de aanwijzing zelf niet. Met Blijft gelden voor de rest van het gesprek blijft de aanwijzing meewerken.
• Het gesprek overnemen. Klik op Neem over. De agent zwijgt nu en jij typt zelf met Versturen. De klant ziet je bericht als bericht van het bedrijf. Je kunt een foto of bestand meesturen: jpg, png, webp, mp4, pdf, Office-bestanden, txt of csv, tot 16 MB.

Teruggeven kan altijd met Geef terug aan AI. Het gesprek gaat ook vanzelf terug naar de agent, 6 uur na je laatste bericht. Bovenaan staat tot wanneer het gesprek bij jou is.

Bij WhatsApp geldt de 24-uursregel: schreef de klant langer dan 24 uur geleden, dan staat WhatsApp alleen een goedgekeurde template toe en geen vrij bericht.

Een afgerond chatgesprek sluit je met Gesprek sluiten. Je vindt de knop bovenaan het gespreksdetail onder Verbruik:

1. Open het gesprek onder Verbruik.
2. Klik op Gesprek sluiten en bevestig de vraag.

Het gesprek is dan definitief gesloten. Een volgend bericht van dezelfde klant begint een nieuw gesprek, met een nieuwe inbound webhook en zonder de historie van het vorige gesprek. De berichten blijven bewaard onder Verbruik en als reden van beëindiging staat daar "Handmatig gesloten".

Dit is handig als een klant over iets nieuws schrijft en de agent niet meer moet terugvallen op wat eerder is besproken, of als je tijdens het testen steeds met een schone lei wilt beginnen.

Chat- en WhatsApp-gesprekken die niet meer reageren, worden na 10 minuten automatisch afgesloten. Dat staat in de gespreksgeschiedenis als "Automatisch gesloten".

Na elk gesprek kan de agent automatisch gegevens uit het transcript halen. Denk aan het sentiment, de reden van het gesprek, een samenvatting, of de vraag of de beller een klacht indiende. Dat noemen we post-call data-extractie.

Jij bepaalt welke gegevens je wilt vastleggen door extractievelden in te stellen. Per veld geef je een naam, een beschrijving van wat er moet worden vastgelegd en een type. Na het gesprek vult Ipster de velden in op basis van het transcript.

Wat je ermee doet:

• De resultaten staan per gesprek bij het gespreksdetail onder Verbruik.
• Ze zijn beschikbaar als variabelen in je tools, bijvoorbeeld om een samenvatting mee te sturen naar je CRM of ticketsysteem.
• Het veld met de naam samenvatting gebruikt de agent om de context van een eerder gesprek op te halen, zie de vraag over eerdere gesprekken onthouden.

Extractie draait op het gesprek dat de agent voerde, bij telefoon en bij chat.

Je stelt extractievelden in bij de agent, onder Agent → Extractie. Bij een chat-agent staat het onderdeel op dezelfde plek in de instellingen.

1. Klik op Veld toevoegen.
2. Vul de Naam in. Dat is de herkenbare naam van het veld, bijvoorbeeld "Call Summary" of "Reden van het gesprek".
3. Kies het Type, zie de vraag over veldtypen.
4. Schrijf bij Beschrijving / instructie wat Ipster moet vastleggen, bijvoorbeeld: "Schrijf een samenvatting van het gesprek in 1 tot 3 zinnen".
5. Bij het type Selector vul je de Opties in, gescheiden door komma's.
6. Klik op Aanmaken.

Een veld bewerken of verwijderen kan in dezelfde lijst. Is er nog geen veld, dan stelt Ipster voor om te beginnen met bijvoorbeeld een samenvatting, of het gesprek geslaagd was en het sentiment van de beller.

Wijzigingen komen eerst in het concept van de agent en gaan live met Zet live. Gebruikers van een klantaccount kunnen extractievelden beheren op gedeelde agents.

Tip: hoe preciezer de beschrijving, hoe bruikbaarder de uitkomst. Zeg erbij in welke vorm je het antwoord wilt.

Er zijn vier typen. Het type bepaalt in welke vorm Ipster het antwoord vastlegt.

• Tekst: vrije tekst, bijvoorbeeld een samenvatting van het gesprek.
• Boolean: een ja/nee-vraag, bijvoorbeeld "Heeft de beller een klacht ingediend?".
• Getal: een numerieke waarde, bijvoorbeeld een ordernummer.
• Selector: een keuze uit vaste opties, bijvoorbeeld "Reden: vraag, klacht, afspraak, overig". Je vult de opties in als lijst met komma's ertussen.

Welk type kies je?

• Wil je later tellen, filteren of een keuze laten bepalen wat er verder gebeurt, kies dan Boolean of Selector. Die geven altijd een van de vooraf bepaalde antwoorden.
• Wil je een leesbaar verslag of een toelichting, kies dan Tekst.
• Gaat het om een hoeveelheid of een nummer, kies dan Getal.

Je kunt per agent zoveel velden toevoegen als je nodig hebt. Het zijn de velden die je in je tools als variabelen terugvindt.

Je ziet de resultaten per gesprek in het gespreksdetail:

1. Ga naar Verbruik en klik op een gesprek.
2. Open het tabblad Data.
3. Daar staan de variabelen die in het gesprek zijn gebruikt, het blok Extractie met de resultaten van je velden en een overzicht van de acties die na het gesprek zijn uitgevoerd.

In het gespreksdetail zie je verder het transcript onder Transcriptie, de acties van de agent onder Tools en de taken bij het gesprek onder Taken. Rechtsboven kun je het gesprek delen met een link of als JSON downloaden.

Wil je een veld voor alle gesprekken tegelijk bekijken, zet er dan een kolom voor aan in de gespreksgeschiedenis. Zie de vraag over kolommen aanpassen.

Heb je voor je organisatie een bewaartermijn ingesteld, dan verdwijnen transcript en analyse na die termijn. In het gespreksdetail staat dan een melding met de datum waarop dat gebeurde.

Ook zonder eigen velden legt Ipster per gesprek een aantal gegevens vast. Je ziet ze in het gespreksdetail en als kolommen in de gespreksgeschiedenis onder Verbruik:

• Intentie: waarom de beller of chatter contact opnam.
• Uitkomst: hoe het gesprek afliep.
• Sentiment: de stemming van de beller.
• Onderwerpen: de onderwerpen die in het gesprek aan bod kwamen.
• Reden beëindiging: bijvoorbeeld dat de beller ophing, de agent afrondde of het gesprek werd doorverbonden.

Intentie en uitkomst staan niet standaard aan als kolom. Je voegt ze toe met de knop Kolom toevoegen….

Het sentiment kijkt alleen naar het deel van het gesprek met de agent. Wordt een gesprek doorverbonden naar een collega, dan telt het deel daarna niet mee. Ook de automatische samenvatting gaat over het deel met de agent, terwijl het volledige transcript, inclusief de collega, wel bij het gesprek staat.

Het sentiment zie je gebundeld terug onder Inzichten, als positief, neutraal en negatief, met erbij op hoeveel gesprekken dat is gebaseerd.

Belt een klant opnieuw, dan kan de agent de samenvatting van het vorige gesprek meekrijgen. Dat gebruikt het extractieveld met de naam samenvatting. Zorg dus dat de agent een extractieveld met precies die naam heeft, en dat de beschrijving een bruikbare samenvatting oplevert.

Zo zet je het aan:

1. Ga naar Agent → Gedrag.
2. Zet Herinner de context van een eerder gesprek aan. Is de beller eerder geweest, dan krijgt de agent de samenvatting van dat gesprek automatisch mee.
3. Kies bij Zoek terug tot hoe ver de agent terugkijkt: 30 minuten, 1 dag, 3 dagen, 7 dagen of 14 dagen geleden.
4. Kies bij Zoek ook in gesprekken van of de agent ook in gesprekken van andere agents zoekt, bijvoorbeeld Alle agents van mijn account. Kies je geen andere agents, dan kijkt de agent alleen naar zijn eigen gesprekken.

Tip: een korte, feitelijke samenvatting werkt het best, met wat de klant vroeg en wat er is afgesproken.

De gespreksgeschiedenis staat onder Verbruik → Geschiedenis. Het maandoverzicht ("Deze maand") is daarin samengevoegd als inklapbaar paneel bovenaan, standaard dichtgeklapt.

Kolommen aanpassen

• Met Kolom toevoegen… voeg je een kolom toe. Onder Standaard staan de ingebouwde kolommen (datum, agent, duur, type gesprek, kosten, Session ID, reden beëindiging, status, sentiment, onderwerpen, intentie, uitkomst). Onder Op basis van data staan je eigen gegevens, bijvoorbeeld een kolom "Vestiging" uit een variabele.
• Kolommen verwijderen en herordenen kan ook. Dubbelklik op de naam van een kolom op basis van data om hem te hernoemen.
• Je voorkeur wordt onthouden.

Filteren en zoeken

• Zoek op Session ID, agent of nummer.
• Filter op agent, type (web gesprek, web chat, WhatsApp, telefoongesprek, uitgaand), status en periode.
• Filter per kolom via een keuzelijst met de waarden die echt voorkomen. Kies Filter op in de kolom en daarna een waarde, of Alle waarden om te wissen.
• In de agentlijsten in Verbruik en Inzichten kun je zoeken met de zoekbalk.

De lijst toont 50 gesprekken per pagina.

Onder Verbruik → Geschiedenis staat aan het einde van de filterbalk de knop Export CSV.

1. Stel eerst de filters in die je wilt: agent, type, status en periode.
2. Klik op Export CSV.
3. Je krijgt een bestand met de naam call-history- gevolgd door de datum.

De export bevat alle rijen die binnen je filters vallen, niet alleen de pagina die je ziet, met een maximum van 50.000 rijen. Kies je een kleinere periode, dan blijft het bestand overzichtelijk.

Het bestand heeft per gesprek deze kolommen:

• tijd en duur in seconden
• type
• kosten, alleen als je account prijzen mag zien
• Session ID
• reden beëindiging en status
• sentiment
• van en naar (de nummers)
• agent

Wil je één gesprek volledig bewaren, open het dan en kies het downloadicoon rechtsboven. Dat geeft een JSON-bestand met het hele gesprek.

Onder Inzichten in het menu zie je statistieken en trends van je agents. Het tabblad Overzicht bevat:

• Kerncijfers: gesprekken, minuten, gemiddelde gespreksduur, doorverbonden, reactietijd en positief sentiment, met erbij op hoeveel gesprekken dat laatste is gebaseerd.
• Gesprekken per dag als grafiek.
• Gelijktijdige gesprekken: hoeveel gesprekken er tegelijk liepen, met de piek in de gekozen periode ("Piek in deze periode: N tegelijk"). Dat telt echt het aantal gesprekken dat op hetzelfde moment bezig was.
• Klanttevredenheid: positief, neutraal en negatief. Het sentiment kijkt alleen naar het deel met de agent, niet naar wat er na het doorverbinden gebeurde.
• Reden van beëindiging, veelbesproken onderwerpen, gebruikte tools en doorverbonden naar.

Bovenaan kies je de periode: deze week, deze maand, vorige maand, dit kwartaal, vorig kwartaal of aangepast. Je kunt ook één of meer agents kiezen of alle agents tegelijk, en in die keuzelijst zoeken op naam.

Is er nog geen data voor je selectie, dan zie je dat er nog geen gegevens zijn.

Naast het Overzicht heeft Inzichten twee tabbladen die je helpen de agent te verbeteren.

Briefing

• Elke maandagochtend verschijnt hier automatisch een wekelijkse briefing per agent. Is er nog geen briefing, dan kun je er direct een laten maken met Genereer voor de agent.
• De briefing noemt de periode en het aantal gesprekken en bevat trends, topvragen (met erbij hoeveel is opgelost), opkomende issues en aanbevelingen. Eerdere briefings blijven terug te vinden.

Aanbevelingen

• Na de wekelijkse analyse verschijnen hier concrete voorstellen, per soort: Prompt, Kennisbank, Koppeling of Instelling.
• Een voorstel met het label "Geleerd van doorverbinding" komt uit een gesprek dat een collega overnam. Met Bekijk brongesprek open je dat gesprek.
• Kies Toepassen als concept om een voorstel in het concept van de agent te zetten. Het gaat pas live als je op de agentpagina Zet live klikt. Een voorstel voor de kennisbank wordt direct aan de kennisbank toegevoegd. Met Verwerpen leg je het voorstel opzij, en met Bespreek in chat werk je het uit in de chat.
• Afgehandelde voorstellen zie je met Toon afgehandelde.

Dat zie je op het tabblad Impact bij Inzichten. Daar staat een vergelijking van de 14 dagen voor en de 14 dagen na het live gaan van elke gepubliceerde versie van de agent.

Per versie zie je:

• het aantal gesprekken
• de doorverbind-ratio, dus welk deel van de gesprekken werd doorverbonden

Lees dit als een indicatie. Verschillen kunnen ook komen door seizoens- of volume-effecten, bijvoorbeeld een drukke week of een actie van je bedrijf. Is er in een van de periodes te weinig verkeer, dan staat er dat er te weinig gesprekken zijn voor een betrouwbare vergelijking en wordt het minimum genoemd.

Zijn er nog geen gepubliceerde versies om te vergelijken, dan is het tabblad leeg.

Tip: pas liever één ding tegelijk aan voordat je op Zet live klikt. Dan weet je beter welke wijziging het verschil maakte.

Onder Transcriptie in het menu (voorheen Casus) haal je gespreksopnames uit je telefooncentrale op, transcribeer je ze en analyseer je ze. Dit werkt met een Elevate UC- of Voys Ascend-omgeving.

Zo werkt het:

1. Klik op Nieuwe transcriptie, geef een naam en kies het platform, Elevate UC of Voys Ascend.
2. Koppel de omgeving met de toegangsgegevens die je beheerder in Elevate of Ascend aanmaakt. Die gegevens voer je alleen in op dit scherm.
3. Haal de opnames op voor een periode, met Vanaf en Tot.
4. Per opname zie je de status, het nummer van beide partijen, de duur en een knop voor de volgende stap. Je kunt de transcriptie, de samenvatting en het SOEP-verslag laten maken.

Het SOEP-verslag is een gestructureerd triageverslag met Subjectief, Objectief, Evaluatie en Plan, bedoeld voor bijvoorbeeld zorg.

Wil je een transcriptie niet meer, dan verwijder je hem via het prullenbakicoon. Alle opnames en transcripten die erbij horen gaan dan mee.

Op de pagina van een transcriptie bepaal je wat er met nieuwe gesprekken gebeurt. Dit staat in vier blokken.

Welke gesprekken

Vink de gesprekssoorten aan die opgepikt worden: Inkomend, Uitgaand en Intern. De overige worden overgeslagen, geven geen melding en tellen niet mee. Alles uitgevinkt betekent dat er niets wordt opgepikt. Intern leidt Ipster af uit het nummer: een kort nummer zonder landcode is een toestel. Kan een gesprek niet worden ingedeeld, dan wordt het wel gemeld.

Acties

Per actie zet je aan of uit: Transcriptie (de ruwe tekst), Samenvatting (optioneel met een eigen prompt) en SOEP-verslag. Bij elke actie kun je een eigen bericht instellen voor het resultaat.

Melding naar Elevate Chat

Koppel Elevate Chat en kies ontvangers. Ipster stuurt dan automatisch een melding bij een nieuw gesprek, met links waarmee je de acties op aanvraag start. Het Bericht-sjabloon bepaalt de tekst. Variabelen: {{date}}, {{phone_number}}, {{transcript_url}}, {{summary_url}}, {{soep_url}}, en voor directe inhoud {{transcript_text}}, {{summary_text}} en {{soep_text}}.

Gebruik je de variabelen met directe inhoud, dan laat Ipster de opname meteen transcriberen of analyseren zodra hij is gedetecteerd. Dat kost extra verwerking en de melding kan 1 tot 2 minuten later komen.

Heb je een vraag of opmerking over een specifiek gesprek, bijvoorbeeld omdat de agent iets verkeerd zei? Maak er dan een taak voor het Ipster-team van.

1. Ga naar Verbruik en open het gesprek.
2. Open het tabblad Taken.
3. Klik op Taak toevoegen en beschrijf de taak. Met @ tag je iemand.
4. Kies de prioriteit en klik op Taak aanmaken.

De taak krijgt automatisch de link naar het gesprek mee. Je volgt reacties en voortgang onder Taken in het menu. Daar klik je ook vanuit een taak door naar het gesprek.

Taken zijn van je organisatie. Taken die iemand aanmaakt, zijn zichtbaar voor alle leden, met erbij wie ze maakte. Op de takenpagina schakel je tussen Open en Gesloten.

Gaat je vraag niet over één gesprek, gebruik dan Nieuwe taak op de takenpagina. Gaat het wel over een gesprek, maak de taak dan vanuit het gespreksdetail, zodat de link erbij staat.

Op Verbruik zie je alle gesprekken van je agents en wat ze verbruiken. De pagina heeft twee tabbladen:

• Geschiedenis: de lijst met alle gesprekken, met bovenaan het inklapbare paneel Deze maand.
• Per agent: de cijfers per agent, zie de vraag hierover.

In de lijst zie je per gesprek onder andere de datum, de duur, de agent en het kanaal: telefoon (inkomend of uitgaand), web, chat of WhatsApp. Standaard staan er ook kolommen voor onder meer reden van beëindiging, status, sentiment en onderwerpen. Een kolom toevoegen, verwijderen of herordenen kan zelf, zie de vraag over filteren en kolommen.

Het paneel Deze maand is standaard dichtgeklapt. Klap je het open, dan zie je over de kalendermaand het totaal aantal sessies, het totaal aantal minuten, het aantal afgeronde gesprekken en, als je account prijzen mag zien, de totale kosten. Daaronder staat het verbruik per kanaal en een grafiek van de laatste 14 dagen.

Klik op een gesprek om het gespreksdetail te openen.

Het verbruik per kanaal staat in het paneel Deze maand op de pagina Verbruik → Geschiedenis. Klap het paneel open. Je ziet vier blokken, over de kalendermaand:

• Telefoon: het aantal telefoongesprekken, met erbij hoeveel inkomend en hoeveel uitgaand.
• WhatsApp: het aantal WhatsApp-gesprekken.
• Chat: het aantal chat- en webgesprekken samen, met de verdeling tussen chat en web.
• SMS: het aantal sms'jes dat de agents hebben verstuurd met de sms-tool.

Daaronder staat een gestapelde grafiek van de laatste 14 dagen. Per dag zie je hoe het verkeer is verdeeld over telefoon, WhatsApp, chat en web. Als je account prijzen mag zien, staat daarnaast een lijngrafiek met de kosten per dag.

Wil je de verdeling per agent, open dan het tabblad Per agent. Wil je de verdeling over een andere periode, ga dan naar Inzichten, waar je de periode zelf kiest.

Op Verbruik → Per agent zie je de cijfers van deze kalendermaand, per agent in één tabel. Je ziet per agent:

• het aantal sessies
• het aantal gesprekken per kanaal: telefoon, WhatsApp, chat en sms
• de minuten
• de gemiddelde duur
• de totale kosten, alleen als je account prijzen mag zien

Zo zie je in één oogopslag welke agent het drukst is en op welk kanaal. De cijfers volgen dezelfde kalendermaand als de kaarten in het paneel Deze maand en als Inzichten, dus ze zijn onderling vergelijkbaar.

Je ziet alleen de agents waar je toegang toe hebt. Agents horen bij je organisatie, dus iedereen met toegang tot een agent ziet dezelfde cijfers voor die agent.

Klik op een gesprek in de lijst onder Verbruik om het gespreksdetail te openen. Bovenaan staat de datum en het kanaal. Je ziet onder meer:

• de duur en, als je account prijzen mag zien, de kosten met de opbouw per onderdeel: het taalmodel (llm), spraakherkenning (stt), de stem (tts) en telefonie
• de gespreksanalyse: reden van beëindiging, status, sentiment en onderwerpen
• bij een telefoongesprek de opname, als die er is, met een speler

Daaronder staan tabbladen:

• Transcriptie: het transcript van het gesprek, ook met de collega als er is doorverbonden. Bij chat zie je de berichten, ook foto's.
• Tools: welke tools de agent aanriep, wanneer, met welke argumenten en met welk resultaat. De inbound webhook staat hier ook, met het verzoek erbij.
• Data: variabelen, extractieresultaten en de acties na het gesprek.
• Taken: de taken bij dit gesprek.

Via de knoppen bovenaan open je de tijdlijn, deel je het gesprek met een link, download je het als JSON of bekijk je het gesprek terug op het workflow-canvas van de agent.

Bij elk gesprek staat de reden van beëindiging, in het gespreksdetail en als kolom in de geschiedenis. Dit zijn de redenen:

• Klant beëindigd: de beller hing op.
• Agent beëindigd: de agent rondde het gesprek af met de actie Gesprek beëindigen.
• Doorverbonden: de beller is doorverbonden naar een collega of een ander nummer.
• Doorverbonden, agent uit: de agent stond uit en de beller ging naar het noodnummer.
• Tijdslimiet bereikt of Max. duur bereikt: de maximale gespreksduur van de agent is bereikt.
• Stilte-timeout: de beller zei niets meer en het gesprek is na stilte opgehangen.
• Voicemail: de voicemail van de beller is herkend.
• Geen gehoor: er kwam geen antwoord.
• Handmatig gesloten: iemand heeft het chatgesprek gesloten met Gesprek sluiten.
• Automatisch gesloten: het gesprek werd automatisch afgesloten, bijvoorbeeld omdat er niet meer op werd gereageerd.
• Fout opgetreden: er ging technisch iets mis.

Via de API heet de reden onder andere user_hangup, agent_hangup, transfer, agent_inactive_transfer, timeout, silence_timeout, voicemail, closed en error. Onder Inzichten zie je de verdeling van de redenen over een periode.

In het gespreksdetail kun je de tijdlijn openen. Daarin staat stap voor stap wat er in het gesprek gebeurde: welke tools de agent aanriep, wanneer, met welke parameters, en wat het resultaat was. Telefonie-acties zoals facturen ophalen, aanwezigheid controleren en doorverbinden staan er ook in. Mislukte acties zie je met de foutmelding erbij. Tool-antwoorden worden tot 2000 tekens getoond.

Een aantal meldingen zijn bijzonder:

• Direct doorgeschakeld: de beller stond op de lijst van directe doorschakeling, of de inbound webhook schakelde door. Is het doorschakelen mislukt, dan staat de melding in het rood met de foutmelding.
• Gekoppeld aan een WhatsApp-gesprek met dit nummer of Gekoppeld aan een recent telefoongesprek met dit nummer: een link naar het andere kanaal van hetzelfde nummer.
• Taal gewisseld: de meertalige agent schakelde over naar een andere taal.

Staat de gespreksduur of de reden van beëindiging niet zoals je verwachtte, kijk dan eerst in de tijdlijn. Daar zie je vaak wat er voor het einde gebeurde.

Boven de lijst onder Verbruik → Geschiedenis staat een filterbalk:

• Zoeken op Session ID, agent of nummer.
• Agent: kies een agent of alle agents. Dat is een keuzelijst met een zoekbalk, handig als je veel agents hebt. Die zoekbalk staat ook in de agentlijsten in Inzichten.
• Type: alle types, web gesprek, web chat, WhatsApp, telefoongesprek of uitgaand.
• Status: alle statussen, afgerond, actief of mislukt.
• Periode: een begin- en einddatum.

Daarnaast zijn de kolommen volledig aan te passen. Met Kolom toevoegen… kies je uit de standaardkolommen of uit kolommen op basis van je eigen gegevens, bijvoorbeeld een kolom "Vestiging". Kolommen kun je ook verwijderen en herordenen. Je voorkeur wordt onthouden. Filteren per kolom gaat met een keuzelijst die alleen de waarden toont die echt voorkomen.

Vanaf de filterbalk exporteer je de gesprekken binnen je filters met Export CSV.

De kolommen Intentie en Uitkomst staan niet standaard aan. Voeg ze toe als je wilt zien waarom mensen bellen en hoe het gesprek afliep.

Facturatie staat onder Organisatie → Facturatie in het menu. De pagina Organisatie bundelt alles over je organisatie op één plek: bedrijfsgegevens, Team & rechten, Facturatie, API-sleutels en activiteit. Het losse menu-item Billing is daarin opgegaan.

Het tabblad Facturatie heeft vier onderdelen:

• Overzicht: je tarief, het verbruik in de huidige periode en, als je account prijzen mag zien, de verwachte factuur.
• Facturen: de factuurgeschiedenis.
• Betaalmethode: hoe je betaalt.
• Factuurgegevens: je bedrijfs- en adresgegevens voor op de factuur.

Of je het tabblad Facturatie ziet, hangt af van je rol. Beheerders beheren onder Organisatie → Team & rechten per rol welke onderdelen zichtbaar zijn, waaronder facturen.

Heb je nog geen tarief vastgelegd, dan staat er "Nog geen tarief vastgelegd". Je verbruik wordt dan wel bijgehouden. Zodra je tarief vaststaat, zie je hier wat je maandelijks betaalt.

Op Organisatie → Facturatie → Overzicht staat het blok Verbruik deze periode. Het toont voor de lopende maand een meter met:

• het aantal minuten dat je organisatie heeft gebruikt
• het aantal minuten dat in je tarief is inbegrepen
• het aantal minuten dat nog resterend is, of het aantal minuten dat je over de limiet bent

Meerverbruik is het verbruik boven het inbegrepen aantal minuten. Zit je boven de limiet, dan wordt dat zichtbaar als "min over de limiet".

Mag je account prijzen zien en is je tarief vastgelegd, dan staat onder de meter ook de Verwachte factuur: het abonnementsbedrag, plus het meerverbruik als dat er is.

Voor een gedetailleerder beeld, per gesprek, per agent of per kanaal, ga je naar Verbruik. Daar zie je ook hoeveel minuten elk gesprek heeft geduurd.

Je betaalmethode stel je in onder Organisatie → Facturatie → Betaalmethode. Er zijn twee manieren om te betalen:

• Automatische incasso: het maandbedrag wordt maandelijks automatisch afgeschreven via de gekoppelde betaalmethode, zoals een kaart. Betalingen worden veilig verwerkt via Stripe.
• Factuur per e-mail: facturen worden per e-mail verstuurd naar het factuur-e-mailadres dat je onder Factuurgegevens hebt ingevuld.

Zo zet je automatisch betalen op:

1. Klik op Betaalmethode instellen. Je gaat door naar de beveiligde pagina van Stripe.
2. Vul daar je betaalmethode in en rond af. Daarna kom je terug in Ipster.
3. De pagina ververst zelf en je ziet "Automatische incasso actief".

Is automatische incasso actief, dan zie je welke betaalmethode gekoppeld is, bijvoorbeeld een kaart met de laatste cijfers. Met Beheren of Wijzigen open je het betaalportaal van Stripe om de methode aan te passen.

Welke van de twee manieren voor jouw organisatie geldt, hangt af van hoe je facturatie is ingericht. Heb je daar een vraag over, neem dan contact op met Ipster of je partner.

De gegevens die op je factuur komen, pas je aan onder Organisatie → Facturatie → Factuurgegevens:

• Bedrijfsnaam: de naam die op de factuur staat.
• Factuur-e-mailadres: het adres waar facturen heen gaan als je per e-mail betaalt.
• Straat en huisnummer, Postcode en Plaats.
• Land: Nederland, België, Duitsland of Verenigd Koninkrijk.
• Btw-nummer: optioneel.

Klik op Opslaan om de wijzigingen vast te leggen. Je krijgt de melding "Factuurgegevens opgeslagen".

Je al gemaakte facturen vind je onder het tabblad Facturen.

Staat de naam of de plek van je organisatie niet goed in je bedrijfsgegevens onder Organisatie → Algemeen? Die beheert je partner of Ipster.

Je facturen staan onder Organisatie → Facturatie → Facturen, in de factuurgeschiedenis. Je ziet de laatste 12 facturen, de nieuwste bovenaan. Per factuur zie je:

• de maand waarover de factuur gaat
• het aantal minuten dat is gebruikt, en als dat er zijn, het aantal minuten boven de limiet
• de status, bijvoorbeeld Betaald of Open
• het bedrag, als je account prijzen mag zien
• een downloadicoon als er een pdf van de factuur is

Zijn er nog geen facturen, dan staat er "Nog geen facturen".

Wordt je factuur per e-mail verstuurd, dan komt hij ook binnen op het factuur-e-mailadres onder Factuurgegevens. Mis je een factuur of klopt er iets niet, neem dan contact op met je contactpersoon bij Ipster of je partner.

De duur van een gesprek wordt in seconden vastgelegd en in minuten getoond. De minuten van al je gesprekken bij elkaar vormen je verbruik, dat je op Verbruik en bij Facturatie terugziet.

De kosten van een gesprek bestaan uit een aantal onderdelen:

• het taalmodel (llm)
• de spraakherkenning (stt)
• de stem (tts)
• de telefonie

In het gespreksdetail onder Verbruik zie je de opbouw per onderdeel, als je account prijzen mag zien. Bij een chat-agent zijn er geen spraakherkenning en stem, omdat die tekst gebruikt.

Hoe je verbruik zich verhoudt tot je tarief, zie je onder Organisatie → Facturatie → Overzicht. Welk bedrag voor jouw organisatie geldt, staat bij je tarief en in je offerte of afspraak met Ipster of je partner. Op deze pagina vind je alleen de werking.

Je kunt vooraf een inschatting zien met de kostencalculator bij de instellingen van een agent, waar de geschatte kosten per minuut bij de gekozen modellen staan.

Of je kosten en prijzen ziet, is een instelling van je account. Heeft je account geen recht om prijzen te zien, dan ontbreken ze op meerdere plekken:

• de kolom en de kaart met kosten onder Verbruik
• de kosten per onderdeel in het gespreksdetail
• de kolom met kosten in de CSV-export
• het tarief en de verwachte factuur onder Facturatie
• het bedrag per factuur in de factuurgeschiedenis

Het verbruik zelf, zoals het aantal gesprekken en de minuten, blijft wel zichtbaar. Het wallboard toont bewust geen kosten, ook niet voor wie prijsrechten heeft.

Nieuwe accounts die een partner of Ipster aanmaakt, tonen standaard geen prijzen. Wil je ze wel zien, vraag dan aan je partner of aan Ipster om het voor je account aan te zetten.

Ja. Het verbruik van een agent blijft bewaard.

• Agent verwijderen is archiveren. De agent verdwijnt uit alle lijsten en staat uit, maar zijn gesprekken en verbruik blijven bewaard en tellen gewoon mee. Per ongeluk verwijderd? Binnen 30 dagen zet een beheerder hem terug via Organisatie → Algemeen → Verwijderde agents.
• Agent uitzetten: bellers worden dan automatisch doorverbonden naar het noodnummer in plaats van in stilte te wachten. Zo'n sessie staat gewoon in je verbruiksgeschiedenis, met de reden erbij: "Doorverbonden, agent uit".
• Bewaartermijn: stel je voor je organisatie een bewaartermijn in, dan verwijdert Ipster na die termijn elke nacht de inhoud van gesprekken, zoals transcripten, opnames en chatberichten. Verbruik, kosten en statistieken blijven staan.

De gesprekken van een verwijderde agent blijven dus bewaard en blijven meetellen in je verbruik.

Met de REST API beheer je Ipster vanuit je eigen systeem, script of automatisering. Je kunt onder meer agents bekijken en instellen, gesprekken met transcript ophalen, uitgaande gesprekken starten, taken opvolgen en telefoonnummers en kennisbanken bekijken.

Verzoeken en antwoorden zijn JSON. Je logt in met een API-sleutel die je zelf aanmaakt, zie de volgende vraag. De volledige API-documentatie met alle endpoints, parameters en voorbeelden vind je in de app onder API Docs, nadat je bent ingelogd.

Wil je dat een AI-assistent meewerkt met jouw Ipster-omgeving? Kijk dan bij het onderwerp Ipster in je AI-assistent.

Een API-sleutel maak je zelf aan in de app:

1. Ga naar Organisatie → API-sleutels (als partner heet dit Mijn organisatie → API-sleutels).
2. Klik op Sleutel aanmaken en geef de sleutel een naam.
3. Kies het type REST-API. Het type Voor AI-assistenten (MCP) is voor AI-assistenten en werkt niet op de REST API.
4. Kies onder Rechten per onderdeel lezen en/of schrijven: agents, calls, phone-numbers, knowledge-bases en tasks. Niets aangevinkt betekent volledige toegang.
5. Vul eventueel een IP-toegangslijst (optioneel) in, bijvoorbeeld 1.2.3.4, 5.6.7.0/24. Dan werkt de sleutel alleen vanaf die adressen.
6. Bevestig met Sleutel aanmaken en kopieer de sleutel.

Je ziet de sleutel maar één keer, dus bewaar hem veilig. Een sleutel die je niet meer nodig hebt, trek je in vanuit dezelfde lijst. Sleutels horen bij de organisatie, niet bij een persoon.

Een sleutel hoort bij een organisatie en ziet alleen wat binnen die organisatie en de klanten eronder valt. Met een partnersleutel zie je dus de gegevens van al je klanten, met een sleutel van een klantorganisatie alleen die van die organisatie.

Beperken kan op twee manieren:

• Rechten per onderdeel: agents, gesprekken, telefoonnummers, kennisbanken en taken, elk met lezen en schrijven.
• Een IP-toegangslijst, zodat de sleutel alleen vanaf je eigen server werkt.

Geef een koppeling alleen de rechten die hij nodig heeft, en trek een sleutel in die je niet meer gebruikt.

Met de event webhook ontvangt je eigen systeem automatisch een HTTP-verzoek wanneer een gesprek start of eindigt. Zo werk je bijvoorbeeld direct je CRM bij of waarschuw je je team na elk gesprek.

Instellen in de app:

1. Open de agent en ga naar Webhook.
2. Vul bij Event Webhook de Webhook URL in, bijvoorbeeld https://jouw-systeem.nl/webhook.
3. Kies onder Events welke je wilt ontvangen: Gesprek gestart (call_started), Gesprek beëindigd (call_ended) of beide. Standaard staat call_ended aan.
4. Sla de agent op.

Ipster stuurt een POST met JSON naar je URL, per gekozen event. Bij tijdelijke fouten probeert Ipster het opnieuw. Ipster stuurt zelf geen inloggegevens mee, dus beveilig je endpoint met een eigen geheim in de URL of met een extra header (zie de volgende vraag).

Staat het privacyfilter aan (Privacy & guardrails), dan worden gevoelige gegevens ook in uitgaande webhooks gemaskeerd.

Zonder aanpassing stuurt Ipster een vaste standaardpayload met deze velden:

• event: call_started of call_ended
• agent_id, session_id, room_name en timestamp (ISO 8601)
• from_number, to_number en contact_number (het nummer van de klant, ongeacht de richting)
• transcript (het volledige transcript als tekst)
• post_call: de resultaten van de analyse na het gesprek, zoals samenvatting, sentiment, intentie, uitkomst en je eigen extractievelden

Een voorbeeld van een call_ended-bericht:

{"event": "call_ended", "agent_id": "AGENT_ID", "session_id": "SESSION_ID", "from_number": "+31612345678", "to_number": "+31201234567", "transcript": "Gebruiker: Hallo...", "post_call": {"samenvatting": "Klant wil een terugbelverzoek", "sentiment": "positief"}}

Zet bij Payload & headers de aangepaste payload aan om zelf de JSON-structuur te bepalen. Je gebruikt {{veld}}-placeholders, met een punt voor onderdelen. Beschikbaar zijn onder meer:

• {{event}}, {{agent_id}}, {{session_id}}, {{timestamp}}, {{room_name}}
• {{from_number}}, {{to_number}}, {{contact_number}} en {{direction}} (inbound of outbound)
• {{dynamic_variables.naam}} voor je eigen gespreksvariabelen
• alleen bij call_ended: {{duration_seconds}}, {{end_reason}}, {{transcript}}, {{recording_url}}, {{cost_total}}, {{usage.llm_tokens_input}} en {{post_call.veldnaam}}

Bijvoorbeeld de template {"klant_id": "{{post_call.klant_id}}"} voor call_ended. Een event zonder eigen template krijgt de standaardpayload. Staat een placeholder als hele waarde, dan blijft het type behouden. Een onbekend veld wordt leeg. Bij Payload & headers voeg je ook extra HTTP-headers toe, zoals X-Api-Key, waarvan de waarde ook placeholders mag bevatten. cost_total en usage staan alleen in de payload als je ze zelf opneemt.

De inbound webhook wordt aangeroepen bij de start van een inkomend gesprek, voordat de beller de agent hoort. Met je antwoord haal je klantdata op, geef je de agent variabelen mee of stuur je het gesprek naar een andere agent of een collega.

Ipster stuurt een POST met JSON:

{"event": "call_inbound", "agent_id": "AGENT_ID", "session_id": "SESSION_ID", "from_number": "+31612345678", "to_number": "+31201234567", "room_name": "ROOM_NAME", "timestamp": "2026-06-11T09:21:54.000Z"}

Antwoord met HTTP 200 en JSON. Alle velden zijn optioneel:

• dynamic_variables: sleutel/waarde-paren, in de prompt beschikbaar als {{sleutel}}, bijvoorbeeld {"dynamic_variables": {"klantnaam": "Jan Jansen", "klantnummer": "12345"}}.
• system_prompt: vervangt de prompt voor dit gesprek.
• override_agent_id: stuurt het gesprek naar een compleet andere agent, met eigen stem, prompt en tools. Handig als één nummer meerdere vestigingen bedient.
• agent_override: past losse instellingen aan voor dit gesprek. Toegestaan zijn voice_id, tts_provider, tts_model, llm_model, llm_provider, language, response_eagerness, interruption_sensitivity, first_message, first_message_mode, backchanneling_enabled, backchannel_frequency, reminder_seconds en silence_timeout_seconds.
• direct_transfer_number (E.164) met optioneel direct_transfer_message: de agent start dan niet en de beller wordt meteen doorverbonden. De andere velden worden genegeerd. Laat de melding leeg voor volledige stilte, een letterlijke . wordt hoorbaar uitgesproken.

Het antwoord mag ook onder call_inbound staan. Ipster wacht maximaal 10 seconden en probeert het bij verbindingsfouten tot 3 keer. Is je webhook te laat, dan start het gesprek gewoon zonder deze gegevens.

De caller lookup webhook werkt andersom dan de inbound webhook. Je telefoon- of CRM-systeem vraagt Ipster naar de laatste gespreksgegevens van een beller, bijvoorbeeld voor een schermpop-up. Wil je juist klantgegevens uit jouw systeem ophalen bij binnenkomst, gebruik dan de inbound webhook of de klantherkenning van de agent.

Instellen:

1. Open de agent en ga naar Webhook bij Caller Lookup Webhook.
2. Zet Inschakelen aan en sla op. Daarna verschijnt de URL.
3. Kies bij Terug te geven velden wat er in het antwoord komt: from_number, to_number, started_at, ended_at, duration_seconds, end_reason, user_sentiment, samenvatting, sentiment, de gespreksvariabelen (dynamic_variables) en je eigen extractievelden.
4. Kopieer de URL en vervang [beller_nummer] door het nummer van de beller.

De URL bevat een geheim token. Houd hem dus privé.

Het verzoek is een GET. Ipster zoekt het laatste gesprek van deze agent met dat nummer, ook als het nummer anders is geschreven (+316..., 06..., 316...). Antwoord als er een gesprek is:

{"found": true, "from_number": "+31612345678", "samenvatting": "Klant wil een terugbelverzoek"}

Is er niets gevonden, staat de webhook uit, of klopt het token niet, dan krijg je {"found": false}. Is het gesprek net begonnen, dan wacht Ipster tot ongeveer 12 seconden op gegevens die nog binnenkomen.

Met Redcactus-formaat antwoordt Ipster in het formaat van Redcactus: {"success": true, "parameters": [{"samenvatting": "..."}]}, met alle waarden als tekst, en {"success": false, "parameters": []} als er niets is. Met Genereer nieuw token maak je de oude URL ongeldig, handig als hij is uitgelekt. Er geldt een limiet van 60 opvragingen per minuut per token (daarna 429).

Met de Ipster-connector werk je vanuit je eigen AI-assistent met je Ipster-omgeving, bijvoorbeeld vanuit Claude, ChatGPT, Cursor of n8n. Je kunt gesprekken analyseren, cijfers opvragen, transcripten lezen en agents verbeteren, zonder het Ipster-dashboard te openen. De connector gebruikt het Model Context Protocol (MCP), dat deze AI-omgevingen ondersteunen. Ipster is hier dus de MCP-server voor jouw AI-assistent.

Het adres van de connector is:

https://mcp.ipster.ai/mcp

Je hebt een Ipster-account nodig. Bij het koppelen kies je zelf wat de assistent mag: alleen lezen, wijzigingen voorstellen (als concept) of alles. De uitleg met de URL om te kopiëren staat in de app onder Organisatie → API-sleutels. Een openbare uitleg zonder inloggen vind je op https://mcp.ipster.ai.

Je stelt gewoon een vraag of geeft een opdracht in je eigen assistent. Bijvoorbeeld:

• "Hoe deden mijn agents het deze week?"
• "Laat de gesprekken over facturen zien die niet goed afliepen."
• "Pas de openingszin van de receptie-agent aan."

De assistent kan onder meer gesprekken opvragen met analyse (is het doel bereikt, sentiment, intentie, uitkomst en samenvatting), een gesprek met transcript en opname-link bekijken, cijfers over een periode geven (per kanaal, minuten, doorverbonden en sentiment), taken, kennisbanken en telefoonnummers laten zien, testresultaten van een agent tonen en de weekbriefings met verbetervoorstellen opvragen. Met het juiste niveau kan hij ook de prompt en instellingen van een agent aanpassen als concept, testcases draaien, een taak bijwerken en een document aan een kennisbank toevoegen. Als partner werkt dit ook voor je klanten.

Het zijn twee verschillende richtingen van hetzelfde protocol.

• Ipster in je AI-assistent (deze connector): Ipster is de MCP-server. Jij koppelt Claude, ChatGPT of een andere assistent aan Ipster, en de assistent gebruikt Ipster-gegevens en -functies voor jou. Je regelt dit onder Organisatie → API-sleutels.
• De tool MCP-server in een agent: de agent is de gebruiker. Je koppelt een agent aan een externe MCP-server, bijvoorbeeld via Composio, n8n, Zapier of een eigen server. De agent ontdekt de tools van die server bij het begin van een gesprek en kan ze tijdens gesprekken aanroepen. Je stelt dit in bij de tools van de agent, onder Agent → Tools.

Kort gezegd: bij de connector gebruikt jouw AI-assistent Ipster, bij de tool gebruikt jouw agent een andere server. Je kunt beide naast elkaar gebruiken.

Zo koppel je Ipster in Claude.ai:

1. Ga in Claude.ai naar Instellingen → Connectors en kies Aangepaste connector toevoegen.
2. Vul als naam Ipster in en als URL https://mcp.ipster.ai/mcp.
3. Klik op Verbinden. Je gaat naar Ipster en logt in met je eigen Ipster-account.
4. Kies de organisatie en wat de assistent mag, en klik op Toestaan.

Op het toestemmingsscherm van Ipster zie je welke toepassing toegang vraagt. De assistent ziet alleen de organisatie die je kiest en, als je partner bent, de klanten daaronder. Je kunt de koppeling altijd intrekken (zie de vraag over beveiliging en beheer).

ChatGPT: voeg in de instellingen van ChatGPT een connector toe met de URL https://mcp.ipster.ai/mcp. Hiervoor moet de ontwikkelaarsmodus aan staan. Daarna log je in bij Ipster en sta je de koppeling toe, net als bij Claude.ai.

Claude Code: voer dit commando uit:

claude mcp add --transport http ipster https://mcp.ipster.ai/mcp

Claude Code opent de browser zodat je kunt inloggen bij Ipster en de koppeling kunt toestaan.

Andere AI-omgevingen met een inlogscherm werken op dezelfde manier: voeg een connector toe met dezelfde URL, log in bij Ipster en sta de koppeling toe. Heeft je omgeving geen inlogscherm, gebruik dan een sleutel (zie de volgende vraag).

Voor omgevingen zonder inlogscherm gebruik je een sleutel:

1. Ga naar Organisatie → API-sleutels en klik op Sleutel aanmaken.
2. Kies het type Voor AI-assistenten (MCP).
3. Kies bij Wat mag de assistent? een niveau, of stel de rechten afzonderlijk in met Precies instellen.
4. Maak de sleutel aan. Je krijgt meteen de instructies met de sleutel erin. Je ziet de sleutel maar één keer.

Gebruik dezelfde URL, https://mcp.ipster.ai/mcp, en stuur de sleutel mee als Authorization: Bearer YOUR_API_KEY. Voorbeelden:

• Claude Code: claude mcp add --transport http ipster https://mcp.ipster.ai/mcp --header "Authorization: Bearer YOUR_API_KEY"
• Cursor en andere clients (mcp.json): {"mcpServers": {"ipster": {"type": "http", "url": "https://mcp.ipster.ai/mcp", "headers": {"Authorization": "Bearer YOUR_API_KEY"}}}}
• n8n (MCP Client): URL https://mcp.ipster.ai/mcp en de header Authorization met de waarde Bearer YOUR_API_KEY.

Een sleutel voor AI-assistenten werkt alleen op de connector, niet op de REST API. Andersom werkt een gewone REST-sleutel niet op de connector. Per sleutel zijn maximaal 60 aanroepen per minuut mogelijk.

Bij het koppelen kies je een niveau. Een hoger niveau bevat alles van de lagere.

• Alleen lezen: agents, gesprekken met transcript en opname, cijfers, taken en kennisbanken bekijken.
• Lezen en voorstellen: ook de prompt en instellingen aanpassen als concept, testcases draaien, taken bijwerken en documenten toevoegen. Er gaat niets live.
• Volledig: ook een concept live zetten en uitgaande gesprekken starten. Deze acties zijn als ingrijpend gemarkeerd, zodat de meeste AI-assistenten eerst om bevestiging vragen.

De prompt lezen en aanpassen kan alleen als jij promptrecht hebt. Bij een sleutel kun je met Precies instellen ook losse rechten kiezen: agents bekijken, prompt lezen en aanpassen, gesprekken met transcripten en opnames, taken bekijken, kennisbanken bekijken, telefoonnummers bekijken, agents aanpassen (als concept), taken bijwerken, documenten toevoegen, testcases draaien, concepten live zetten en uitgaande gesprekken starten.

Een beheerder kan per organisatie een hoogste niveau instellen. Staat dat lager dan je wilt, dan zie je dat bij het aanmaken van de sleutel.

De assistent gebruikt deze tools van Ipster. Ze verschijnen in je assistent onder hun eigen naam.

Alleen lezen

• lijst_agents: agents van de organisatie (en voor een partner van de klanten)
• agent_details: instellingen van een agent in gewone taal
• lijst_gesprekken: gesprekken met analyse: doel bereikt, sentiment, intentie, uitkomst, samenvatting
• gesprek_details: één gesprek met transcript en een opname-link die 1 uur geldig is
• gesprek_cijfers: cijfers over een periode: per kanaal, minuten, doorverbonden, sentiment
• lijst_taken: taken (feedback op gesprekken) uit het dashboard
• lijst_kennisbanken: kennisbanken en hun documenten
• lijst_telefoonnummers: telefoonnummers en de agent die opneemt
• testresultaten: de laatste testruns van een agent
• inzichten: weekbriefings en verbetervoorstellen
• concept_bekijken: wat er in het concept anders is dan live

Lezen en voorstellen

• prompt_aanpassen: nieuwe prompt als concept (alleen met promptrecht)
• agent_instellingen_aanpassen: instellingen als concept: naam, taal, openingszin, gedrag, privacy
• concept_weggooien: het openstaande concept weggooien
• testcases_draaien: testcases draaien op concept of live (maximaal 10 keer per uur)
• taak_bijwerken: status of prioriteit van een taak bijwerken
• kennisbank_document_toevoegen: een document aan een kennisbank toevoegen

Volledig

• concept_live_zetten: het concept van een agent live zetten
• gesprek_starten: een uitgaand gesprek starten

De assistent ziet alleen de tools die bij het gekozen niveau en je rechten horen.

Wijzigingen aan een agent komen altijd eerst als concept klaar te staan. Er gaat niets live zonder een aparte stap.

• Vraagt de assistent om de prompt of instellingen van een agent te wijzigen, dan komt die wijziging bij de agent in het concept te staan, op dezelfde plek als wijzigingen die je zelf in de app maakt.
• Jij bekijkt het concept in de app en zet het live met Zet live, of gooit het weg.
• De assistent kan zelf laten zien wat er in het concept anders is dan live (concept_bekijken), het concept weggooien (concept_weggooien) en testcases draaien op het concept of op de live agent (testcases_draaien, maximaal 10 keer per uur).
• Alleen op het niveau Volledig kan de assistent een concept live zetten of een uitgaand gesprek starten. Die twee acties zijn als ingrijpend gemarkeerd, zodat de meeste AI-assistenten eerst om bevestiging vragen.

De prompt lezen of aanpassen kan alleen met promptrecht. Dat recht wordt bij elk verzoek opnieuw gecontroleerd, ook als het pas later wordt ingetrokken. Tip: laat de assistent een voorstel doen en draai testcases voordat je het concept zelf live zet.

Zo is de koppeling beveiligd en te beheren:

• Inloggen gaat met OAuth 2.1 en PKCE. Je logt in met je eigen Ipster-account en geeft op een toestemmingsscherm aan voor welke organisatie en tot welk niveau.
• De assistent kan nooit meer dan jij zelf in Ipster mag.
• Een beheerder bepaalt per organisatie of AI-assistenten gekoppeld mogen worden en tot welk niveau, onder Organisatie → AI-assistenten (MCP). Kies bij Koppelen toegestaan Ja, Nee of Overnemen, en stel het Hoogste niveau in. Dit geldt direct, ook voor bestaande koppelingen en sleutels.
• Het beleid erft van de bovenliggende organisatie. Wat je als partner instelt, geldt voor je klanten, tenzij zij het zelf aanpassen.
• Toegangstokens zijn 1 uur geldig en verversingstokens 90 dagen. Een verversingstoken wordt bij elk gebruik vervangen. Ipster bewaart alleen hashes van tokens.
• Elke aanroep staat in het activiteitenlog van de organisatie.

Intrekken werkt direct: de assistent verliest meteen de toegang. Je eigen koppelingen zie en trek je in onder Instellingen → Mijn gekoppelde AI-assistenten met de knop Intrekken. Een beheerder ziet alle koppelingen en sleutels van de organisatie onder Organisatie → API-sleutels.

Wat de assistent opvraagt, zoals transcripten en opnames, gaat naar de AI-leverancier die je zelf gebruikt. Dat valt buiten de EU-omgeving van Ipster. Opname-links zijn 1 uur geldig.

Kies het niveau en de rechten daarom bewust:

• Begin met Alleen lezen en geef pas meer rechten als je ze nodig hebt.
• Geef een sleutel alleen de rechten die nodig zijn met Precies instellen.
• Een beheerder kan koppelen voor de hele organisatie uitzetten of beperken onder Organisatie → AI-assistenten (MCP).

Elke aanroep van de assistent staat in het activiteitenlog van je organisatie, zodat je kunt nagaan wat er is opgevraagd of gewijzigd.

Dit zijn de meest voorkomende oorzaken:

• Uitgezet door een beheerder: bij de melding dat AI-assistenten koppelen voor deze organisatie is uitgezet, moet een beheerder het toestaan onder Organisatie → AI-assistenten (MCP).
• Je kijkt mee als iemand anders: tijdens het meekijken kun je geen AI-assistent koppelen. Stop eerst met meekijken.
• Onbekende toepassing: bij de waarschuwing dat Ipster de toepassing niet kent, sta je het alleen toe als je de koppeling zelf net hebt gestart. Controleer ook het adres op het scherm.
• Geen koppelverzoek gevonden: start de koppeling opnieuw vanuit je AI-assistent.
• Prompt niet zichtbaar of niet aan te passen: dat kan alleen met promptrecht.
• Lager niveau dan verwacht: het beleid van de organisatie staat misschien maar een lager niveau toe.
• Sleutel werkt niet: gebruik voor de connector een sleutel van het type Voor AI-assistenten (MCP) en de URL https://mcp.ipster.ai/mcp.

Kom je er niet uit, mail dan naar support@ipster.nl.

Onder Organisatie beheer je alles over je eigen organisatie op één plek. De losse menu-items Billing en Team & rechten zijn hierin opgegaan.

Bovenaan staat de naam van je organisatie, met daaronder vijf tabbladen:

• Algemeen: bedrijfsgegevens en contactpersoon, bewaartermijnen, het beleid voor AI-assistenten (MCP) en de prullenbak met verwijderde agents.
• Team & rechten: leden, rollen, rechtenmatrix en agenttoegang.
• Facturatie: tarief, verbruik deze maand, facturen en betaalmethode.
• API-sleutels: sleutels voor de API en voor AI-assistenten.
• Activiteit: wat de leden van je organisatie deden.

Ben je klant van een partner, dan staat dat op Algemeen ('Klant van …'). De naam en de plek van je organisatie beheert je partner of Ipster. Je tarief en je facturering kun je hier ook niet zelf wijzigen.

Wat je ziet hangt af van je rol en je rechten. Het menu Organisatie is er voor beheerders en voor leden met het recht Team beheren of Facturen, en alleen als je in een organisatie zit.

Per tabblad:

• Algemeen: iedereen die Organisatie ziet. Alleen beheerders kunnen de bedrijfsgegevens aanpassen. De kaarten voor bewaartermijn en AI-assistenten zie je met het recht Team beheren. De prullenbak met verwijderde agents is alleen voor beheerders.
• Team & rechten: beheerders en leden met het recht Team beheren.
• Facturatie: beheerders en leden met het recht Facturen.
• API-sleutels en Activiteit: alleen beheerders.

Mis je een onderdeel dat je nodig hebt, vraag dan een beheerder van je organisatie om je rol of rechten aan te passen. Zit je nog helemaal niet in een organisatie, dan krijg je de melding dat je je beheerder of Ipster moet vragen om je toe te voegen.

Ga naar Organisatie → Algemeen. Daar staan de gegevens van je organisatie in één formulier:

• Website
• KVK-nummer
• BTW-nummer
• Orderkenmerk
• Contactpersoon
• E-mailadres
• Telefoonnummer
• Facturatie-e-mailadres

Pas de velden aan en klik op Opslaan. Je ziet dan 'Gegevens opgeslagen'. De knop is pas actief zodra je iets hebt gewijzigd.

Alleen een beheerder kan deze velden bewerken, voor andere leden zijn ze alleen-lezen. De naam van je organisatie staat bovenaan het formulier en kun je hier niet wijzigen: die beheert je partner of Ipster.

Ga naar Organisatie → Team & rechten. Als je het team mag beheren, staat rechtsboven de knop Lid uitnodigen.

1. Klik op Lid uitnodigen.
2. Vul het e-mailadres in (verplicht) en eventueel de naam.
3. Kies een rol. Standaard staat die op Teamlid. Onder de keuzelijst zie je wat de gekozen rol doet.
4. Klik op Lid uitnodigen. Je ziet 'Uitnodiging verstuurd'.

Het blok Leden toont iedereen in je organisatie met naam, e-mailadres en rol. Mag je het team beheren, dan wijzig je de rol met de keuzelijst achter een naam of verwijder je iemand met het prullenbakicoon. Een lid dat je verwijdert verliest toegang tot alle agents, dus je krijgt eerst een bevestiging. Jezelf verwijderen kan niet. Voor anderen is de rol alleen een label.

Toegang geef je niet per agent: wie in de organisatie zit, heeft toegang volgens zijn rol.

Er zijn vijf rollen:

• Beheerder: beheert het team en de rechten, ziet en bewerkt alle agents.
• Verkoper: bouwt en bewerkt agents en maakt offertes, ziet alle agents.
• Consultant: bouwt en bewerkt agents voor klanten, ziet standaard geen prijzen.
• Inkoop: ziet verbruik, prijzen en facturen, bewerkt geen agents.
• Teamlid: een gewone medewerker, ziet alleen de agents die je voor hem aanvinkt.

Beheerder, verkoper, consultant en inkoop zien alle agents van de organisatie. Alleen bij een teamlid bepaal je per agent wat hij ziet. Heeft iemand meerdere rollen, dan krijgt hij de rechten van al zijn rollen samen. Medewerkers van Ipster met een adminrol hebben altijd alles.

Wat een rol precies mag, stel je in met de rechtenmatrix. Die staat in de volgende vraag.

Je vindt de matrix onder Organisatie → Team & rechten, bij Rechten per rol. De rijen zijn de rollen, de kolommen zijn de rechten. Een vinkje betekent dat de rol dat onderdeel mag gebruiken. Alleen wie het team mag beheren kan vinkjes zetten; elk vinkje wordt direct opgeslagen.

Dit zijn de rechten:

• Verbruik: gesprekken, minuten en de verbruiksgeschiedenis.
• Analyse: de analysepagina's.
• Chat-agents: chat- en WhatsApp-agents in het menu.
• Prompt: de systeemprompt van agents.
• Agents bewerken: instellingen van agents wijzigen. Een teamlid kan dat alleen bij agents waar 'bewerken' is aangevinkt.
• Team beheren: leden uitnodigen en rollen en rechten aanpassen.
• Facturen: abonnement en facturen van de organisatie.

De matrix geldt voor je organisatie en alles daaronder. Heeft iemand meerdere rollen, dan tellen de rechten van die rollen samen op.

Dat doe je op twee plekken, met dezelfde vinkjes. Beide zijn bedoeld voor wie het team beheert.

Per teamlid. Onder Organisatie → Team & rechten staat het blok Agenttoegang voor teamleden. Elke rij is een teamlid, elke kolom een agent. Per combinatie vink je zien en/of bewerken aan.

Per agent. Open de agent en kies het tabblad Organisatie & toegang. Je ziet daar de organisatie van de agent en de leden met hun rol. Bij teamleden staan dezelfde twee vinkjes. Bij andere rollen staat 'ziet alles via rol'.

Twee regels om te onthouden:

• Bewerken zonder zien kan niet. Zet je 'zien' uit, dan gaat 'bewerken' mee uit. Zet je 'bewerken' aan, dan gaat 'zien' vanzelf aan.
• 'Bewerken' kun je alleen aanvinken als de rol Teamlid in de rechtenmatrix het recht Agents bewerken heeft. Zo niet, dan staat het vinkje uit met een uitleg erbij.

Er is nog geen teamlid? Zet dan eerst de rol van een lid op Teamlid.

Een agent hangt aan een organisatie en niet aan één gebruiker. Iedereen in je organisatie heeft daardoor toegang tot dezelfde agents, volgens zijn rol, en wie erbij komt hoeft niet per agent gekoppeld te worden.

Op de agentpagina zie je onder het tabblad Organisatie & toegang bij welke organisatie de agent hoort. Daarnaast staat het pad omhoog in de organisatieboom, bijvoorbeeld je partner. Wie boven je organisatie staat, kan de agent ook zien en beheren. Een agent die nog bij Ipster hangt en niet aan een klant of partner is gekoppeld, is alleen voor Ipster zichtbaar.

Verbruik en toegang lopen via de organisatie. Bij het aanmaken van een nieuwe agent kies je voor welke organisatie hij is ('Agent voor'), als je meerdere organisaties kunt kiezen. Later verhangen naar een andere organisatie kan op de agentpagina. De beheerder van zowel de huidige als de nieuwe organisatie mag dat doen.

Kies Taken in het menu. Taken zijn van je organisatie: een taak die iemand aanmaakt is zichtbaar voor alle leden, met erbij wie hem maakte ('door …'). Je eigen taken zie je zonder naam. Een teamlid ziet de taken van de agents die voor hem zijn aangevinkt.

Met de schakelaar Open / Gesloten bovenaan wissel je tussen openstaand en afgerond werk. Onder Open staan ook taken met de status In behandeling. De lijst toont de laatste 100 taken van je keuze.

Per taak zie je:

• de omschrijving
• de status: Open, In behandeling of Gesloten
• Beantwoord of Onbeantwoord, afhankelijk van of de laatste reactie van de behandelaar kwam
• het aantal reacties en de aanmaakdatum
• een bolletje bij een ongelezen reactie
• bij een taak over een gesprek de link Bekijk gesprek, die het gesprek opent

Bij Taken in het menu staat een teller voor taken met een ongelezen reactie.

Er zijn twee manieren, afhankelijk van waar de taak over gaat.

Een taak die niet over één gesprek gaat. Klik rechtsboven op de pagina Taken op Nieuwe taak. Het is een taak voor het Ipster-team. Vul de omschrijving in, kies de prioriteit (Laag, Normaal of Hoog, standaard Normaal) en klik op Taak aanmaken. De taak komt in je eigen organisatie en is voor alle leden zichtbaar.

Een taak over een specifiek gesprek. Maak die aan vanuit het gespreksdetail met Taak toevoegen. Dan staat de gesprekslink erbij en ziet degene die de taak oppakt precies waar het over ging.

Beschrijf zo concreet mogelijk wat er misging of wat je wilt, bijvoorbeeld welke vraag de agent niet begreep. Taken kun je ook opvragen en bijwerken via de API, zie /tasks in de API-documentatie.

Klik op een taak in de lijst. Er opent een venster met de omschrijving, de status en alle reacties op volgorde. Onderin typ je een reactie en verstuur je die met de knop ernaast. Nieuwe reacties van anderen verschijnen vanzelf in het venster.

De status is Open, In behandeling of Gesloten:

• De behandelaar, bijvoorbeeld Ipster of je partner, wijzigt de status met een keuzelijst.
• Heb je de taak zelf aangemaakt, dan kun je hem sluiten met de knop Sluiten.

Een gesloten taak vind je terug onder Gesloten op de takenpagina. Bij de lijst zie je per open taak of de laatste reactie van de behandelaar kwam (Beantwoord) of nog niet (Onbeantwoord).

Een agent verwijderen is archiveren. Klik je bij de agent op Verwijderen en bevestig je, dan gaat hij naar de prullenbak:

• hij verdwijnt uit alle lijsten en staat uit;
• zijn telefoonnummers en kanalen worden losgekoppeld;
• zijn gesprekken en verbruik blijven bewaard en tellen gewoon mee.

Per ongeluk verwijderd? Een beheerder zet hem binnen 30 dagen terug:

1. Ga naar Organisatie → Algemeen en zoek het blok Verwijderde agents.
2. Per agent staat wanneer en door wie hij is verwijderd, hoeveel gesprekken bewaard zijn en hoeveel dagen er nog over zijn.
3. Klik op Terugzetten.

De agent komt uitgeschakeld terug. Koppel zijn nummer en kanalen daarna opnieuw en schakel hem weer in. Is de lijst leeg, dan staat er 'De prullenbak is leeg'. Na 30 dagen wordt een agent automatisch definitief verwijderd; zijn gesprekken en verbruik blijven dan bewaard, zonder agent. Eerder definitief verwijderen kan alleen Ipster.

Beheerders vinden dat onder Organisatie → Activiteit. Daar staat het activiteitenlog van je organisatie, de nieuwste bovenaan, tot maximaal 500 regels. Elke regel noemt wie het deed (met het e-mailadres eronder), wat er gebeurde en wanneer.

Voorbeelden van wat erin staat:

• iemand is ingelogd
• iemand heeft een collega uitgenodigd met een bepaalde rol
• iemand startte een gesprek
• iemand keek live mee met een gesprek
• iemand heeft een telefoonnummer of SIP-trunk ingericht

Overige acties staan er als een korte regel met de naam en de actie. Ook elke aanroep van een gekoppelde AI-assistent wordt in dit log vastgelegd.

Ga als beheerder naar Organisatie → API-sleutels. Sleutels horen bij de organisatie en niet bij een persoon. Een sleutel ziet alles binnen je organisatie.

1. Klik op Sleutel aanmaken en geef de sleutel een naam.
2. Kies het soort: REST-API (voor eigen koppelingen en scripts) of Voor AI-assistenten (MCP) (voor Claude, Cursor, n8n of een eigen AI-agent).
3. Kies wat de sleutel mag. Bij REST vink je per onderdeel (agents, calls, phone-numbers, knowledge-bases, tasks) lezen en/of schrijven aan. Niets aanvinken is volledige toegang. Bij MCP kies je een niveau: Alleen lezen, Lezen en voorstellen of Volledig.
4. Vul eventueel een IP-toegangslijst in, bijvoorbeeld 1.2.3.4, 5.6.7.0/24.
5. Klik op Sleutel aanmaken en bewaar de sleutel meteen: hij wordt maar één keer getoond.

In de lijst staan de naam, het begin van de sleutel en de rechten. Met het prullenbakicoon trek je een sleutel in. Onder de sleutels staan ook de AI-assistenten die via Koppelen in bijvoorbeeld Claude of ChatGPT zijn gekoppeld; ook die trek je direct in.

Instellingen gaan over jou persoonlijk, Organisatie over je hele organisatie.

Instellingen open je met het tandwiel naast je e-mailadres onderaan het menu:

• Profiel: je volledige naam, bedrijfsnaam en interfacetaal (Nederlands, English of Deutsch). Je e-mailadres kun je niet wijzigen.
• Beveiliging: je wachtwoord wijzigen (minimaal 8 tekens), je eigen gekoppelde AI-assistenten en je sessie met de knop om uit te loggen.
• Branding: alleen voor partners, om een eigen logo te uploaden.

Alles wat voor de hele organisatie geldt vind je onder Organisatie: bedrijfsgegevens, team en rechten, facturatie, API-sleutels en activiteit.

Beide staan als kaart onder Organisatie → Algemeen, voor beheerders en leden met het recht Team beheren.

Bewaartermijn bepaalt hoe lang de inhoud van gesprekken bewaard blijft, apart voor drie soorten:

• Transcripten en analyse: transcript, gesprekslog, variabelen en de analyse na het gesprek.
• Opnames: de audio van telefoongesprekken.
• Chat en WhatsApp: berichten en meegestuurde bestanden.

Kies per soort Onbeperkt, 30, 90, 180, 365, 730 of 1825 dagen, of Overnemen om de termijn van de bovenliggende organisatie te volgen. Daarna verwijdert Ipster de inhoud elke nacht automatisch; verbruik, kosten en statistieken blijven staan. Verwijderen is definitief en geldt ook voor gesprekken van vóór vandaag. Niets ingesteld is onbeperkt bewaren.

AI-assistenten (MCP) bepaalt of assistenten zoals Claude of ChatGPT gekoppeld mogen worden (Koppelen toegestaan: Ja, Nee of Overnemen) en tot welk niveau (Hoogste niveau: Alleen lezen, Lezen en voorstellen of Volledig). Dit geldt direct, ook voor bestaande koppelingen en sleutels.

Klik na een wijziging op Opslaan. Een partner kan beide ook voor zijn klanten instellen.

Het partnerportaal is de omgeving waar je als partner je klanten, offertes en afrekening beheert. Je opent het met de knop Partnerportaal in het hoofdmenu van het Ipster-dashboard. Met Terug naar Ipster ga je terug.

In het menu van het partnerportaal staan:

• Klanten: je eindklanten, met per klant de Klantkaart.
• Offertes: offertes opstellen, delen en digitaal laten ondertekenen.
• Taken: taken over je hele klantenportefeuille.
• Agent Beheer: agents toewijzen aan klantaccounts.
• Team & rechten: de leden van je eigen partnerorganisatie en hun rechten.
• Afrekening: wat Ipster per periode met je verrekent.
• API-sleutels: sleutels voor de API van je organisatie.
• Activiteit: het activiteitenlog van je organisatie.

Je eigen logo zet je onder Instellingen → Branding. Het vervangt het Ipster-logo voor jou, voor je collega's binnen dit partneraccount en voor je eigen klanten.

Ga naar Partnerportaal → Klanten en klik op Nieuwe klant. Dat kunnen beheerders en verkopers van je organisatie.

1. Vul de naam van het bedrijf in (verplicht).
2. Vul eventueel de website, het KVK-nummer, de contactpersoon en het e-mailadres in.
3. Klik op Nieuwe klant.

Ipster controleert of er al een klant bestaat met hetzelfde KVK-nummer of hetzelfde domein. Is dat zo, dan zie je die klanten met de reden en kies je Toch aanmaken of je annuleert.

De klant komt direct in jouw organisatie te staan, onder jouw organisatie, en je komt op zijn Klantkaart terecht. Daar start automatisch de verrijking. De klantenlijst heeft een zoekveld en toont per klant de status en de aanmaakdatum. Klik op een klant om de Klantkaart te openen.

De Klantkaart open je via Partnerportaal → Klanten. Hij bevat:

• Statusladder: Aangemaakt, Verrijkt, Gescoped, Prompt en Live. Zo zie je hoe ver de klant is.
• Tarief: het tarief en de facturering van de klant (zie de vraag over het tarief).
• Verrijking: branche, openingstijden, vestigingen, herkende systemen en gevonden veelgestelde vragen. Ontbreekt er iets, vul de klantgegevens aan of klik op Opnieuw verrijken.
• Kanalen: Voice, Webchat en WhatsApp, met per kanaal de agents van de klant, of ze aan staan en hun minuten en sessies. Met de periodekeuze kies je deze of vorige maand, of dit of vorig kwartaal. Met Bouwchat starten begin je een nieuwe agent voor de klant, met de bekende gegevens als startpunt. Met Bestaande agent koppelen koppel je een agent van jezelf aan de klant.
• Bewaartermijn en AI-assistenten (MCP): instellingen die voor de klant gelden.
• Accounts: de gebruikers van de klant.

Met Bewerken rechtsboven pas je de klantgegevens aan: website, KVK-nummer, BTW-nummer, orderkenmerk, contactpersoon, telefoonnummer en facturatie-e-mailadres. Bewerken, verrijken en de instellingen zijn voor beheerders en verkopers. Agents bouwen of koppelen kunnen ook consultants.

Dat doe je op de Klantkaart, in het blok Tarief. Beheerders en verkopers kunnen het instellen.

Het tarief van een klant komt uit een van twee bronnen. Een handmatig ingesteld tarief gaat voor. Anders geldt de gewonnen offerte van de klant. Is er geen van beide, dan worden alleen minuten geteld en wordt niets gefactureerd.

Zo stel je een tarief in:

1. Klik op Tarief instellen (of Aanpassen).
2. Kies de basis uit de prijzen van Ipster, dezelfde als in de offertecalculator: het pakket, de looptijd en de bouwblokken die de minuutprijs bepalen.
3. Vul eventueel een opslag in: wat je zelf extra rekent, per maand en/of per minuut. De opslag komt bovenop de klantprijs en niet bij je inkoop, het is je eigen extra marge.
4. Kies bij Facturering wie de klant factureert: Ipster factureert direct of Via de partner.
5. Voeg eventueel een toelichting toe, bijvoorbeeld 'afspraak per mail', en klik op Opslaan.

In het blok zie je daarna de bron (bijvoorbeeld 'Uit offerte …' of 'Prijsboek + opslag'), het maandbedrag voor de klant, de inbegrepen minuten en de minuutprijs, plus jouw inkoop en marge. Met het prullenbakicoon verwijder je een handmatig tarief; dan geldt weer de gewonnen offerte.

Ga naar Partnerportaal → Offertes en klik op Nieuwe offerte. Beheerders en verkopers kunnen offertes opslaan. Anderen kunnen rekenen en exporteren, maar niet opslaan.

1. Kies wat voor agent het wordt: Voice-agent, Chat-agent of Allebei. Het scherm toont daarna alleen wat daarbij hoort. Je kunt dit later nog wisselen.
2. Vul de klantgegevens in. De bedrijfsnaam is verplicht. Verder kun je contactpersoon, e-mail, telefoon, KvK-nummer, adres, postcode, plaats en btw-nummer invullen. De klant is hier een prospect: er wordt nog geen klantorganisatie aangemaakt.
3. Stel de offerte samen in de calculator (zie de volgende vraag).
4. Kies de looptijd van het contract.
5. Klik op Offerte opslaan. Je ziet 'Offerte opgeslagen; de prijzen liggen nu vast.'

Het offertenummer wordt bij opslaan toegekend en loopt per organisatie op, je kunt het niet zelf invullen. De calculator rekent met het actieve, versiebeheerde prijsboek van Ipster; de bedragen van een opgeslagen offerte liggen vast. Is er nog geen prijsboek actief, dan krijg je de melding dat een Ipster-beheerder er eerst een moet activeren.

De calculator werkt in stappen. Alle namen en bedragen komen uit het prijsboek van Ipster en staan in het scherm zelf.

• Wat moet de agent kunnen: de bouwblokken. Elke keuze maakt de agent slimmer en verhoogt de prijs per AI-agentminuut.
• Belvolume en pakket (voice): het aantal AI-agentminuten per maand en het pakket. Komt een ander pakket bij dit volume voordeliger uit, dan staat er een knop Voordeliger met dat pakket.
• Uitbreidingen: aantallen en losse maandelijkse opties.
• Kanalen en doorbelast: chatpakket, WhatsApp, berichten, doorschakelminuten (met de optie om een eigen trunk te gebruiken) en sms-berichten.
• Eenmalig, bij de start: de inrichting, waarvan je het bedrag kunt aanpassen, en andere eenmalige posten.

Staat iets er niet tussen, dan voeg je een eigen regel toe met een omschrijving en een bedrag. Dat kan per maand en eenmalig.

Naast het totaal kies je de looptijd van het contract. Met de schakelaar Minuutprijs op de offerte tonen bepaal je of de minuutprijs op de gedeelde pagina en in de PDF staat. Verbergen raakt de berekening niet, alleen de weergave.

Een AI-agentminuut omvat de volledige actieve afhandeling door de agent, van het gesprek met de beller tot verwerking, registratie en het uitvoeren van gekoppelde acties. Er wordt per seconde gerekend en niet afgerond.

Open een opgeslagen offerte en klik op Offerte delen. Delen en exporteren verschijnen pas nadat de offerte is opgeslagen.

In het venster:

• Je ziet wie er als afzender op de offerte komt: je naam en e-mailadres uit je account.
• Bij Introductietekst schrijf je een korte inleiding boven de offerte. Die gaat pas mee na Opslaan.
• Met de schakelaar Publieke link maak je een link waarmee de klant de offerte bekijkt en ondertekent, zonder in te loggen. Staat de link aan, dan kun je hem kopiëren, bekijken of vervangen met Nieuwe link. De oude link werkt dan niet meer.

Vanaf het moment dat de link voor het eerst aangaat is de offerte 30 dagen geldig. Je ziet 'Uitgebracht op … geldig tot …'. Daarna toont de link 'Deze offerte is verlopen'. In het venster en in de offertelijst zie je hoe vaak de offerte is bekeken en wanneer voor het laatst.

Via Exporteren krijg je de offerte als PDF met je logo, als Word-document, als tekst of alleen de regels om in Excel of Word te plakken. Op de offerte staat per regel een uitleg achter een i-knop, geschatte posten zijn gemarkeerd als 'inschatting' en de klant ziet waar de prijs per AI-agentminuut uit bestaat.

In het venster Offerte delen staat het blok Zelf samenstellen. Daar vink je per offerte aan welke onderdelen de klant op de gedeelde pagina zelf mag aanpassen:

• Looptijd: contractduur, inclusief de bijbehorende korting.
• Belvolume: aantal AI-agentminuten, het pakket schuift mee.
• Wat de agent mag: opzoeken, vastleggen, beheren en de losse blokken.
• Extra's: losse maandelijkse opties.
• Aantallen: koppen, lijnen, kennisbanken en talen.
• Chat: chatpakket, WhatsApp en berichten.
• Eenmalige posten: activeringen en de inrichting.

Een vinkje wordt direct opgeslagen. Wat je niet aanvinkt kan de klant niet wijzigen, ook niet met een eigen verzoek: het vinkje is de grens. Heb je een eigen maandprijs ingevuld, dan kan de klant niets aanpassen.

De klant ziet onder de bedragen een ingeklapt blok Zelf samenstellen ('Past dit voorstel niet precies? Stel zelf samen wat u nodig heeft'). Bij het schuiven geeft de pagina advies: een knop met het pakket dat voordeliger is. Elke wijziging wordt door Ipster doorgerekend, zodat het bedrag op het scherm hetzelfde is als het bedrag waaronder de klant tekent.

Onderaan de gedeelde offerte staat het blok Voor akkoord. De klant:

1. vult zijn naam en functie in;
2. zet zijn handtekening met de muis of een vinger (met Wissen begint hij opnieuw);
3. klikt op Akkoord en ondertekenen.

Voor het tekenen staat er wat Ipster vastlegt: naam, functie, handtekening, het tijdstip en het IP-adres, samen met de bedragen uit de offerte. Daarmee staat vast waaronder de klant heeft getekend. Een verlopen offerte kan niet meer worden ondertekend.

Na het tekenen:

• staat de offerte op Gewonnen en zie je in je offertelijst 'getekend door …';
• ligt de inhoud vast en kan hij niet meer worden gewijzigd. Voor gewijzigde afspraken maak je een nieuwe offerte, en heropenen kan niet meer;
• kunnen jij en de klant de Ondertekende PDF downloaden, met de handtekening onderaan;
• zie je bij de offerte naam, functie, tijdstip en IP-adres van de ondertekenaar.

Onder Partnerportaal → Offertes staan alle offertes binnen je organisatie. Bovenaan zie je tellers voor Open, Gewonnen en Verloren. Je zoekt op klantnaam of offertenummer en filtert op Alle, Open, Gewonnen of Verloren.

Per offerte zie je het nummer, de klant, het maandbedrag, het eenmalige bedrag en de status. Bij een open offerte staat eronder 'nog niet verstuurd' of 'verstuurd op …', met het aantal keer bekeken. Is er getekend, dan staat er 'getekend door …'.

Als beheerder of verkoper:

• zet je een open offerte op Gewonnen of Verloren. Bij Verloren vul je een reden in, bijvoorbeeld te duur, koos voor concurrent of project uitgesteld;
• zet je een offerte met Heropenen terug naar open, tenzij de klant al heeft getekend;
• maak je van een gewonnen offerte met Klant aanmaken een klant in je organisatie. Bestaat er al een klant met hetzelfde KvK-nummer of dezelfde website, dan kies je Hieraan koppelen of Toch een nieuwe klant aanmaken.

Een gewonnen offerte is de bron van het tarief van de klant, tot je een handmatig tarief instelt. Verwijderen kan alleen een beheerder, na een bevestiging. Dat is definitief: ook de statushistorie, een actieve publieke link en bij een getekende offerte de handtekening en het IP-adres verdwijnen.

Onder Partnerportaal → Afrekening zie je per periode wat Ipster met je verrekent. Wat je krijgt hangt af van wie de klant factureert, dat stel je per klant in op de Klantkaart:

• Ipster factureert direct: Ipster stuurt de klant de rekening en jij ontvangt per klant het verschil tussen de klantprijs en de inkoop als creditfactuur (marge).
• Via de partner: jij factureert de klant zelf. Ipster stuurt jou een factuur (minus marge) voor de inkoop, dat is het abonnement en het meerverbruik volgens de offerte van elke klant.

Klik een periode open voor de onderbouwing per klant: de bron van het tarief (offerte met nummer, abonnement, handmatig tarief of geen tarief), het abonnement, de gebruikte en inbegrepen minuten, het meerverbruik, het totaal, de inkoop en je marge.

De afrekening draait eerst een maand als concept mee. Zo'n periode heeft het label concept, droog: de cijfers zijn echt, zodat je kunt meekijken voordat de eerste echte afrekening volgt. Zie je nog niets, dan staat er 'Nog geen afrekeningen'. De eerste verschijnt zodra Ipster een periode heeft doorgerekend.

Onder Partnerportaal → Taken zie je niet alleen je eigen taken, maar de taken over je hele klantenportefeuille, binnen je eigen organisatieboom. Bij elke taak staat de naam van de organisatie.

• Met Alle open taken en Gesloten wissel je tussen openstaand en afgerond werk. Het overzicht toont de laatste 100 taken.
• Een taak opent in een venster met de volledige reactiedraad. Je reageert, en als behandelaar zet je de status op Open, In behandeling of Gesloten. Per taak zie je of de laatste reactie van de behandelaar kwam (Beantwoord) of niet (Onbeantwoord).
• Bij een taak over een gesprek opent Bekijk gesprek dat gesprek.
• Met Nieuwe taak maak je zelf een taak aan. Je kiest bij Voor organisatie voor welke organisatie, vult de omschrijving in en kiest de prioriteit (Laag, Normaal of Hoog).

In het menu staat een teller voor taken die op een reactie wachten.

Je eigen team. Onder Partnerportaal → Team & rechten beheer je de leden van je partnerorganisatie: uitnodigen met Lid uitnodigen, rollen wijzigen en de rechtenmatrix instellen. De rollen zijn Beheerder, Verkoper, Consultant, Inkoop en Teamlid. Wat elke rol mag staat in het onderwerp Organisatie en team. In het partnerportaal maken beheerders en verkopers klanten aan en wijzigen Klantkaart, tarief en offertes. Consultants bouwen en koppelen agents voor klanten.

Accounts van een klant. Op de Klantkaart staat het blok Accounts. Met Account uitnodigen nodig je een gebruiker uit bij de klant, met de rol Beheerder, Inkoop, Verkoper of Consultant. De naam is optioneel, het e-mailadres verplicht.

Mag je de gebruikers van die klant beheren, dan kun je daar ook de rol van een gebruiker wijzigen (ook naar Teamlid) of hem uit de organisatie verwijderen. De knop Team & rechten opent dan de volledige matrix van die klant.

Klanten die je aanmaakt staan direct in jouw organisatieboom, dus je hoeft ze niet apart aan je account te koppelen.

Nieuwe klant- en partneraccounts die je aanmaakt tonen standaard geen prijzen. Dat gaat om de prijs per minuut, de modelkosten en de chatprijzen. Bij de rol Consultant staat ook als omschrijving dat die standaard geen prijzen ziet.

Ziet een collega of klant dus geen bedragen in het dashboard, dan is dat geen fout. Het recht Prijzen staat op dit moment niet in de rechtenmatrix onder Team & rechten, dus je kunt het daar niet per rol aanzetten.

Een aantal instellingen volgt de organisatieboom: wat je als partner instelt geldt voor je klanten, tenzij zij het zelf aanpassen.

• Bewaartermijn: hoe lang transcripten en analyse, opnames en chat- en WhatsApp-berichten bewaard blijven.
• AI-assistenten (MCP): of assistenten zoals Claude of ChatGPT gekoppeld mogen worden en tot welk niveau.
• Rechtenmatrix: wat elke rol mag, geldt voor de organisatie en alles eronder.

Bij de bewaartermijn en het beleid voor AI-assistenten kiest een organisatie per onderdeel een eigen waarde of Overnemen. Dan geldt de waarde van de bovenliggende organisatie, en je ziet erbij welke dat is. Is er nergens iets ingesteld, dan wordt onbeperkt bewaard en mogen AI-assistenten gekoppeld worden tot het hoogste niveau.

Voor een klant stel je dit in op de Klantkaart, als beheerder of verkoper. Let op: een bewaartermijn verwijdert definitief, ook gesprekken van vóór vandaag, en een nieuw beleid voor AI-assistenten geldt direct voor bestaande koppelingen en sleutels.

Als partner beheer je API-sleutels onder Partnerportaal → API-sleutels. Sleutels horen bij de organisatie en niet bij een persoon.

De publieke API volgt de organisatieboom: een sleutel ziet alles binnen zijn eigen organisatie en de klanten eronder. Met een sleutel van je partnerorganisatie bereik je dus ook de gegevens van je klanten.

Maak een sleutel aan met Sleutel aanmaken. Je kiest een naam, het soort (REST-API of Voor AI-assistenten (MCP)), de rechten per onderdeel (lezen en schrijven voor agents, calls, phone-numbers, knowledge-bases en tasks, waarbij niets aanvinken volledige toegang is) en eventueel een IP-toegangslijst. De sleutel wordt maar één keer getoond, dus bewaar hem meteen. Met het prullenbakicoon trek je hem in.

Je stuurt de sleutel mee als Bearer-token: Authorization: Bearer YOUR_API_KEY. De volledige beschrijving staat in het menu Hulp & documentatie → API Docs. Onder Partnerportaal → Activiteit zie je wie in je organisatie wat deed.